A jornada de compra de um Software CRM para a sua IE

Enquanto me preparava para escrever este texto li um post no linkedin que dizia: “Ideias são comodities. Execução é o que importa” – ou algo muito parecido com isso.

Resolvi me apropriar desta citação para fazer uma analogia com post de hoje. Sobre compra um Software CRM para sua Instituição de Ensino (assim como ter uma ideia) é uma decisão muito importante, mas é apenas o início da jornada. Se você não utilizar adequadamente este CRM e extrair toda potencialidade que a ferramenta pode te entregar, então você está apenas jogando tempo e dinheiro fora (a parte da Execução, que peguei emprestado da citação).

Existe uma jornada por trás da ideia ou decisão de comprar um CRM para sua instituição, e que deve ser cumprida ao longo de todo o processo. Vamos elencar toda essa jornada, para que você tenha um mapa de “como comprar um CRM para minha instituição de ensino”.

1. Identificar os Motivos

A jornada de compra de um software CRM para sua instituição de ensino deve começar identificação do(s) motivo(s), o porquê(s) você está em busca de um Software CRM.

É claro que uma empresa especializada no seu mercado te ajuda muito a identificar estes motivos, mas fazer esta lição de casa antes de olhar para o mercado te ajuda a ser mais assertivo na seleção da ferramenta ideal. Veja alguns exemplos de motivos comuns no mercado educacional:

• Preciso me relacionar melhor com meus leads e candidatos, para aumentar o número de alunos matriculados;
• Aumentar a taxa de conversão de inscritos para matriculados;
• Conhecer melhor os leads que tem maior chance de serem convertidos em matricula;
• Me relacionar melhor com meus alunos, para diminuir os pedidos de cancelamentos e transferências;
• Preciso conhecer melhor meus alunos para conduzi-los no processo de renovação de matrícula;

Você pode ter uma destas necessidades, algumas delas, todas e até outras que não foram citadas nestes exemplos. Não importa! O que importa é você saber exatamente qual a sua dor, para que você possa encontrar o melhor remédio para resolvê-la.

2. Montar a equipe

Não estou falando da equipe de projeto, estou falando da equipe que participará da seleção do Software CRM. Neste passo é importante identificar quem serão os atores envolvidos no processo, desde a compra, passando pela implementação, suporte. Mas principalmente, utilização do CRM, focando nas dores previamente identificadas.

Vamos supor que sua instituição tem todas as dores da nossa lista de exemplo. Quem seriam os atores envolvidos no processo de seleção de um Software CRM? Basicamente as equipes de marketing, vendas e retenção (relacionamento) com alunos. E TI, não precisa participar? Sim, mas como conselheiro/avalizador das tecnologias que serão selecionadas.

Mas não se limite a indicar os departamentos envolvidos. Selecione uma pessoa que possa representar cada uma das áreas para que estas se comprometam com o processo de decisão, pois no final, estas pessoas terão a responsabilidade de escolher o futuro CRM da sua instituição.

3. Escolha o Software CRM

Existem diversas opções de CRM no mercado e, por este motivo, este passo é fundamental para o sucesso desta jornada. Atente-se para soluções que:

• Tenham especialização no mercado educacional (senão você irá $ofrer com customizações intermináveis);
• Cases de sucesso em instituições similares com a sua;
• Tenham uma equipe capacitada e com experiência tanto em CRM quanto no mercado de educação
• E que resolvam os motivos identificados no passo 1

Se ficar em dúvida, monte uma tabela com todos os itens importantes, coloque pesos em nestes itens e dê uma pontuação para cada um deles. Então no final, você terá a pontuação geral, o que te indicará o vencedor.

4. Defina o time do Projeto para a

compra um Software CRM

Agora sim estamos falando das pessoas que irão participar do projeto de implantação (onboarding) do Software CRM. Conhecidas como stackholders ou “envolvidos”. Tome bastante cuidado para identificar todos os envolvidos, para que futuramente ninguém possa alegar desconhecimento dos objetivos do projeto.

Neste ponto é muito importante identificar todos os atores que serão necessários ao longo do processo, mas que ainda não existem em sua instituição. Se você precisa melhorar a comunicação por telefone com seu candidato mas não tem uma equipe de callcenter, você precisará contratar estas pessoas. Se você quer prestar um atendimento personalizado aos seus alunos que tem maior chance de evadir, mas as filas estão sempre lotadas, pode ser que precise crescer a sua equipe de atendimento.

Por mais que você não execute todas estas contratações de imediato, ter tudo isso mapeado é importante para que todos saibam os objetivos e resultados que podem ser alcançados na condição atual.

5. Estipule marcos de sucesso

É fundamental, durante um processo de implantação de um Software CRM, que o time do projeto identifique os marcos de sucesso, que irão determinar o quão vencedor foi aquele projeto. Veja alguns exemplos de marcos importantes no processo de implantação de um Software CRM especializado no mercado de educação:

• A régua de relacionamento com os candidatos está automatizada
• Consigo medir o ROI (retorno do investimento) de minha verba de mídia
• A taxa de abandono na ficha de inscrição diminuiu
• Consigo identificar os principais motivos que levam meu aluno a evadir
• Sei exatamente quais alunos ainda precisam efetuar a rematricula

Elencar os marcos de sucesso tem dois grandes objetivos:

1. Comprovar os resultados alcançados
2. Celebrar, com o time do projeto, estes resultados

6. Treine exaustivamente as pessoas que irão utilizar o Software CRM

Você sabia que todo comprador de Ferrari é obrigado a fazer um curso especializado de pilotagem na Fábrica em Maranello? Pois é, eles fazem isso para evitar “barbeiragens”. No caso de um Software CRM, devemos fazer o mesmo: treinar exaustivamente todos os usuários da ferramenta, para que possam extrair os melhores resultados e evitar que utilizem de maneira equivocada, jogando por “agua a baixo” todo o esforço empreendido até aqui.

Treine, treine, avalie e se for necessário, treine novamente. A ultima coisa que você vai querer ouvir é que todo o processo está dando errado porque o pessoal do marketing, de vendas ou do atendimento não sabe usar a o sistema.

E por fim

7. Acompanhe

Principalmente nos primeiros 6 meses. Enxergue o Software CRM como um aluno que está fazendo a adaptação em uma nova escola (neste caso em sua instituição de ensino). Por isso veja o que está dando certo e o que está dando errado (e ajuste). Então meça os resultados alcançados, faça avaliação de uso da ferramenta com todos os times envolvidos e novamente, celebre os resultados!

Afinal, que graça teria toda esta jornada se não pudermos comemorar os resultados que foram alcançados!