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Chatbots e construção de confiança: um desafio constante que agora atinge o mercado educacional

Publicado em 22 abril 2019 e escrito por

Familiares à maioria das companhias e consumidores atuais, os chatbots têm não apenas entrado cada vez mais em cena, como também têm dominado alguns setores de atendimento personalizado e interfaces conversacionais.

Para quem ainda tem dúvidas:

O chatbot é um tipo de software que pode ser utilizado em bate papos online, seja de autoatendimento, tira-dúvidas ou até iniciação de atendimentos mais complexos.

O fato é que esta ferramenta tem tomado muito espaço de mercado por agilizar o trabalho dos setores de atendimento sem que o tom de comunicação das empresas que optam por este acesso seja alterada.

E por que os chatbots são a nova tendência da construção de confiança nas IE?

Por ser resultado da evolução da internet e a revolução na interação entre usuários e empresas de forma digital, não seria diferente no que diz respeito à comunicação entre alunos e instituições de ensino.

Públicos mais jovens estão entrando nas universidades, faculdades e tecnólogos – mais especificamente, os millenials e eles já estão acostumados com rotinas digitais que envolvem a resolução rápida e eficiente de problemas, por meio de aplicativos digitais e tecnologias de voz, por exemplo.

Isso tem a ver com a tendência desses jovens a recorrer a interfaces conversacionais como alternativa aos meios de comunicação analógicos (como o contato por telefone ou e-mail) e pode ser uma oportunidade de realinhamento de estratégia e automatização de boa parte dos setores de atendimento e call center dessas instituições.

E quais as vantagens para as IE da utilização de chatbots como canais de atendimento?

Como foi falado antes, o primeiro ponto a ser considerado é o tempo de atendimento a cada aluno. Problemas que podem ser facilmente resolvidos por meio de soluções de autoatendimento podem acumular sobre contatos mais complexos – e isso se resume em nada além do que perda de tempo.

Ao invés de captar ou trabalhar para a permanência do aluno na sua IE, seu setor de atendimento está focado em responder ao aluno quando começam as aulas do segundo semestre, por exemplo. Parece tempo de trabalho jogado fora, não é mesmo? E é.

Além disso, você pode integrar seus chatbots com outras plataformas de contato, pode melhorar a experiência do seu aluno no site e nas redes sociais da sua IE, tudo isso em tempo real e de forma automatizada.

E por fim: como construir confiança a partir do uso dessa ferramenta?

Para começar, você deve pensar que seus canais de chatbots devem desenvolver conversas produtivas: de nada adianta uma ferramenta altamente tecnológica que não se comunica com seu público, e nem mesmo fala a mesma língua que ele.

Bom gosto e inovação são necessários, mas pense que antes de escolher todos os parâmetros atualizados para o seu chatbot, você precisa conhecer o seu consumidor.

Então, claro, pesquise sobre quem irá consumir este serviço e não se esqueça de ficar atento aos feedbacks: os alunos estão satisfeitos? Seus problemas estão sendo resolvidos? O tom de voz do chatbot está adequado? Ele está funcionando em todos os canais?

A CRM Educacional têm trabalhado com estas tecnologias e procurado oferecer referências e boas práticas para a construção e implementação da automação de atendimento nas IE de todo o país.

Afinal, oferecemos muito mais do que um software de gestão – e sim consultoria e atualização constantes sobre o que está acontecendo no mercado educacional e onde a sua instituição pode aproveitar as oportunidades que surgem a todo momento.

Que tal entrar em contato com a gente e entender como funcionam as integrações do nosso CRM?

Sobre o autor:

Telio Bicalho Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.

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