Publicado em 27 março 2018 e escrito por Daniel Dellaspora
As frases mais ouvidas hoje em dia são: “Preciso ouvir meu candidato, preciso fixar minha marca, preciso fidelizar meu aluno…preciso…preciso…”.
Nesse cenário, muitas instituições de ensino estão procurando informações de como montar um call center que atenda a esses desejos, através da eficiência nas suas ligações. Mas aí vem a dúvida: qual seria a melhor forma de estruturar o departamento? Preciso apenas de uns aparelhos de telefone? Qual seria o perfil ideal dos atendentes?
Sabemos que o call center é um dos cartões de visita da instituição de ensino. Sendo assim, como seria o seu cartão? O mais bonito, o mais bem elaborado ou o mais simples e mais barato?
Em nossa experiência com Instituições de Ensino Superior (IES), acompanhamos algumas estruturas de call center sendo montadas por pessoas que não m possuem entendimento específico sobre as características do mercado da educação e não conhecem bem sobre o funcionamento de uma IES, os diferenciais de cada curso, as vantagens da estrutura educacional que devem ser ressaltadas em relação aos seus concorrentes, entre outros aspectos.
Mas qual é o porquê disto? Porque a maior parte dos dirigentes de IES entendem o call center como custo e não como um investimento.
Ao contrário do que se pratica no mercado, os atendentes de call center devem ser qualificados e treinados, detendo o maior conhecimento possível sobre a instituição, seus departamentos e processos acadêmico-administrativos. É preciso desenvolver nesses colaboradores um sentimento de pertença, através do qual eles possam reconhecer a
importância do seu trabalho nos processos mais importantes da instituição de ensino: a captação e retenção de alunos.
É muito importante que o gestor da instituição educacional defina muito bem as estratégias de serviços realizados ao montar o seu call center, tais como:
O planejamento e dimensionamento da equipe deve ser adequado ao tamanho do departamento de cada IES, para que possa desempenhar a operação com excelência, independentemente do seu porte: enxuto ou de grande grupo.
Os atendentes do call center devem falar a língua dos interessados, dar um tom pessoal na conversa entre a instituição educacional e alunos e candidatos.Uma equipe de call center eficiente, deve ainda possuir os seguintes recursos e facilidades:
As centrais de call center que possuem sistemas inteligentes e automatizados, permitem que seus atendentes, de fato, otimizem seu trabalho durante as ligações para os alunos e candidatos, não desperdiçando o seu tempo com as ligações que ficam na caixa postal, por exemplo.
Quando a instituição utiliza tecnologias atuais, como centrais telefônicas e PABX online integrados a uma ferramenta de CRM especializada em prestar atendimento ao mercado educacional ela consegue potencializar a vasão dos ativos.
Por exemplo, com uma régua de relacionamento automatizada, o call center da instituição poderá programar que 5 minutos após a ligação, o candidato receberá um SMS e um e-mail relacionado – isso em todas as fases do processo de inscrição do candidato. O tempo de envio de cada ação da régua de relacionamento em um CRM especializado varia para cada IES e vai de acordo com a estratégia do processo de captação de alunos traçada na campanha vigente.
Outro ponto de atenção para a IES é a retenção de alunos, que é tão importante quanto a captação. Uma ferramenta de CRM especializada no mercado educacional é capaz de realiza cálculos preditivos e identificar quais alunos da instituição estão dando indícios de que vão desistir do curso por meio do registro e acompanhamento de faltas, inadimplência ou notas baixas nas provas. Com esses dados, a ferramenta pode programar telefonemas ativos para que os atendentes do call center tentem reverter a situação com o possível aluno desistente.
Trouxemos aqui, alguns pontos importantes para a implantação de um call center, e, como vimos, a estruturação de um departamento de call center próprio não deve ser encarada como um desafio impossível, mas é preciso muito estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e da equipe certas para a sua criação e gestão. Esperamos que, com essas informações você consiga desenvolver um bom planejamento para montar a estrutura mais adequada para a sua IES.
Você tem alguma dúvida sobre estrutura e infraestrutura de call center? Quer compartilhar sua experiência ou tem uma sugestão? Escreva nos comentários ou entre em contato com a gente.
Sobre o autor:
Daniel Dellaspora Curso Superior em Gestão da Tecnologia da Informação, possui Especialização em Educação a Distância. Certificado Microsoft Specialist (Dynamics Applications e Customization & Configuration, atua no mercado de educacional há mais de 15 anos.