As frases mais ouvidas hoje em dia são: “Preciso ouvir meu candidato, preciso fixar minha marca, preciso fidelizar meu aluno…preciso…preciso…”.
Nesse cenário, muitas instituições de ensino estão procurando informações de como montar um call center que atenda a esses desejos, através da eficiência nas suas ligações. Mas aí vem a dúvida: qual seria a melhor forma de estruturar o departamento? Preciso apenas de uns aparelhos de telefone? Qual seria o perfil ideal dos atendentes?
Sabemos que o call center é um dos cartões de visita da instituição de ensino. Sendo assim, como seria o seu cartão? O mais bonito, o mais bem elaborado ou o mais simples e mais barato?
Infraestrutura do call center
Em nossa experiência com Instituições de Ensino Superior (IES), acompanhamos algumas estruturas de call center sendo montadas por pessoas que não m possuem entendimento específico sobre as características do mercado da educação e não conhecem bem sobre o funcionamento de uma IES, os diferenciais de cada curso, as vantagens da estrutura educacional que devem ser ressaltadas em relação aos seus concorrentes, entre outros aspectos.
Mas qual é o porquê disto? Porque a maior parte dos dirigentes de IES entendem o call center como custo e não como um investimento.
Ao contrário do que se pratica no mercado, os atendentes de call center devem ser qualificados e treinados, detendo o maior conhecimento possível sobre a instituição, seus departamentos e processos acadêmico-administrativos. É preciso desenvolver nesses colaboradores um sentimento de pertença, através do qual eles possam reconhecer a
importância do seu trabalho nos processos mais importantes da instituição de ensino: a captação e retenção de alunos.
Requisitos importantes do call center na faculdade
É muito importante que o gestor da instituição educacional defina muito bem as estratégias de serviços realizados ao montar o seu call center, tais como:
- Determinar as áreas responsáveis pelo atendimento aos produtos, ou seja, os cursos que IES oferece.Vale ressaltar que, caso a instituição faça parte de um grupo educacional, possuindo várias instituições, éimportante montar equipes de atendimento para cada unidade, formadas por supervisores/backoffices e atendentes especializados;
- Definir a área de ouvidora.Este departamento cuidará das reclamações em relação aos produtos (cursos) ofertados aos candidatos e atuais alunos da instituição;
- Priorizar as ligações ativas, porque é por meio delas que a instituição entra em contato com seus futuros alunos, para estabelecer relacionamento, conduzindo-os passo a passo até a efetivação da matrícula.Destacamos que, quando o call center utiliza um CRM criado especificamente para instituições educacionais, a IES terá junto com esta ferramenta uma régua de relacionamento personalizada e automatizada, que fará a gestão dos telefonemas ativos para os operadores. Desta forma, eles terão com saber em qual fase do funil de captação o candidato está: inscrição não iniciada, inscrição incompleta, lembretes de pagamento da taxa de inscrição, lembretes de prova, aprovação, classificação, ausência, reprovação, pré-matrícula e matricula;
- É também muito importante registrar as ligações receptiva no CRM, para que, posteriormente, a IES consiga gerar novos leads e convida-los a realizar outros processos seletivos na instituição através desse histórico. Além disso,fazendo o registro de toda cadeia de contato entre a IES e um aluno, a forma de atendê-lo será mais simples e eficiente nos seus atendimentos futuros via call center;
- Saber que o fator distância não impacta a operação do seu call center, porque, independentemente de onde ele esteja situado, as ligações acontecem normalmente para qualquer parte do mundo.
Perfil da equipe
O planejamento e dimensionamento da equipe deve ser adequado ao tamanho do departamento de cada IES, para que possa desempenhar a operação com excelência, independentemente do seu porte: enxuto ou de grande grupo.
Os atendentes do call center devem falar a língua dos interessados, dar um tom pessoal na conversa entre a instituição educacional e alunos e candidatos.Uma equipe de call center eficiente, deve ainda possuir os seguintes recursos e facilidades:
- Ter flexibilidade na negociação com os alunos em relação a matricula, podendo oferecer cupom de desconto da taxa de inscrição ou de mensalidade.Desta forma, a negociação acontece no momento em que o candidato está mais propício a realizar a sua matricula na IES;
- Ser capaz de levantar informações,confirma-las e repassa-las aos alunos e candidatos no ato da ligação;
- Ter oportunidade de trabalhar com diferentes produto da IES, tais como: graduação, pós-graduação, extensão, podendo oferecer condições diferentes para cada tipo de produto, público, modalidade (Online ou Presencial);
- Ter sua produtividade acompanhada de perto pela gestão do call center, possibilitando que as ligações sejam gravadas. Dessa forma, ter um departamento de qualidade poderá avaliar o trabalho e, quando for identificado algum desvio no padrão de atendimento dos funcionários, os feedbacks poderão ser fornecidos com exatidão.
A eficiência da automatização
As centrais de call center que possuem sistemas inteligentes e automatizados, permitem que seus atendentes, de fato, otimizem seu trabalho durante as ligações para os alunos e candidatos, não desperdiçando o seu tempo com as ligações que ficam na caixa postal, por exemplo.
Quando a instituição utiliza tecnologias atuais, como centrais telefônicas e PABX online integrados a uma ferramenta de CRM especializada em prestar atendimento ao mercado educacional ela consegue potencializar a vasão dos ativos.
Por exemplo, com uma régua de relacionamento automatizada, o call center da instituição poderá programar que 5 minutos após a ligação, o candidato receberá um SMS e um e-mail relacionado – isso em todas as fases do processo de inscrição do candidato. O tempo de envio de cada ação da régua de relacionamento em um CRM especializado varia para cada IES e vai de acordo com a estratégia do processo de captação de alunos traçada na campanha vigente.
Outro ponto de atenção para a IES é a retenção de alunos, que é tão importante quanto a captação. Uma ferramenta de CRM especializada no mercado educacional é capaz de realiza cálculos preditivos e identificar quais alunos da instituição estão dando indícios de que vão desistir do curso por meio do registro e acompanhamento de faltas, inadimplência ou notas baixas nas provas. Com esses dados, a ferramenta pode programar telefonemas ativos para que os atendentes do call center tentem reverter a situação com o possível aluno desistente.
Trouxemos aqui, alguns pontos importantes para a implantação de um call center, e, como vimos, a estruturação de um departamento de call center próprio não deve ser encarada como um desafio impossível, mas é preciso muito estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e da equipe certas para a sua criação e gestão. Esperamos que, com essas informações você consiga desenvolver um bom planejamento para montar a estrutura mais adequada para a sua IES.
Você tem alguma dúvida sobre estrutura e infraestrutura de call center? Quer compartilhar sua experiência ou tem uma sugestão? Escreva nos comentários ou entre em contato com a gente.
