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Sua instituição precisa melhorar a captação de alunos e ainda não usa um CRM?

ESSE POST É PRA VOCÊ!

Se sua instituição não tem problemas para atrair novos alunos ou já tem alguma maturidade no uso do CRM, esse texto não é para você. Mas no texto de hoje, falaremos de forma objetiva e prática como o CRM pode ajudar as IE’s a melhorarem os resultados da captação de novos alunos.  

O que é CRM?   

CRM é a abreviação do termo Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente. É uma cultura que permite organizar os dados e informações do cliente. Para estabelecer um relacionamento que contribua positivamente na experiência em cada etapa da jornada, antes ou depois da venda (ou matrícula, se preferir rs).  

Mais do que registrar as informações dele, estabelecer uma cultura de CRM é desenvolver a capacidade de usar essas informações para responder perguntas. Além de obter insights e melhorar continuamente o processo, já que as mudanças são constantes e a melhoria em busca da eficiência é contínua. Quanto mais se pratica essa cultura, mais se alcançam resultados.   

Cultura

Quando essa cultura não está presente ou está mal estruturada, geralmente a organização tem problemas para alcançar as metas. E certamente a experiência do cliente é impactada negativamente, seja durante o processo de venda ou quando o cliente precisa de ajuda, por exemplo.  

Você se lembra de algum caso recente que tenha recebido ligações para vender um produto ou serviço que não quer comprar? Eu mesmo estou vivendo uma experiencia parecida. Todos os dias recebo uma ligação da minha operadora me oferecendo um novo plano.  

Eu já ouvi a proposta e recusei diversas vezes, já insisti para excluir meu número, já me aborreci. Hoje só ignoro a chamada do número que já até conheço. Mas não tem jeito, todos os dias eu recebo a mesma ligação automática. Fala um alô e do outro lado da linha está alguém cansado de repetir o mesmo script incansavelmente a cada chamada. Além da ligação, eu recebo SMS e E-mail também. 🙁   

Como profissional, eu fico me perguntando o quanto de dinheiro a operadora está desperdiçando comigo desde a primeira vez que demonstrei meu desinteresse. Você já viveu uma situação parecida? E com a entrada em vigor da Lei Geral da Proteção de Dados, esse tipo de equívoco, além de não dar resultado, pode custar mais caro para a organização. 
  

Portanto, agora você já sabe que CRM é uma cultura que precisa ser desenvolvida na instituição. Um software de CRM é uma tecnologia que deve ser usada como ferramenta para implementação dessa cultura.   

Como o CRM pode ajudar você a melhorar os resultados de captação de novos alunos?  

Para captar um novo aluno, a IE investe em marketing para alcançar novos possíveis interessados nos cursos. A cada campanha (ou intake), são feitos investimentos financeiros significativos distribuídos em ações offline (eventos, ações externas, rádio, TV, outdoor, etc). E também em ações online (como por exemplo: anúncios pagos na internet, otimização de site, mídias sociais, etc).

Portanto, é fundamental saber quais dessas ações alcançam mais resultados, certo? Essa é apenas uma das diversas perguntas que o CRM pode te ajudar a responder. 

Os possíveis interessados que responderem a campanha, entrarão em contato com a instituição de alguma forma. E assim, ele pode acessar seu site para saber mais informações e em algum momento entrar em contato por algum dos canais disponíveis.

Um CRM precisa estar conectado a todos esses canais para que você saiba quem é o interessado, quais informações você já sabe sobre ele. Além de saber de qual forma ele chegou até a IE e qual foi o relacionamento estabelecido com ele até aqui.  

Se a pessoa vai até o site da instituição ou entra em contato pelo WhatsApp, por exemplo, de alguma maneira os canais precisam enviar essas informações para o CRM. Além de obter insights com os dados integrados, centralizados e organizados, é possível utilizar recursos baseados em inteligência artificial, que você pode conhecer mais clicando aqui.  

Durante as ações de relacionamento (independente do canal) podemos coletar mais informações sobre o interessado para compreendermos seu perfil, suas necessidades, suas dúvidas e objeções, qual fase do funil de captação ele está, ou seja, qual etapa ele está no processo de ingresso da IE, etc. Não basta apenas coletar informações sem nenhum propósito.  

Quais informações precisamos para desenvolver ações específicas, de acordo com o perfil, momento de compra, necessidade, etc?

A personalização do relacionamento é a chave do sucesso na estratégia de CRM. Pois os relacionamentos interferem diretamente na percepção do futuro aluno na instituição que ela está conhecendo e isso pode ser decisivo nas suas escolhas.   

O CRM Educacional organiza todas as ações de relacionamento de acordo com cada etapa da jornada. De acordo com cada perfil do aluno ou de diferentes linhas de negócio, por exemplo. O famoso funil de captação de aluno deve estar conectado com essas estratégias de relacionamento.  

Um software de CRM para Captação de Novos Alunos automatiza esse processo. Nele você consegue saber rapidamente se um candidato já fez inscrição ou se já foi avaliado e está aprovado, apto para a matrícula, por exemplo.

E já que falamos em personalização, sabemos que captar um aluno de graduação presencial é diferente de captar um aluno do EAD. Assim como é diferente captar novos alunos para graduação e pós graduação, por exemplo. Isso tudo precisa ser planejado na estratégia de gestão do relacionamento. 
  

Não perca o timing do seu interessado!

Um software de CRM pode te auxiliar na automatização desses processos que podem ajudar nessa agilidade. Se o interessado fez um contato com a IE, o tempo da reposta que ele vai receber faz parte da experiência que você quer proporcionar.  

O CRM Educacional organiza seus contatos ativos por ordem de prioridade. Você pode ter listas inteligentes de contatos dos interessados que possuem dúvidas, com candidatos que fizeram a inscrição, mas não fizeram a prova. Com candidatos aprovados no vestibular, mas que ainda não fizeram a matrícula, por exemplo.

Também pode automatizar envios de e-mails, SMS e até mensagens no WhatsApp. Aproveite das automações de processos de relacionamento (também conhecido como régua de relacionamento). Pois eles facilitam o dia-a-dia e garantem a execução correta da estratégia que foi planejada sem perder o timing do seu contato. 
  

Quando não há um software CRM especializado para educação disponível, é comum que as equipes registrem informações em planilhas de Excel. É preciso tomar muito cuidado com isso. Além do dado referente aos seus futuros alunos não estarem devidamente protegidos, é comum que ocorram erros e retrabalhos.

E pior: sem uma ferramenta adequada, não é possível automatizar estes processos, tornando o trabalho ainda mais difícil. No âmbito de ferramenta para gerenciar o relacionamento, eu costumo afirmar que o Excel só é melhor do que nada.  
  

Conclusão

E finalmente, só podemos melhorar os resultados de captação de novos alunos quando entendemos o que os dados coletados nos dizem. Então, se uma das premissas da gestão do relacionamento é o aprendizado contínuo, transformar os dados em informações é papel de um bom CRM.

Ele pode te ajudar a entender como está a geração de demanda (volume de interessados coletados durante uma campanha). Além disso, saber quais canais estão dando resultado, qual o perfil de um interessado é mais fácil ou mais difícil converter em matrícula.

Você pode obter respostas a essas perguntas como: onde podemos melhorar? Como está a taxa de conversão em inscrições no vestibular x matrícula? Qual a produtividade do time de relacionamento para captação?  

Você conseguirá ter sucesso na estratégia de relacionamento quando souber quais são as perguntas você precisa responder. E usando um bom CRM você conseguirá tomar decisões com base em informações consistentes e em tempo real, permitindo o ajuste rápido da estratégia.  

Lembre-se: Gestão do Relacionamento é um processo de melhoria contínua. Quanto mais se usa, mais se aprende. Quanto mais aprende, mais aplica. E quanto mais aplica, mais resultados alcança.   

Espero que você tenha gostado. Forte abraço! 

Sobre o autor:
Augusto Guimaraes
Consultor especialista em tecnologia para gestão de relacionamentos na educação e faz parte da equipe de negócios na CRM Educacional. Tem o compromisso de transformar inscrições em matriculas e matrículas em diplomas. Formado em Gestão de Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, possui 10 anos de experiência em CRM, sendo os últimos 6 anos dedicados em ajudar as instituições de ensino do Brasil com Captação, Retenção e Fidelização de alunos.
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