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omnichannel e crm

Estratégias de segmentação da comunicação omnichannel

O que você verá nesse texto: 

  • Comunicação Omnichannel 
  • Omnichannel e CRM 
  • Estratégia Omnichannel 

A internet tomou conta do nosso dia a dia, principalmente nos últimos dois anos. De acordo com a pesquisa TIC Domicílios, em 2020, o uso da internet no Brasil passou de 74% para 81% da população. Esses números representam 152 milhões de pessoas.  

Esse aumento se dá por conta da pandemia e isolamento social. Onde pudemos acompanhar o crescimento em todas as faixas etárias, principalmente do público jovem. Em paralelo à mudança no comportamento das pessoas, houve também uma transformação no mercado de educação. Trazido pela profissionalização das instituições de ensino e consequentemente, das áreas de marketing e comercial das mesmas.   

Adotar uma estratégia de marketing inteligente, que converse com sua persona é o melhor caminho para que você consiga bater as metas de matrículas. Acompanhe as nossas dicas de estratégia de segmentação da comunicação omnichannel para captação de novos alunos e comece a colocar em prática agora mesmo! 

O Omnichannel foi uma evolução do conceito de Multicanal. 

Na estratégia multicanal, uma instituição de ensino pode ter diversos pontos de comunicação com seus candidatos e alunos. Mas isso não quer dizer que esses canais estejam integrados. Isso pode gerar uma concorrência entre os canais de comunicação. E além disso, pode gerar um desencontro de informações entre as equipes, prejudicando a relação com o seu cliente. 

Por exemplo, um candidato recebeu orientações sobre matrícula pelo time de callcenter, mas ao chegar na secretaria recebeu informações diferentes. 

Por outro lado, a estratégia do omnichannel tem como foco principal a experiência do cliente. Já que possui o objetivo de atender os clientes onde e quando eles desejarem, transformando o processo de comunicação em um relacionamento. 

Os canais e as informações são integrados. Ou seja, nesse caso não existe a necessidade de um cliente repassar todas as informações que foram enviadas anteriormente.

Desta forma, as instituições que usam esse modelo, consegue não apenas se comunicar de forma efetiva, mas criar um relacionamento com seus candidatos e alunos. 

E a maneira mais fácil e efetiva da sua instituição integrar todas as informações para todas as equipes é através de um sistema CRM. 

Omnichannel e CRM 

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, um CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa. Consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central. Analisar os dados consolidados, distribuir resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” Fonte: GartnerGroup 

Ou seja, é através de um CRM que a sua instituição vai conseguir transformar as ações de omnichannel em inteligência para ajudar no processo de captação de alunos. Por exemplo, quando um atendente da equipe de callcenter atender um lead, ao acessar o CRM ele terá todo o histórico daquele candidato. Além disso, ele consegue direcionar a comunicação que faça sentido para o candidato. 

Contra dados não há argumentos!

Trouxe aqui alguns números que mostram como essa estratégia é realmente mais efetiva no ponto de vista dos clientes: 

  • 77% dos consumidores querem que suas operações evoluam para uma experiência omnichannel. Isso de acordo com um estudo realizado pela Manhattan Associates e apresentado no Mundo do Marketing. 
  • O estudo também descobriu que clientes que usaram mais de quatro canais disponibilizados pela empresa gastaram 9% a mais na loja. Em comparação com quem usa apenas uma plataforma de compra (física ou online). 
  • 98% das pessoas alternam diferentes canais durante um único dia nos EUA, segundo levantamento realizado pelo Google. 
  • Empresas com experiência omnicanal fortes retêm uma média de 89% dos seus consumidores. Versus 33% para empresas com estratégias omnicanal frágeis, segundo o Aberdeen Group, nos EUA. 
  • 80% dos consumidores afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade. Isso segundo a pesquisa “Deliver the CS They Expect: Customer Experience “Trends” da Acquia. 

Estratégia Omnichannel 

Depois de entender o conceito e ver os dados que mostram que realmente funciona, deve estar se perguntando qual a estratégia omnichannel que a sua instituição deve utilizar para melhorar a experiência do candidato ou aluno. Vamos te dar o passo a passo para que você possa aplicar na sua IE: 

Conheça o seu candidato 

Você precisa saber quem são as suas personas e quais os passos que elas deram até chegar à sua IE. Ou seja, saber a jornada completa dos leads até o momento em que ele chega na sua instituição.  

Crie a sua persona de acordo com os seus produtos, cursos, formas de ingresso, sempre fazendo sentido para a sua instituição. Conheça os hábitos e a linguagem do seu candidato e a partir dessas informações defina estratégias de divulgação de acordo com esses critérios definidos. 

E não se esqueça de identificar a estratégia que fez o seu candidato chegar até você. Se foi através de uma estratégia de inbound marketing, ou ação de parceria com escolas/empresas ou até mesmo de mídia paga. É importante entender de onde eles vêm, para que a sua equipe de marketing saiba onde e como investir.  

Se você ainda não tem as suas personas, baixe o nosso guia de Como criar Personas e dê o primeiro passo para construir a sua estratégia. 

Mapeie a jornada 

  • Qual o caminho que o seu candidato percorreu desde o momento em que ele começou a procurar por uma instituição até ele se formar? 
  • Quais os pontos de contato que o seu candidato teve com a sua IE? 
  • Quais os sentimentos de cada candidato em cada fase da sua jornada? 

Essas três perguntas são muito importantes para que você entenda que o seu candidato pode ter anseios e desejos diferentes em momentos distintos. Um exemplo que podemos trazer é tipo de conteúdo que a sua instituição vai entregar para o momento de cada lead.  

Ou seja, um lead que foi aprovado não está com a mesma disposição que o lead que só buscou um conteúdo no blog. Por isso é importante saber quais os conteúdos que fazem sentido para o momento de cada candidato. 

Se você quer saber um pouco mais sobre Jornada do Aluno, não deixe de ler o post Customer Experience na Educação

Adeque o argumento 

Ainda que você conheça o seu candidato e saiba sobre seu momento de vida, é necessário usar argumentos específicos para cada fase do funil de captação. 

Se você está começando o relacionamento com seu candidato por exemplo, você não vai enviar comunicados para que ele se matricule.  

Candidatos que começaram a preencher a ficha de inscrição e não terminaram, podem precisar de um incentivo para retornarem. Outro exemplo, são candidatos que foram aprovados no processo seletivo e precisam de informação para dar os próximos passos.  

Esses são alguns exemplos, mas a sua instituição precisa se atentar para a forma que vai se comunicar com cada lead. Se adequando sempre a fase do funil em que ele se encontra. 

Conheça as características dos canais 

Esta é uma das etapas mais importantes e que pode ajudar a amarrar toda a estratégia omnichannel da sua instituição.  

Escolha os canais que mais fazem sentido para as suas personas, e treine a sua equipe de atendimento para que todos consigam operar.  

E-mail marketing 

O e-mail marketing é um canal de mídia de grande alcance, barata e de fácil personalização, mas com taxa de clique baixa. Pode ser utilizada não apenas para levar informação aos candidatos que estão no processo seletivo, mas também como uma fonte de conteúdo relevante. Abordando mais sobre o mercado de trabalho da profissão que ele esteja buscando cursar, ou até mesmo, convites de eventos que são de interesse daquela persona. 

SMS 

O SMS é uma mídia de grande alcance, mensurável, barata e de fácil personalização, com taxa de abertura alta. Uma das formas de usar esse canal é disparando mensagens rápidas. Você pode enviar, por exemplo, uma informação de matrícula, convite para conversar em outra mídia, condições diferenciadas de matrícula.  

Telefone 

Telefone é um canal de mídia de baixo alcance, é caro, mas possui alto poder de empatia e possibilidade para argumentação. Por isso, ele deve ser usado em momentos estratégicos. Por exemplo onde o candidato precisa de mais informações ou de argumentos para dar andamento no seu processo seletivo.  

O telefone pode ser usado em conjunto com outros canais. Por exemplo, a sua instituição envia um SMS para os candidatos perguntando se eles desejam mais informações sobre o curso, e apenas aqueles que responderem sim, receberão a ligação. 

Whatsapp 

O Whatsapp é uma mídia de grande alcance, cara, multimídia, interativa e personalizável, sendo  o aplicativo de mensagem mais usado no mundo. Atualmente possui cerca de 1.5 bilhões de usuários acessando mensalmente. Por estes motivos, ele deve ser usado em momentos mais voltados para relacionamento com os candidatos e alunos e não apenas com um objetivo comercial. 

Adotar estratégias omnichannel é fundamental para a sua campanha de captação de alunos. E para saber se a sua estratégia está realmente batendo as metas, é necessário que as equipes de comercial e marketing monitorem o resultado das campanhas realizadas.  

Acompanhar o desempenho das ações é muito importante para eliminar possíveis falhas, antes que elas se transformem em problemas maiores. Além de potencializar os resultados do marketing educacional, principalmente no objetivo de captar potenciais alunos.  

A estratégia de captação é apenas o primeiro passo para o ingresso dos candidatos. Dessa forma, a instituição deve criar um relacionamento duradouro com seus candidatos e alunos.  

Gostou do texto? Caso tenha alguma dúvida, compartilhe com a gente nos comentários!  

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Sobre o autor:
Jade Nascimento
Analista de Marketing Digital na CRM Educacional.
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