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Converta mais alunos com o call center PABX integrado ao CRM

Publicado em 01 dezembro 2014 e escrito por

Uma das principais formas de se relacionar com um possível aluno é o telefonema. Este tipo de contato torna a comunicação mais próxima, humana e passa segurança para o interessado. Enfim, é uma ação extremamente poderosa para ajudar o futuro aluno a se decidir por sua Instituição de Ensino Superior (IES).

E você, está feliz com os resultados das suas ligações? Sua equipe de Call Center consegue conquistar um bom número de matriculados? Você consegue medir e acompanhar os resultados da sua equipe?

Pensa comigo…

Uma ligação é realmente um artifício muito poderoso para o relacionamento, mas se sua equipe a fizer sem planejamento, sem preparo, sem conhecer profundamente seus cursos e utilizar o velho gerundismo “..senhor, o senhor pode estar se matriculando..”, certamente o efeito será o oposto. Agora é sério, se suas ligações são genéricas e tentam matricular um interessado a cada contato, ta na hora de repensar seus conceitos no que se refere aos contatos ativos que sua IES faz.

Qualidade nos contatos ativos

Para você que resolveu garantir a qualidade dos contatos feitos por sua IES e tem a equipe de Call Center próximo a você, você tem total controle para melhorar a qualidade do serviço feito –

Mas o que deve ser feito para que esses contatos tenham mais qualidade? Na verdade, é bem simples: basta procurar ser relevante nos seus contatos, afinal quem é que gosta de receber uma ligação indesejada e ainda oferecendo o que não nos interessa? Seja sincero, quando recebe uma ligação como essa, com tal abordagem “robotizada”, basta o operador acabar seu discurso ensaiado para que você agradeça e desligue, isso se você não desligar na cara do sujeito, fingindo que a ligação caiu, não é mesmo? Se não tiver relevância não tem resultado!

Para conseguir ser mais relevante nos contatos feitos, é preciso conhecer mais seu futuro aluno, entender por qual momento ele está passando e, assim, saber quais são suas necessidades e barreiras de “compra” que o distanciam da sua IES.

Dessa forma, você saberá a hora certa e qual informação deve passar para esse futuro aluno para que ele evolua no Funil de Conversão do Aluno até que se torne um aluno de fato.

É claro que essa excelência no serviço passa por vários fatores, como infraestrutura de ponta, treinamento e aculturamento para sua equipe. É ai que você pode dar um passo crucial para a melhora dos seus resultados e trazer um diferencial para a sua IES.

PABX e CRM: diferenciais para seu atendimento e para sua IES

Como tinha comentado, a infraestrutura reflete DIRETAMENTE na qualidade dos seus serviços. Um dos investimentos obrigatórios para um bom rendimento de uma equipe de Call Center, como já deve ser de seu conhecimento, é um PABX.

PABX é um aparelho telefônico que traz diversos benefícios aos operador. Com o PABX instalado e configurado corretamente é possível reter, transferir, estacionar as chamas, permitindo que as ligações sejam privadas e seguras. Outras funcionalidades trazidas por um PABX é a possibilidade de atender ligações automaticamente, possui identificador de chamadas, isso sem contar que com um PABX você consegue integração com um CRM (a nossa próxima dica), que irá te municiar instantaneamente com informações sobre seu candidato te auxiliando a ser mais assertivo.

Ah, a dica: Adote um sistema CRM.

Ai você me pergunta: “Mas ainda tenho que fazer mais este investimento?”

Me dê mais um tempinho para que eu te conte o que um sistema CRM pode fazer pelos seus contatos ativos.

Com um sistema CRM você acompanha todos os passos do possível aluno desde sua inscrição no vestibular até a matrícula. Seguindo essa jornada que o interessado percorre, você começa a conhecer as necessidades referentes a cada etapa que antecede a matrícula e é capaz entender qual é o momento certo para fazer este contato mais humano com o interessado. Agindo no momento certo e com a informação certa, você ganha mais relevância e assertividade, o que te levará a melhorar sua conversão.

Relação entre um PABX e um CRM

Ai você deve estar se perguntando: “Qual a utilidade disso tudo? Eu teria que procurar no meu sistema CRM quem está no momento certo para fazer a ligação utilizando meu PABX? Essa é a grande dica?”

Ei, eu não estou aqui para te dar mais trabalho. Quero simplificar sua vida e te ajudar a melhorar seus resultados.

Um sistema CRM bem alimentado sabe quem são os candidatos que precisam de um contato ativo e quais suas necessidades. Com esta inteligência de negócio, o CRM pode gerar, automaticamente ou com auxílio do usuário, listas de ligação que serão repassadas para a Call Center e, se integrado ao PABX, serão discadas automagicamente (desculpe o trocadilho)

Entendeu? É tudo automático, você ganha mais tempo e qualidade no seu relacionamento com seus futuros alunos.

Que tal dar mais poder ao seu atendimento e à sua equipe de Call Center?

Mas para integrar seu PABX com um sistema CRM, é preciso verificar se o seu PABX possui suporte CTI. Simplificando, o CTI é o componente (ou protocolo) responsável pela integração da telefonia com o computador. Com o CTI, um PABX é capaz de se comunicar com um ou mais computadores e tornando possível um melhor gerenciamento de chamadas.

Enfim, com o CTI seu PABX e seu sistema CRM trocaram informações valiosas sobre o candidato munindo sua equipe de Call Center com o material necessário para fazer um CONTATO CONVERTEDOR.

Sobre o autor:

Daniel Antonucci CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.

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