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O que é CRM, como funciona e o que ele pode fazer por sua IE

O que é CRM, como funciona e o que ele pode fazer por sua IE

Publicado em 05 julho 2019 e escrito por

O surgimento das novas tecnologias colocou os processos de gestão em um processo de constante evolução. 

Com o surgimento de novas métodos de organizar e tornar cada tarefa mais simples de ser realizada, a produtividade aumenta na mesma proporção que as entregas positivas.

Em uma instituição de ensino, do setor de vendas ao financeiro, todos os departamentos precisam entender o que é um sistema crm e como ela é capaz de otimizar seus processos de trabalho diários.

Essa agilidade/eficiência é capaz de tornar a jornada do aluno ou potencial aluno dentro da sua IE altamente satisfatória devido à agilidade imposta na resolução de problemas e difusão de informações preciosas para o sucesso do seu cliente.

E quando falamos sobre foco no cliente, a ferramenta da vez é o sistema CRM.

O que é CRM?

Sigla para “Customer Relationship Management”, em português significa “gestão de relacionamento com os clientes”. 

Trata-se de uma ferramenta verticalizada no gerenciamento de relações entre uma empresa com seus leads e clientes, ou alunos, no caso das IE.

Esta ferramenta envolve a junção de diferentes tecnologias e métodos para sincronizar os setores de linha de frente da sua IE, como marketing, atendimento e suporte técnico.

A organização dessas informações permite gravar e guardar dados de contatos feitos, clientes, prospects, contratos fechados, entre outros, tornando-os acessíveis a todos esses setores. 

Com o alinhamento desses processos, uma instituição de ensino torna-se capaz de atrair mais e promover a permanência sustentável de seus alunos, melhorando a relação com essas pessoas e diminuindo o tempo necessário para fechar negócios e solucionar problemas.

Existem diferentes tipos de CRM no mercado

Com o alinhamento cada vez mais popular das empresas com os objetivos do cliente, surgiram no mercado várias opções de sistemas CRM. 

As grandes marcas de tecnologia entenderam rápido que a demanda por proximidade das empresas com o cliente se tratava de uma grande oportunidade  e isso gerou espaço para a criação das opções.

E nada melhor que os criadores de ferramentas CRM de referência para definir do que se trata esse tipo de produto:

Microsoft:

“… CRM é a solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que ajuda sua empresa a ampliar suas vendas e tornar o marketing mais eficaz, por meio de insights sociais, business intelligence e gerenciamento de campanhas, seja na nuvem, seja em local físico, ou então, usando uma combinação híbrida. O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM) pode ajudar a reduzir custos e aumentar a lucratividade por meio da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As soluções de CRM geram ROI através da automação dos serviços de marketing, de atendimento ao cliente e da força de vendas.”

Salesforce:

 

“Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) tem tudo a ver com gerenciar os relacionamentos que você tem com os clientes. O CRM combina processos de negócios, pessoas e tecnologia para atingir apenas um objetivo: conquistar e manter clientes. É uma estratégia geral para ajudá-lo a saber mais sobre o comportamento deles para que possa desenvolver relacionamentos mais fortes e duradouros que beneficiarão ambos. É muito difícil administrar um negócio bem-sucedido sem ter um foco grande em CRM, além de adicionar elementos de mídia social e fazer a transição para uma empresa social para se conectar com clientes de novas formas.

O CRM de sucesso envolve muitas áreas diferentes de sua empresa, começando com vendas e se ampliando para outras áreas voltadas ao cliente, como marketing e atendimento ao cliente.”

Wikipédia:

“Customer relationship management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “um para um”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.”

Outra boa definição é a do Blog administradores.

Blog administradores:

 

“Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.”

Agora vamos discutir um pouco mais sobre a ferramenta. CRM em sí é uma cultura de relacionamento com o cliente, mas existe também o sistema CRM, que é a ferramenta que te auxilia a fazer este trabalho. Ok, mas o que um sistema CRM é capaz de fazer para minha organização?

Como funciona um sistema CRM?

Um sistema CRM é muito mais do que uma ferramenta para organizar dados de clientes e contatos. Esta é uma solução completa, já que permite monitorar:

  1. O funil de vendas: acompanhe os momentos de decisão de compra em que um possível cliente atravessa dentro de sua organização em tempo real, desde o momento em que ele fornece seus dados para você até a efetivação da compra. Esse entendimento te permite automatizar suas ações;
  2. Automação de processos: um sistema CRM é capaz de automatizar tarefas de forma inteligente e assertiva. Ações manuais como a geração de listas de ligação para o Call Center, direcionamento de um possível cliente para o setor responsável, envio de emails automáticos para pessoas específicas e em momentos específicos, etc. Podem ser programadas de acordo com a sua realidade de trabalho. Isso contribui muito para o timing das suas campanhas;
  3. Integração com as redes sociais: você consegue captar as informações de um possível cliente por meio das contas que eles têm nas redes sociais. Isso facilita e agiliza o cadastro;
  4. Controlar oportunidades: você pode controlar contratos e negociações nos quais a sua equipe está trabalhando. Esse controle inclui informações sobre concorrentes que podem estar atrás do mesmo cliente, valores, histórico das negociações;
  5. Criar relatórios: extrair diretamente do CRM informações que podem ser usadas para compreender melhor o trabalho do departamento de vendas e então criar estratégias para otimizar esse trabalho;
  6. Colaborar: trabalhar em conjunto com outras pessoas de um mesmo departamento e de outros setores da empresa na realização de tarefas, por meio dessa ferramenta. Para que isso aconteça, o CRM permite que várias pessoas tenham acesso e editem informações sobre clientes ou contratos. Outra função que comum nesses sistemas é a delegação de tarefas eletronicamente;

Essas são apenas algumas das principais recursos que um sistema CRM oferece. 

Ele também permite incluir informações como listagem de contatos realizados por data, o histórico financeiro de cada cliente, possíveis pendências com a empresa, os itens e quantidades que ele costuma comprar, os preços e descontos praticados… Trata-se de um verdadeiro registro do seu relacionamento com cada cliente.

E como posso utilizar um CRM na minha IE?

O CRM pode ser usado para analisar perfis de candidatos em geral. 

Entendendo melhor quem é o seu consumidor, pode-se aprimorar as estratégias de marketing direcionando suas ações para cada um de acordo com as necessidades identificadas. 

No caso de uma instituição de ensino superior, é relevante saber a faixa etária, gênero, estado civil e outras informações a respeito de um possível aluno e de seu universo como um todo. 

Com isso, o departamento de marketing se torna capaz de desenvolver campanhas que combinem com o perfil deste interessado e fica mais simples identificar qual é a abordagem necessária para quebrar as barreiras/dúvidas daquele possível aluno. Mas como isso acontece?

Um sistema CRM especializado para IE, coleta os dados do candidato por meio de uma ficha de inscrição integrada. 

Isso quer dizer que as informações vão direto para quem realmente necessita analisá-las, a equipe de marketing. A partir disso, este “possível aluno” se torna um “inscrito” e analisando os dados que ele disponibilizou em seu cadastro, você consegue automatizar ações específicas para evoluir este então “inscrito” até a fase de “aluno”, tratando suas dúvidas e necessidades até que ele esteja convencido de que sua IES é a melhor escolha.

Isto só é possível quando se tem um vasto conhecimento das fases do funil de conversão de alunos, que são: inscrito, inscrito pago, avaliado, convocado, matriculado. 

Cada um desses momentos apresenta uma característica específica, por isso a automação fornecida por um sistema CRM especializado para IES é tão eficaz, se você conhece os momentos atravessados por um candidato, pode preparar ações que o auxiliam a evoluir em cada uma delas até que se torne um aluno.

Após a matrícula desse aluno o trabalho continua, pois é possível identificar pontos críticos (que você pode estipular) de um aluno, comportamentos que indicam uma possível evasão, como: inadimplência, notas baixas, distância da residência somada à constantes atrasos, etc.

Deixe seus colaboradores atualizados sobre o que é um CRM

O que eu mais quero com este texto é que você entenda a diferença entre CRM e um sistema CRM.

Em suma, CRM é uma cultura, uma ideologia de trabalho que visa o foco total nas necessidades de cada cliente —  alunos no caso de uma IE. 

Consiste em acompanhar e sanar as dúvidas e os desejos do prospect desde o momento em que ele interage com a IE. 

Você troca sua postura de apenas vender um serviço e começa a se relacionar com o candidato, entendendo as peculiaridades de cada momento de decisão que ele atravessa. 

Isso te permite identificar o que sua IE pode oferecer a este candidato que poderá convencê-lo a se tornar seu aluno. 

A cultura de relacionamento se torna muito mais eficiente quando praticada com auxílio de um sistema CRM. 

Esta é uma solução que permite gerenciar seus relacionamentos e acompanhar o estágio de cada interessado, além de te oferecer um leque de informações privilegiadas sobre um indivíduo e seu comportamento, disponibiliza uma série de recursos que potencializam as ações das suas campanhas, deixando-as mais dinâmicas e assertivas.

Agora que você já sabe o que é CRM e imagino que já deva ter imaginado esta solução funcionando na sua IE, converse conosco e descubra que essa realidade está muito próxima de você.

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CRM Educacional

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