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Atendimento ao cliente: 3 práticas do mercado que você pode usar na sua IES

Atendimento ao cliente: 3 práticas do mercado que você pode usar na sua IES

Publicado em 08 setembro 2016 e escrito por

As pessoas estão cada vez mais exigentes quando o assunto é investimento. Seja em produto ou serviço, a tarefa de conquistar um novo cliente, ou em nosso caso, um novo aluno está muito mais desafiadora do que outrora. Por isso, cada vez mais as grandes empresas do mercado em geral se empenham em investir no atendimento ao cliente, seja no pré-venda (antes da transação comercial realmente acontecer) ou no pós-venda (depois que esta transação comercial aconteceu).

Fica muito fácil enxergar esse movimento quando se observa a recente imersão de grandes marcas no meio digital, criando perfis que falam a mesma língua do seu público.

Veja alguns exemplos de grandes empresas fazendo atendimento ao cliente, por meio dos canais digitais:

 

Ponto Frio

atendimento ao cliente ponto frio

Ponto Frio faturou mais de R$ 20 milhões em vendas via Twitter e Facebook

Ponto Frio + Netflix

atendimento ao netflix

Mas você pode estar pensando:

Ok, mas essas empresas são de mercados menos conservadores do que o mercado educacional.

Bem, no meio da educação, em que eu e você trabalhamos, realmente existem algumas diferenças. Logo de início, sabemos que raramente utilizamos o termo “cliente”, como já utilizei aqui no texto. Por mais que em educação exista esta resistência, tecnicamente os alunos que tanto trabalhamos para captar e reter não deixam de ser nossos clientes, afinal, pagam pela prestação de um serviço.

Então podemos dizer que existem semelhanças entre uma instituição de ensino e empresas de outros mercados. Sendo assim, por que não aprender com elas? Fazer o famoso Benchmarking!

Instituições de ensino fazendo atendimento ao cliente

Um ótimo exemplo de instituição de ensino que adotou um posicionamento bem semelhante ao das empresas que citei a cima é o UNIPÊ, um Centro Universitário de João Pessoa.

Se você já navegou pelo site do CRM Educacional ou foi em alguma palestra minha, certamente já sabe que o UNIPÊ é um dos nossos clientes, um dos nossos cases para falar a verdade. É justamente por esse motivo que eu falo com tanta naturalidade sobre a atenção que eles tem com seus alunos e candidatos.

Antes de te mostrar alguns exemplos do atendimento ao cliente feito pelo UNIPÊ, gostaria de deixar uma frase dita pelo Pedro Navio, Head da RedBull na América Latina, que achei extremamente poderosa:

Uma marca deve saber que, mais que ser importantes, deve se importar.

Agora sim eu acho que os exemplos abaixo farão total sentido:

UNIPÊ

Bom, acabei de mostrar um caso em que uma grande instituição de ensino superior, pertencente a um mercado extremamente conservador, adota uma postura extremamente semelhante ao de grandes empresas de outros mercados. Mas não é só com atuação digital que eles trabalham o atendimento ao cliente.

3 pontos primordiais para trabalhar o atendimento ao cliente

 

1. Entenda seu cliente para falar a língua dele

Fica muito difícil oferecer um bom atendimento ao cliente sem conhecer quem ele é, o que ele busca, etc. É de suma importância realizar o estudo de personas para entender melhor quem são os alunos e candidatos da sua instituição de ensino.

Esse estudo te ajuda a identificar os perfis do público da sua instituição. Com essa informação aliada a um atendimento humano, ou seja, Call Center, você consegue criar um elo extremamente próximo e assertivo com seus alunos e futuros alunos, oferecendo uma experiência incrível para eles.

Ter uma boa equipe de atendimento ao cliente é essencial, mas não confunda preparo dos profissionais com um atendimento frio e robotizado. É comum encontrar no atendimento de algumas empresas um Call Center que utiliza uma linguagem completamente diferente do que realmente é utilizado pelo público, isso afasta as pessoas. A ideia é justamente oferecer um atendimento mais humano, próximo, adequando a linguagem à realidade da sua persona, no caso seus alunos e candidatos.

Mesmo com uma linguagem mais leve e próxima com o aluno, existem alguns pontos que não podem fazer parte do discurso do seu Call Center. Sua equipe de atendimento deve evitar fatores que dificultam o entendimento, tais como abreviação das palavras ou gírias, gerúndio, expressões regionais e diminutivos.

2. Atenda com qualidade

Você já ouviu falar de S.C.O.T.?

Essa sigla significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Expor as informações de forma clara e direta é fundamental. No momento do atendimento, o profissional deve se certificar que a informação dada foi compreendida pelo aluno ou candidato, ter certeza de que atendeu à necessidade do cliente.

Caso o atendente não tenha a resposta para a dúvida apresentada, tentar enrolar ou confundir o aluno é sempre o pior caminho. Se for necessário, informe que buscará uma solução e retorne o contato futuramente, não deixe que seus alunos continuem com suas dúvidas e solicitações sem solução.

Lembre-se, este contato direto feito dos alunos ou candidatos é um dos fatores mais fortes que constroem a imagem percebida sobre sua instituição de ensino. Por isso é tão importante atentar-se para a qualidade do atendimento ao cliente.

Preze pela humanização no atendimento, isso somará no relacionamento com seus alunos e futuros alunos. O atendente deve ser simpático, buscando entender o que a pessoa está sentindo. Se colocar no lugar de quem está do outro lado da linha também é de suma importância.

3. Não abandone seu cliente

O problema ou dúvida do seu aluno foi resolvido? Não? Então o trabalho ainda não acabou.

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Sendo assim, é seu dever acompanhar seu aluno ou futuro aluno de perto, manter-se próximo a eles durante todo o período em que ele estiver envolvido com sua instituição, para que se sintam seguros e amparados.

Pode ser que sua instituição não tenha concorrentes diretos, seja por serem os únicos a oferecer um curso específico na sua região ou pela qualidade percebida da sua marca no mercado, mas certamente um mal atendimento pode te tirar muitos alunos.

Se você gostaria de melhorar o atendimento ao cliente da sua instituição de ensino, entre em contato conosco, podemos marcar uma conversa e desenvolver essa e outras áreas da sua instituição.

Agora, se tem outros fatores importantes para fazer um bom atendimento ao cliente, divida com a gente aqui nos comentários.

Um grande abraço e boa captação.

Sobre o autor:

Daniel Antonucci Mestre em Educação e possui MBA em Marketing e em Gestão Acadêmica e Universitária. Apaixonado por Gestão, Tecnologia e Relacionamentos e com experiência de mais de 15 anos no Ensino Superior Brasileiro é CEO e co-fundador do CRM Educacional, empresa especializada em CRM para Instituições de Ensino. É também sócio e conselheiro da 5Seleto – Agência de Marketing Digital especializada em Educação, conselheiro da Bearings Vocacional, empresa especializada em orientações de carreiras e também atua como Docente em cursos de MBA e em oficinas e cursos do SADEBR – Seminário de Ações Digitais na Educação Brasileira.

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