Publicado em 30 junho 2018 e escrito por Daniel Antonucci
A retenção e aprendizagem no EAD é um desafio para todos os envolvidos: como o aluno é o único responsável por manter o seu foco e a disciplina nos estudos, a instituição precisa estar preparada para motivá-lo e incentivá-lo a não desistir, mesmo com as limitações de contato físico.
Ao mesmo tempo, a IES não pode ser excessivamente flexível com prazos e frequências, para não colocar em xeque a qualidade do ensino. Neste sentido, toda interação que vá além dos logs de acesso em ambiente virtual é importante para identificar possíveis insatisfações e prever movimentos futuros dos estudantes.
Uma boa estratégia de CRM que integre os diferentes canais de contato com o público poderá fazer diversos tipos de análises preditivas e ajudará a direcionar as estratégias de retenção e de aprendizagem com mais eficiência. Veja como isso é possível!
Um processo de aprendizagem consistente ajuda o aluno na assimilação do conteúdo para que ele se sinta satisfeito, indique o curso aos amigos e retorne para fazer outros cursos. Assim, podemos dizer que o ciclo ideal começa com a satisfação, depois garante-se a retenção e, posteriormente, a fidelização. Mas como iniciar este ciclo?
É cada vez mais difícil disputar a atenção do aluno na sala de aula com os conteúdos acessados por smartphone. Agora, imagine quando a sala de aula é o próprio computador? Por maior que seja a motivação, é realmente muito difícil se concentrar com tantos estímulos.
Neste sentido, o ambiente virtual precisa ser imersivo, despertando o envolvimento do aluno por múltiplos recursos de aprendizagem: ele precisa ser estimulado a assistir, a ler, a ouvir, a escrever, a socializar e a refletir durante todo o percurso do tópico.
O importante é sempre intercalar breves conceitos com interações, para que o cérebro compreenda a importância do que está sendo tratado e retenha mais informações.
O intervalo entre conteúdos e interações poderá ser definido de maneira estratégica, com base nos objetivos de aprendizagem determinados para cada tópico. Uma boa metodologia para orientar a coerência do plano de ensino é a Taxonomia de Bloom, criada por uma equipe multidisciplinar de especialistas em educação nos Estados Unidos.
De acordo com a teoria, o domínio cognitivo de um assunto passa por 6 fases, representadas por verbos específicos:
A partir deste modelo, deve-se organizar cada tópico do curso a distância para que atenda ao respectivo objetivo de aprendizagem, sempre intercalando atividades com os devidos verbos para garantir o envolvimento.
Ao analisar as estatísticas de cada aluno no ambiente virtual de aprendizagem, você poderá não apenas detectar notas baixas, mas também identificar em qual fase cognitiva o aluno teve mais dificuldade. Assim, o tutor pode fazer um atendimento individualizado, focado nas reais necessidades do aluno. Com a noção clara das metas que precisa atingir, o aluno ficará mais motivado a persegui-las.
Nessa etapa, não é apenas a dimensão acadêmica que está em jogo, mas também questões relacionadas a recursos financeiros, ao relacionamento com o aluno e à adaptação ao formato de curso a distância. Vamos às dicas!
No último Censo EAD Brasil, de 2017, cerca de 60% das instituições entrevistadas afirmaram desconhecer os motivos da evasão de alunos, um índice que oscila entre 11% e 35% na média brasileira. Sem a clareza desses motivos, obviamente, é impossível empreender ações preventivas eficazes.
Quando o ambiente virtual está integrado a um bom CRM, o desempenho do aluno também é uma informação relevante aos responsáveis pela retenção. A interpretação de dados, como notas baixas e ausências, é determinante para evitar desistências.
Nesse sentido, é muito importante interferir imediatamente sempre que situações de risco forem identificadas. Vale lembrar que, nesses casos, e-mails e lembretes já não cumprem o papel de motivação, sendo indispensável o contato telefônico para compreender com mais clareza a situação do aluno.
O Censo EAD Brasil também mostrou que a questão financeira ainda é o que mais pesa na decisão dos alunos de abandonar o curso a distância. Logo, é preciso identificar as mensalidades atrasadas em tempo de se ofertar um acordo viável para ambas as partes. O acúmulo de dívidas é o primeiro passo para a evasão definitiva.
Assim, na segunda mensalidade atrasada, já é recomendável iniciar uma negociação com os prazos e descontos necessários para a regularização. Se for preciso, procure auxiliar o aluno para obtenção de bolsas e financiamentos que o ajudem a concluir os estudos.
A experiência do aluno com a escola deve ser impecável, tanto no ambiente virtual de aprendizagem, quanto nos diferentes canais de atendimento. É importante “cercar” cada estudante com serviços de conveniência e interações que fortaleçam o vínculo com os colegas e com a instituição.
Sendo assim, procure monitorar indicadores de reclamações, atendimentos, engajamento e reputação da marca, tanto na internet, quanto nos canais telefônicos. Com a tecnologia adequada, é possível interligar todos estes recursos para que o relacionamento com o aluno seja sempre coerente e eficaz.
O CRM Educacional, por exemplo, pode ser integrado ao seu PABX e as ferramentas de automação de marketing, como a RD Station, oferecendo informações mais completas sobre os movimentos dos alunos.
Também gerencie grupos de turmas nas redes sociais, estimule o debate e participe dele. Trata-se de uma via de interação bastante prática e muito usada pelos alunos, para diminuir a sensação de isolamento, comum nos cursos à distância. Aproveite e organize encontros da turma nos pólos de apoio, estimulando a socialização.
Adotando essas estratégias, que produzem resultados tanto no curto quanto no longo prazo, seu curso a distância garante vantagem competitiva e a lucratividade necessárias ao sucesso da operação. Se você tiver o interesse de usar a tecnologia a favor da sua instituição, baixe agora o nosso manual do cliente e saiba mais sobre as diversas vantagens de um CRM Educacional.
Sobre o autor:
Daniel Antonucci CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.