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Do Lead ao Diploma – O ciclo completo do Sucesso do Aluno 

Do Lead ao Diploma – O ciclo completo do Sucesso do Aluno 

Publicado em 29 abril 2020 e escrito por

Está é uma série de 4 episódios sobre Sucesso do Aluno. A cada semana, bem ao estilo Netlfix, vamos liberar um novo episódio para que você, leitor, possa se aprofundar neste conceito. 

 

E antes de falar do ciclo completo do aluno, que cobre a jornada desde o momento que uma pessoa se torna um lead da sua instituição até ela finalizar um curso e obter o diploma ou certificado, é importante definirmos alguns conceitos que dão suporte a este ciclo. Temos trabalhado com Captação e Permanência de alunos desde 2014 e esse tempo de experiência, estudos, pesquisas e experimentação nos permitiu chegar a alguns conceitos importantes, que utilizaremos ao longo desta série. 

 

Definição de Gestão da Permanência 

primeiro conceito, que iremos trabalhar neste episódio, é o da Gestão da Permanência. Em nossa visão, Gestão da Permanência, resumidamente, é: 

Apoiar os alunos para que tenham sucesso em sua jornada acadêmica, tendo uma equipe disponível para ajuda-los em suas dificuldades e, principalmente se antecipando a elas. 

 

Quando criamos esta definição, nos baseamos em três pilares já consolidados em outros mercados: 

– Customer Success (CS) 

– Customer Experience (CX) 

– Customer Relationship Management (CRM) 

 

Como a própria palavra sucesso na frase evidencia, a busca por apoiar os alunos para que tenham sucesso em sua jornada acadêmica tem como pilar o conceito Customer Success  o termo “jornada acadêmica” foi emprestado do pilar Customer Experience, e tem como objetivo fazer com que a jornada e os pontos de contato do aluno com a instituição, tenham como foco o aluno e não na própria instituição. Por fim, os termos  “ajuda-los em suas dificuldades” e “se antecipando a elas” tem como base o Customer Relationship Management. 

E claro, tudo isso apoiado por muita tecnologia e humanização. Tecnologia para tornar os processos mais digitais, ágeis e conectados e humanização porque educar é transformar, e precisamos de pessoas conectadas com pessoas para apoiar este processo. 

 

Objetivos da Gestão da Permanência 

Do ponto de vista do aluno, o principal objetivo da Gestão da Permanência é ajuda-lo a chegar ao diploma ou certificado do seu curso. Já do ponto de vista da instituição de ensino, além de cumprir o objetivo acima, é também diminuir as taxas de evasão de sua instituição. Aqui cabe lembrar que, segundo o censo da educação superior de 2018, os cursos presenciais tem, em média, 28,5% de evasão, enquanto os cursos de ensino a distância chegam a média de 34,5% de evasão. 

 

Fonte: Mapa do Ensino Superior 2019  Semesp 

 

Fonte: Mapa do Ensino Superior 2019  Semesp 

 

Diante destes números, fica claro que diminuir a taxa de evasão é uma questão de Perenidade para as Instituições de Ensino. 

 

Evasão 

Antes de continuarmos falando de Gestão da Permanência, é importante conceituarmos não somente o que é evasão, mas também os tipos de evasão mais usuais nas instituições de ensino.  

De uma maneira bem objetiva:  

 

“Evasão é quando um aluno deixa de ser seu aluno, de forma temporária ou definitiva.” 

 

E aqui na CRM Educacional, trabalhamos com os seguintes tipos de evasão: 

 

 

Implantando a Gestão da Permanência 

 

Não temos uma receita de bolo para implantar a Gestão da Permanência porque cada instituição tem uma realidade, uma cultura organizacional, uma situação financeira, um posicionamento de mercado e até mesmo um formato na comunicação com seus alunos e sociedade. Porém, acreditamos que alguns pontos são fundamentais para a o sucesso na Gestão da Permanência e vamos falar um pouco de cada um deles. 

 

– Estruturação da Equipe 

O primeiro passo aqui é definir se sua instituição utilizará o modelo Centralizado ou Descentralizado 

 

E qual a diferença? No modelo centralizado, você terá uma área de Permanência de Alunos, onde todas as demandas relativas ao relacionamento com aluno (não serviços, protocolos ou secretaria), evasão ou possível evasão ficam centralizadas sob a responsabilidade de uma única equipe.  

 

Já no modelo descentralizado, a responsabilidade é de todas as áreas e estas áreas tem um representante da equipe de gestão da permanência. 

 

Novamente, não existe receita de bolo ou solução melhor ou pior, apenas aquela que se encaixa melhor na cultura da sua instituição. 

 

Além disso, é importante que a exista a figura da pessoa que fará a Gestão da área de Permanência, a figura do BackOffice e também da pessoa de atendimento. Pode ser que no inicio, ou dependendo do tamanho da sua instituição, estes papéis estejam em duas ou até mesmo em uma pessoa, e novamente, isso não importa. O importante é começar. E qual a função de cada um destes papeis? 

 

 

– Revisão de Processos 

Voltando ao foco, é importante que todos os processos tenham como foco o Aluno, e não a instituição de ensino. Então neste ponto é importante revisar todos os processo, digitalizando o que for possível (e necessário do ponto de vista do aluno), facilitando a vida deste aluno e principalmente humanizando cada vez mais a relação. 

 

Tem dois processos que nós ajudamos a revisar/digitalizar em nossos clientes e que impactam diretamente o aluno que são o vestibular e a matricula. Quanto mais objetivo, simples e digital, melhor para você, sua instituição e principalmente seu aluno. 

 

– Adoção de Tecnologias 

Por fim, como falamos lá no inicio do texto, adotar o máximo possível de tecnologias para facilitar todo o processo de gestão e relacionamento com seu aluno. 

 

Acreditamos que tecnologia na Gestão da Permanência tenha que se usada para:  

– Melhorar e otimizar o trabalho da equipe de permanência; 

– Automatizar diversos contatos que precisam ser realizados com os alunos e acabam não sendo feitos 

– Registrar tudo que for conversado com cada aluno, de forma individual e segura 

– Ter uma visão 360 do aluno, num único local, totalmente centralizado 

– Prever quais alunos tem maior probabilidade de evasão para que o time de gestão da permanência possa agir preventivamente, evitando esta evasão ofertando soluções que ajudem o aluno chegar até o final do seu ciclo 

 

Acreditamos que enxergar a Gestão da Permanência a partir destes princípios e se preocupar com todos os pontos que elencamos, te ajudará a ter sucesso na implementação desta cultura dentro da sua instituição de ensino 

 

Até semana que vem, no próximo episódio desta série de Sucesso do Aluno.

Sobre o autor:

Daniel Antonucci Mestre em Educação e com MBA em Marketing e em Gestão Acadêmica e Universitária, atualmente Daniel é CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos para Instituições de Ensino. Faz parte do conselho de Administração da Nerus - ERP para Varejo e da 5Seleto – Agência de Marketing Digital. Atua como Docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação em diversas Faculdades e Universidades no Brasil.

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