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Customer Success – entenda o que é e o que faz

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Customer Success

Customer Success (CS) – ou Sucesso do Cliente e atendimento não são a mesma coisa, mas a confusão entre estes conceitos faz com que muitas empresas não alcancem os números desejados de permanência dos seus clientes. E com as instituições de ensino não é diferente.

Customer Success – o que é

Gosto muito da metodologia daGaisigth citada no livro Customer Sucess: o sucesso das empresas focadas em clientes, que define o conceito como:

“(…) metodologia de negócios que garante que os clientes atinjam os resultados desejados enquanto usam seu Produto ou Serviço. Customer Success é o gerenciamento de clientes focado em relacionamento, que alinha os objetivos do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos (…)”

Portanto, para se trabalhar o sucesso do cliente é necessário aplicar uma metodologia que envolve, entre outras coisas, o atendimento ao cliente eficiente, mas este é apenas um dos pontos a serem avaliados e ajustados.

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A área de Customer Success ou de Permanência é a área guardiã que representa o aluno dentro da instituição, por exemplo, fazendo a ponte entre as diversas outras para que os processos tenham o aluno como centro, para que ele tenha os resultados que espera na sua jornada com a instituição. Com este objetivo cumprido, os resultados beneficiarão tanto a empresa quanto o cliente.

Não existem dúvidas que a área de atendimento é crucial e contribui muito para o sucesso do aluno, pois são os profissionais deste setor que atuam com as demandas do dia a dia, como por exemplo as áreas de secretaria, financeiro e até mesmo o setor voltado para a admissão de novos alunos.

Se a área de atendimento passar alguma informação equivocada ou não realizar um atendimento de qualidade, o cliente (aluno ou responsável) ficará insatisfeito e neste cenário, muito mais resistente a qualquer estratégia de CS.

É muito comum ouvirmos que Customer Success é a área de atendimento proativo, diferente das outras áreas de atendimento que são reativas. Esta não é uma afirmação incorreta, mas é simplista.

O Customer Success trabalha a longo prazo, com o objetivo de fidelizar o cliente e por isso, ele precisa entender os critérios de sucesso dos seus clientes, a jornada que eles possuem com a instituição, os motivos e os tipos de evasão, realizar a análise da adimplência, identificar oportunidades e ameaças, segmentar e definir estratégias de acordo com os perfis, entre várias outras ações que ultrapassam o relacionamento e atendimento ao cliente.

Nesse sentido o atendimento do profissional de sucesso do cliente é baseado em dados e objetivos específicos, considerando a jornada de cada perfil.

Por exemplo: uma instituição de ensino que possui alunos de ensino médio, graduação e pós não pode realizar as mesmas estratégias para cada público, porém em termos de atendimento, o processo já é mais homogêneo.

O que faz um Customer Success

Os profissionais de atendimento possuem como skills a empatia, a facilidade no relacionamento, na oratória, o famoso “jogo de cintura”.

Os profissionais de Customer Success, também precisam ser organizados e estrategistas para controlar diferentes objeções e especialmente, se antecipar a elas, para assim conseguir focar no resultado e não apenas no atendimento em si.

Vamos ao exemplo da instituição. Os profissionais responsáveis pelo sucesso do aluno normalmente precisarão realizar pesquisas com os estudantes ou seus responsáveis para entender as suas dores. Pela nossa experiência aqui na CRM Educacional, estas dores podem ser segmentadas em quatro dimensões, mas cabe o profissional da área estar atento à isso.

Vamos as 4 dimensões:

  • Acadêmica

alunos com baixo desempenho, que podem, por exemplo, precisar de uma intervenção junto à coordenação.

  • Financeira

inadimplentes, podem precisar de alguma negociação no valor da mensalidade.

  • Geográfica

alunos que possuem dificuldades em termos de tempo e distância para chegar na instituição ou que estudam na modalidade EAD, mas possuem dificuldade de conexão com a internet. Oferecer uma transferência para uma unidade mais próxima ou para o EAD podem ser alternativas viáveis.

  • Comportamental

Estudantes que enfrentam questões pessoais ou de insatisfação recorrente de atendimentos na IE ou ainda situação familiar de saúde.  Sugerir alternativas de contorno e revisão de processos com as áreas tornam-se necessárias, por exemplo, para o caso de reclamações do atendimento da escola.

Ao citar as dimensões acima, demos poucos exemplos de motivos e alternativas à evasão, mas cabe aos profissionais de sucesso do cliente sempre correlacionar as pesquisas, dimensões e alternativas à evasão. Além de documentar, treinar, alterar o planejamento do sucesso do aluno sempre que necessário. Ou seja, a atuação de Customer Success deve ser de autonomia e estratégia.

Customer Success – o processo

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Os processos de atendimento relacionam com as diferentes “vozes” versus os diversos “canais”. Abordam ainda alternativas de solução de problemas latentes, envolvem estratégias da abordagem consultiva e de registro para correta tabulação dos resultados.

Entre os indicadores normalmente temos tempo de ligação, quantidade por operador, conversão dos telefonemas entre outros.

Portanto, as áreas de atendimento têm o propósito de acolher as demandas dos clientes e os resultados são medidos considerando mais o processo de eficiência, ou seja, a relação de volume de atividades realizadas.

Para o CS, os processos são direcionados para o crescimento da receita e permanência dos clientes, que envolve questões como a segmentação e definição da jornada do cliente. Isso sem falar nos inúmeros trâmites necessários entre outras áreas internas da instituição.

Atualmente Head of Customer Services na CRM Educacional, gerenciando as áreas de Suporte, Customer Success, Sustentação, Educação e Customer Marketing. Possui cerca de 15 anos de experiência em empresas de atuação nacional e internacional. Já atuou também nas áreas de comunicação, marketing e educação. É formada em Comunicação Social pela Puc Minas, possui MBA em Marketing Digital pelo B.I International e MBA de Gestão de Negócios no Ibmec. Trabalhou por cerca de 10 anos com captação, retenção e fidelização de alunos em diferentes instituições de ensino pelo Brasil, como FGV, Ibmec e Adtalem. É professora convidada nos cursos de MBA da FBUni e Trevisan.

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