Relacionamento com aluno: Poderoso diferencial para sua IES

Hoje em dia é muito raro encontrar alguma empresa ou até mesmo produtos que não tenham concorrentes. Temos certeza que, sem pensar muito, é possível lembrar de pelo menos três empresas que disputam diretamente o mesmo mercado que você.

Um bom exemplo da situação descrita acima é o mercado de educação superior brasileiro, que conhecemos muito bem. No final da década de 90 e início dos anos 2000 (a chamada primeira onda) o segmento sofreu um grande crescimento,  possibilitando o surgimento de diversas IES concorrentes para as instituições de ensino tradicionais, detentoras do controle deste mercado até então. Falamos muito disso no post Captação de alunos no atual cenário do mercado brasileiro.

Pois bem, certamente você já sabe que precisa se diferenciar dessas outras organizações que estão disputando os mesmos prospects que sua instituição de ensino, não é mesmo?

Ainda usando o exemplo de mercado de educação superior brasileiro, como vencer o desafio da captação de alunos e retenção de alunos no cenário atual, com tantos concorrentes?

A resposta é simples. RELACIONAMENTO COM ALUNO!

Claro, antes de se relacionar você precisa ter um ensino de qualidade, bons professores, boa infraestrutura, enfim, precisa ter um bom produto pelo qual seus alunos e possíveis alunos possam se apaixonar.

A partir daí, relacione-se! E a melhor forma de se relacionar, é por meio de um CRM. Ferramenta que te permite agilizar e melhorar seu atendendo aos alunos e guiar seus possíveis alunos até a matrícula de acordo com seu perfil e suas necessidades, através da automação da régua de relacionamento e do gerenciamento das diversas personas existentes em seu público.relacionamento com aluno conhecendo o publico

Dessa forma, você encantará seu cliente(aluno) e se aproximará do seu prospect (no caso, aluno interessado), conhecerá as particularidades de cada um – anseios, necessidades, barreiras de compra, etc – e, assim, poderá tratá-lo com proximidade e assertividade, aumentando sua taxa de conversão Prospect ? Cliente ou melhor, Aluno Interessado ? Aluno Matriculado, com base no exemplo dado.

Fique ligado nos 5 fatores que levam a sua instituição a ter um bom relacionamento com aluno para que possa colher bons frutos no futuro:

  • Alunos felizes geram alunos felizes

É fácil perceber o poder do “marketing boca-a-boca”. Se uma pessoa próxima te indica um produto/serviço ou uma empresa/marca, certamente você se sentirá mais seguro e encorajado para fazer uma compra.

O mesmo se aplica para o exemplo da universidade. Se uma instituição de ensino constrói uma boa estratégia de relacionamento com aluno por meio de um CRM, mesmo após sua matrícula, esse mesmo aluno se tornará um propagador dessa universidade. Quando esse mais novo apaixonado pela instituição em que estuda, se deparar com algum interessado em ingressar em um curso superior, ele prontamente repassará a boa experiência que proporcionou a ele e, certamente, isso pesará bastante na decisão deste interessado.

Relacione-se para conquistar seus alunos e novos alunos!

  • Não desaponte seus alunos ou interessados

Uma ferramenta de CRM torna mais visível e facilita o trabalho da equipe de atendimento ou Call Center de solucionar as solicitações realizadas. Entretanto há um problema nesse cenário: Todo valor percebido no atendimento, oriundo da melhora na qualidade do mesmo, pode cair por terra e se transformar em uma imagem negativa do serviço ao se deparar com solicitações inalcançáveis. Algumas solicitações podem fugir do alcance da equipe de atendimento e comprometer o fluxo dinâmico do trabalho, gerando insatisfação no seu cliente ou interessado.

Por este motivo, tenha o cuidado de estabelecer solicitações inalcançáveis, aquelas que você não é capaz de atender, para que sua equipe não perca tempo e não comprometa a qualidade percebida do serviço. Falando assim, pode soar um pouco amador, mas é mais indicado do que prometer algo à seus clientes ou interessados que não pode cumprir.

  • Apresente solução no seu relacionamento com aluno

Aproximando-se do seu “cliente” por meio do relacionamento com aluno, você aumenta seu conhecimento sobre seu público, conhecendo suas necessidades e barreiras. Com estas informações é possível preparar o CRM para que ele atenda a um interessado, levando-o até a conversão pelo “caminho” mais adequado ao seu perfil, “caminho” esse que foi traçado por você a partir do conhecimento adquirido no estudo das personas.

Seu atendimento estará preparado para ter sempre o posicionamento mais adequado de acordo com cada perfil, tratando o cliente com mais assertividade, com base no conhecimento adquirido sobre ele por meio do relacionamento com aluno.

O que seu público deseja é ter suas necessidades atendidas, esteja pronto para isso!

  • Responder prontamente

Ainda falando sobre atendimento e usando o exemplo das instituições de ensino brasileiras, pensemos no seguinte exemplo:

Um interessado, possível aluno, faz sua inscrição no vestibular às 23:30h de uma sexta feira, afinal ele trabalha em dois turnos para poder sustentar sua casa e só pôde acessar a internet nesse horário. Usando um CRM, esse prospect receberá um contato imediato por email da instituição de ensino com o conteúdo elaborado por ela, seja só com o boleto de pagamento da inscrição ou com alguma particularidade a mais, como um SMS contendo o endereço e data da prova, por exemplo.

Enquanto isso, na universidade concorrente, ele teria de esperar que o setor responsável pudesse analisar sua inscrição, para que ai sim pudesse concluí-la.

O CRM te proporciona um relacionamento com aluno dinâmico, atendendo ao perfil da nova geração que se mostra cada vez mais imediatista.

  • Relacionamento com aluno mais próximo e humano

Mantendo seu mailing de alunos/prospects atualizados, alimentados com informações valiosas como nome, sobrenome, idade, data de aniversário, empresa, cargo, etc., você conseguirá fazer contatos mais assertivos e proporcionar experiências significativas para seu público.

Com a proximidade trazida pelo relacionamento com aluno, você conseguirá obter estes dados mencionados e assim enviar emails mais assertivos chamando-o pelo nome (enviar uma correspondência ou SMS no dia de seu aniversário, por exemplo). No caso de um prospect, você poderá enviar um email indicando as melhores rotas para ele no dia da prova do vestibular.

Esta humanização e proximidade adquirida pelo relacionamento feito por meio de um CRM, é percebida e valorizada pelo seu público. Esse é o melhor caminho para fidelizar e conquistar fãs que compartilharam seu nome no mercado.

Enfim, não há como atender as necessidades do seu público sem conhecê-los e, não tem como conhecê-los estando distante. Por isso, aproxime-se do seu público, se relacione, torne-se referência em seu mercado de atuação aumentando sua captação de clientes, ou sua captação de alunos neste caso, mostrando de maneira assertiva a cada um de seus alunos e/ou prospects, como você é a opção correta para atender a necessidade dele. Para isso, conte com uma ferramenta de CRM para manter um relacionamento de qualidade com aluno e poder aproveitar ao máximo as informações colhidas.

Daniel Antonucci
Daniel Antonucci é Mestre em Educação e possui MBA em Marketing e em Gestão Acadêmica e Universitária. Apaixonado por Gestão, Tecnologia e Relacionamentos e com experiência de mais de 15 anos no Ensino Superior Brasileiro é CEO e co-fundador do CRM Educacional, empresa especializada em CRM para Instituições de Ensino. É também sócio e conselheiro da 5Seleto – Agência de Marketing Digital especializada em Educação, conselheiro da Bearings Vocacional, empresa especializada em orientações de carreiras e também atua como Docente em cursos de MBA e em oficinas e cursos do SADEBR – Seminário de Ações Digitais na Educação Brasileira.