A importância da Experiência do Cliente na Jornada de Matrícula 

Ao iniciar esse artigo, gostaria de compartilhar uma citação inspiradora de um amigo e profissional de Marketing Educacional, Bruno Felix: “Aluno é cliente, matrícula é venda“. Esta afirmação não apenas ressalta a importância do relacionamento entre a instituição de ensino e o aluno, mas também sobre um conceito fundamental: a experiência e a centralidade do cliente, também conhecida como Customer Centricity. 

Então, vamos refletir: O aluno está verdadeiramente no centro da sua estratégia educacional? 

A segunda parte da frase de Bruno, “Matrícula é Venda”, nos leva a uma conclusão crucial: sem alunos, não há clientes; sem matrículas, não há sustentabilidade financeira. Aliás, sustentabilidade financeira também é abordada com muita ênfase no livro sobre Permanência de Alunos chamado Miopia, do Glauson Mendes. Se você ainda não leu esse livro, eu recomendo! Esse conceito nos conduz diretamente ao cerne da nossa discussão: a experiência dos alunos na jornada de matrícula. 

Portanto, convido você a refletir sobre a jornada de matrícula da sua instituição sob a experiência do cliente. Será que ela é simples, ágil e eficaz, refletindo os princípios do Customer Centricity? Ou será que é uma jornada complexa, demorada e repleta de obstáculos? 

Entendo que a venda de uma matrícula, seja na educação básica ou superior, é um processo complexo. Vejamos a seguir como isso se desenrola em diferentes segmentos de mercado.

O Que é Experiência do Cliente? 

Customer Experience, ou Experiência do Cliente, refere-se à percepção geral que os clientes — no caso, os alunos — têm de uma marca ou instituição, com base em todas as interações que eles têm ao longo de sua jornada. No contexto educacional, isso abrange desde o processo de inscrição e matrícula até a experiência durante o curso e as interações com professores e o suporte oferecido pela instituição. 

Uma experiência positiva não só contribui para a lealdade do aluno, mas também pode transformar esses estudantes em promotores da marca, incentivando o famoso boca a boca. Por outro lado, uma experiência negativa pode levar à desistência e afetar a reputação da instituição. 

Jornada de Matrícula da Educação Básica 

Cuidar da experiência do aluno começa com o mapeamento detalhado de sua jornada. A escolha da instituição de ensino para os filhos é uma das decisões mais importantes que os pais ou responsáveis enfrentam. Nesse contexto, o processo de matrícula na educação básica não se resume apenas a preencher um formulário. É uma jornada complexa e emocional. Vamos explorar cada etapa dessa jornada com mais profundidade: 

Pesquisa Inicial:

Os pais começam a pesquisar escolas potenciais que atendam às necessidades identificadas. Isso pode envolver pesquisa online, consulta a amigos, familiares ou colegas de trabalho, ou mesmo visitas a feiras de educação ou eventos. Dessa forma, um conselho que eu dou é, trabalhe o marketing escolar e garanta que o site da escola seja fácil de navegar e contenha informações abrangentes sobre a instituição, incluindo sua filosofia educacional, programas acadêmicos e extracurriculares, equipe pedagógica, instalações, valores e políticas.

Mas não deixe de utilizar fotos e vídeos de qualidade para mostrar as instalações da escola, atividades extracurriculares, eventos escolares e depoimentos de alunos e pais. Isso ajuda os pais a visualizarem a experiência escolar de forma mais concreta e a construir confiança e credibilidade. 

Contato Inicial:

O processo começa com o primeiro contato dos pais ou responsáveis com a escola. Esse contato inicial pode ser feito por telefone, e-mail, redes sociais ou pessoalmente. Eles podem se interessar pela reputação da instituição, sua abordagem educacional, ou mesmo recomendações de amigos e familiares.

Portanto, entender o contexto é fundamental para proporcionar uma boa primeira impressão a esse lead que acaba de chegar. Uma resposta rápida e clara ao primeiro contato dos pais demonstra profissionalismo e interesse genuíno, ou seja, isso que pode contribuir para uma boa primeira impressão. Respostas tardias, confusas ou pouco profissionais podem gerar frustração e desinteresse. 

Agendamento da Visita:

Após o contato inicial, é comum que os pais ou responsáveis desejem agendar uma visita à escola. Aliás, é fundamental estimular esse momento na jornada, já que é uma oportunidade única de encantar a família naquilo que a escola pode oferecer de melhor. Durante essa visita, eles têm a oportunidade de conhecer as instalações, interagir com os professores e entender melhor a filosofia educacional da instituição. 

Exploram Outras Opções:

É comum que os pais explorem outras escolas antes de tomar uma decisão final. Dessa forma, eles podem comparar diferentes abordagens educacionais, programas extracurriculares, instalações e valores de mensalidades. 

Busca por Referências:

Além de visitar outras escolas, os pais podem ser incentivados por referências de pais de alunos atuais ou antigos, bem como de professores e funcionários da escola. Essas referências podem desempenhar um papel importante na tomada de decisão. Ou seja, sua escola deve possuir conteúdo e materiais que tragam essas referências como destaque e esses conteúdos devem ser oferecido aos pais.

Quais são os “Cases de Sucesso” da sua escola? Pode ser alunos que se destacaram em suas carreiras, projetos sociais que sua escola promoveu, etc. O mais importante aqui é conectar esses conteúdos com sua proposta de valor. 

Entrevista com a Equipe Pedagógica:

Antes de tomar uma decisão final, os pais muitas vezes desejam se reunir com a equipe pedagógica da escola. Durante essa entrevista, podem discutir preocupações específicas, esclarecer dúvidas e obter uma visão mais profunda da abordagem educacional da instituição.

Portanto, certifique-se de que os membros da equipe pedagógica estejam bem informados sobre a abordagem educacional da escola, seus programas, valores e políticas. Eles devem estar preparados para responder a todas as perguntas dos pais. Sendo assim, ofereça exemplos concretos de como a abordagem educacional da escola é implementada na prática e como ela beneficia os alunos. Isso ajuda a ilustrar o valor que a escola pode oferecer.  

Negociação de Valores nas escolas:

A negociação dos valores de mensalidades ou anuidades é uma etapa crítica para muitos pais. Eles podem buscar descontos, bolsas de estudo ou planos de pagamento flexíveis para tornar a educação de seus filhos mais acessível. Por isso é importante que você seja transparente desde o início sobre os custos associados à matrícula na escola.  Evite surpresas desagradáveis ou taxas ocultas.

Ofereça uma variedade de opções de pagamento, como descontos para pagamento adiantado, planos de pagamento mensais ou anuais e possíveis bolsas de estudo disponíveis. Isso permite que os pais escolham a opção que melhor se adapte às suas necessidades financeiras. Trate cada negociação de forma individualizada e personalize as soluções de acordo com as circunstâncias específicas dos pais. 

Tomada de Decisão:

Após avaliar cuidadosamente todas as informações disponíveis, os pais tomam a decisão final sobre qual escola matricular seus filhos. Essa decisão pode ser influenciada por uma variedade de fatores, incluindo qualidade acadêmica, valores da instituição e adequação às necessidades individuais da criança. 

Formalização da Matrícula:

Uma vez tomada a decisão, os pais formalizam a matrícula de seus filhos na escola. Mas isso não é tão simples, geralmente envolve o preenchimento de formulários de inscrição, a apresentação de documentos pessoais e, em alguns casos, o pagamento de uma taxa de matrícula.  

Envio de Documentos Diversos:

Além dos formulários de inscrição, os pais podem ser solicitados a fornecer uma variedade de documentos, como certidões de nascimento, históricos escolares anteriores e registros médicos. 

Assinatura do Contrato:

A assinatura do contrato marca o compromisso formal entre os pais e a escola. Este documento geralmente estabelece os termos e condições da matrícula, incluindo obrigações financeiras e políticas da escola. 

Pagamento da Matrícula:

Por fim, os pais efetuam o pagamento da matrícula, garantindo assim o lugar de seus filhos na escola para o próximo ano letivo. Esse pagamento muitas vezes representa um investimento significativo na educação e no futuro de seus filhos. 

Em resumo, o processo de matrícula na educação básica é uma jornada complexa e multifacetada, marcada por uma série de decisões importantes e compromissos financeiros. Para os pais, essa jornada representa não apenas a escolha de uma escola, mas também o investimento no futuro e no bem-estar de seus filhos. 

Jornada de Matrícula da Educação Superior 

Para muitos jovens, ingressar na educação superior é o culminar de anos de estudo e preparação. No entanto, esse processo não se resume apenas a alcançar resultados satisfatórios em exames padronizados, como o ENEM ou o SISU. É uma jornada repleta de descobertas e decisões importantes. Vamos explorar cada etapa dessa jornada com mais detalhes: 

Aguardando os Resultados dos Exames:

Após meses de preparação intensiva, os futuros alunos aguardam ansiosamente os resultados dos exames padronizados, como o ENEM ou o SISU. Esses resultados têm o poder de abrir portas para diversas instituições de ensino superior, definindo o próximo passo em suas jornadas educacionais. 

Pesquisa de Instituições Privadas:

Com os resultados dos exames em mãos, os futuros alunos iniciam uma jornada de pesquisa para identificar instituições privadas que atendam às suas necessidades e expectativas. Ou seja, nessa etapa, eles podem considerar uma variedade de fatores, como reputação acadêmica, programas oferecidos e localização. 

Acesso aos Sites das Instituições e Preenchimento de Formulários de Inscrição:

A internet desempenha um papel fundamental nessa fase, oferecendo aos futuros alunos acesso instantâneo aos sites das instituições de ensino superior. Lá, eles podem explorar informações detalhadas sobre programas acadêmicos, requisitos de admissão e prazos de inscrição. Dessa forma, o preenchimento de formulários de inscrição online tornou-se uma prática comum, simplificando o processo para os candidatos. 

Contato Direto com Representantes da Instituição:

Após explorar as informações disponíveis online, muitos futuros alunos optam por entrar em contato direto com representantes da instituição. Isso pode ocorrer por telefone, e-mail ou em eventos de recrutamento e feiras educacionais. Mas o contato direto oferece aos candidatos a oportunidade de esclarecer dúvidas, obter informações adicionais e sentir-se mais conectados com a instituição. 

Tomada de Decisão:

Após avaliar cuidadosamente todas as opções disponíveis, os futuros alunos finalmente tomam a decisão sobre qual instituição de ensino superior desejam frequentar. Essa decisão pode ser influenciada por uma variedade de fatores, incluindo qualidade acadêmica, reputação da instituição, custos e oportunidades de carreira. 

Formalização da Matrícula:

Com a decisão tomada, os futuros alunos iniciam os trâmites para formalizar sua matrícula na instituição escolhida. No entanto, isso geralmente envolve o preenchimento de formulários de matrícula, a apresentação de documentos pessoais e, em alguns casos, o pagamento de uma taxa de matrícula. 

Pagamento da Matrícula e Assinatura do Contrato:

O último passo nesse processo é o pagamento da matrícula e a assinatura do contrato. Ou seja, esses são os últimos compromissos financeiros que os futuros alunos precisam cumprir antes de efetivamente garantir sua vaga na instituição. Uma vez concluídos esses passos, eles estão oficialmente matriculados e prontos para iniciar sua jornada na educação superior. 

Embora esses processos possam variar, todos os futuros alunos enfrentam desafios semelhantes ao longo de suas jornadas educacionais. 

Um Alerta para o Ensino Superior

Os dados refletem uma realidade preocupante para as instituições de ensino no Brasil. Com a queda na taxa de natalidade, menos jovens nascendo e, consequentemente, uma redução no número de candidatos potenciais para as escolas e universidades, o setor educacional enfrenta um desafio significativo: manter a sustentabilidade em um cenário de demanda em declínio. 

A queda nas inscrições para o ENEM é um indicativo claro da diminuição do interesse dos jovens pelo ensino superior, seja por questões econômicas, mudanças nas aspirações de carreira ou até mesmo pela percepção de que o custo-benefício de um diploma universitário não é tão atraente quanto em anos anteriores. Isso coloca uma pressão adicional sobre as instituições, que precisam se adaptar rapidamente para atrair e, mais importante, reter os alunos que já conseguiram captar. 

A taxa de desistência de 60,8% no ensino superior privado é alarmante e evidencia um problema estrutural na forma como as instituições se relacionam com seus alunos ao longo do curso. Quando seis em cada dez alunos desistem antes de concluir a graduação, isso sinaliza falhas em múltiplos pontos de contato — desde a falta de apoio acadêmico até a desmotivação causada por uma experiência de aprendizado que não atende às expectativas. 

A Importância da Experiência do Cliente 

Diante desse cenário, a experiência do cliente, ou do aluno, torna-se não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade de sobrevivência para as instituições de ensino. Cuidar da experiência do aluno significa garantir que cada interação ao longo de sua jornada educacional — desde o primeiro contato durante a inscrição até a conclusão do curso — seja positiva, satisfatória e capaz de criar uma conexão emocional que mantenha o aluno engajado. 

Encantar e Resolver faz parte da experiência do cliente

Encantar o aluno significa ir além do básico, oferecendo experiências memoráveis que reforçam sua decisão de continuar na instituição. Isso pode incluir desde a implementação de tecnologias inovadoras no ensino até a organização de eventos que promovam o engajamento e a comunidade. 

Por outro lado, a resolução eficiente de problemas é fundamental. Quando um aluno enfrenta uma dificuldade, ele deve sentir que a instituição está ao seu lado, pronta para ajudar. Isso requer uma estrutura de suporte ágil, onde os problemas sejam identificados e resolvidos antes de se tornarem motivos de frustração ou desistência. 

Preparação para o Futuro 

As instituições que não conseguirem adaptar suas estratégias para melhorar a experiência do aluno podem enfrentar sérios riscos de sustentabilidade. Em um cenário de crescente concorrência e declínio na base de estudantes, aquelas que priorizarem o cuidado com seus alunos terão maiores chances de prosperar. 

Implementar uma abordagem centrada no aluno requer investimento em treinamento, tecnologia e cultura organizacional, mas é um investimento que vale a pena. Ferramentas como o Guideme da CRM Educacional são exemplos de como a tecnologia pode auxiliar nessa jornada, oferecendo soluções que permitem monitorar e melhorar a experiência do aluno de maneira contínua. 

Experiência do cliente, vendas, matrículas e Customer Centricity 

A relação entre a experiência do cliente, vendas, matrículas e Customer Centricity é crucial para entender como uma instituição de ensino pode proporcionar uma jornada educacional excepcional para seus alunos. Esses elementos se entrelaçam em cada etapa do processo de matrícula, assim, criando oportunidades significativas para cativar e engajar os alunos de maneira profunda e significativa. 

Vendas e Matrículas

Embora a educação seja frequentemente vista como uma experiência não comercial, a venda de uma matrícula é, essencialmente, uma transação financeira na qual os pais ou alunos investem em seu futuro educacional. Portanto, o processo de matrícula envolve uma série de etapas que se assemelham a uma venda tradicional, desde a conscientização e consideração até a decisão final e ação. Cada estágio do processo de matrícula representa uma oportunidade para a instituição de ensino “vender” sua proposta educacional, seus valores e sua cultura para os futuros alunos e seus responsáveis. 

Customer Centricity

É uma abordagem de negócios que coloca o cliente no centro de todas as estratégias e decisões da empresa. No contexto da educação, isso significa que a instituição de ensino deve priorizar as necessidades, expectativas e experiências dos alunos e seus responsáveis em todas as interações.

Dessa forma, ao adotar uma mentalidade centrada no cliente, as instituições de ensino podem criar uma cultura de empatia, compreensão e personalização, garantindo que cada aluno se sinta valorizado e apoiado em sua jornada educacional. 

A junção desses elementos ocorre em cada estágio do processo de matrícula, onde a qualidade da experiência do cliente, a eficácia das estratégias de venda e a implementação dos princípios de Customer Centricity se encontram. Por exemplo, ao agendar uma visita à escola, a instituição tem a oportunidade de proporcionar uma experiência acolhedora e informativa que demonstra seu compromisso com o sucesso e o bem-estar dos alunos. Da mesma forma, durante a negociação de valores de mensalidades, a instituição pode demonstrar flexibilidade e empatia ao adaptar suas políticas para atender às necessidades individuais dos alunos e suas famílias. 

Conclusão – Experiência do cliente e a jornada de matrícula

Em suma, a interseção entre a experiência do cliente, vendas, matrículas e Customer Centricity é onde uma instituição de ensino pode verdadeiramente diferenciar-se, criando uma jornada educacional memorável e impactante para seus alunos. Cada estágio do processo de matrícula representa uma oportunidade única para cultivar relacionamentos positivos, fortalecer a confiança e demonstrar o compromisso contínuo da instituição com a excelência educacional e o sucesso do aluno. 

Então, convido você a refletir sobre a experiência que sua instituição oferece em cada fase do processo de venda. Estamos aqui para ajudar você a aprimorar e digitalizar toda essa experiência de matrícula, tornando-a mais satisfatória para seus futuros alunos. Entre em contato com nossa equipe e entenda como nosso software pode otimizar a gestão do processo de captação de alunos na sua instituição!