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Call Center Terceirizado X Interno: qual o melhor?

Call Center Terceirizado X Interno: qual o melhor?

Publicado em 21 novembro 2014 e escrito por

Muitas IES já atentaram para a necessidade de se relacionar com seus alunos e futuros alunos. Para isso, utilizam vários meios de comunicação e um dos mais poderosos é o telefonema.

Por meio deste tipo de comunicação, é possível atingir um nível de proximidade e humanização muito grande com o público. O que gera muito valor, por exemplo, para um possível aluno que tem dúvidas sobre qual universidade escolher e recebe um contato de qualidade e assertivo. Fatalmente este contato será crucial para a decisão do interessado e cabe ao desempenho e preparo da sua equipe de Call Center determinar se a experiência do seu futuro aluno será positiva ou negativa.

Pois bem, é fato que ter um Call Center apoiando no relacionamento com os interessados é um dos fatores chave para o sucesso do processo de captação de alunos, mas qual a melhor forma de fazer? Call Center terceirizado ou Interno?

Call Center Terceirizado X Interno

Existem duas formas de trabalhar com PA’s (Pontos de Atendimento) do Call Center: alocados internamente ou terceirizado; nos dois casos existem vantagens e desvantagens. Vou te contar um pouco sobre estes modelos para te ajudar a tomar a decisão de qual o melhor para a sua instituição.

Call Center Interno

Quando se opta por um Call Center Interno, a principal decisão por trás dessa escolha é a qualidade. Digo isso, pois quando se tem um produto/serviço de muito valor agregado e complexidade alta, que é exatamente o caso de Educação, é preciso que esta equipe esteja muito próxima a você para que seja treinada constantemente e vá assimilando, pouco a pouco mas constantemente, as características dos produtos/serviços ofertados e, principalmente, aderindo a cultura da instituição.

Bom, vamos as vantagens e desvantagens deste modelo:

Vantagens

  • Maior proximidade dos colaboradores do Call Center com a cultura da instituição.
  • Treinamentos e atualizações constantes dos colaboradores sobre os produtos e serviços da sua instituição de ensino.
  • A gestão dos indicadores de desempenho da equipe permite ações mais rápidas e de maior qualidade, durante as campanhas de captação de alunos.

Desvantagens

  • Investimento em infraestrutura (computadores, telefonia, local) para montar o Call Center.
  • Mais uma equipe para o gestor tomar conta.
  • Administrar o turnover e o risco trabalhista.

call center terceirizado ou internoNo caso de uma IES, que vende um serviço que pode transformar a vida de uma pessoa, é fácil de entender que colocar a tarefa de apresentar sua instituição, seus produtos (cursos) e serviços para os possíveis alunos nas mãos de uma empresa terceirizada cujo o mercado apresenta uma taxa de rotatividade de colaboradores altíssima, é um grande risco.

Apesar das desvantagens apresentadas, um bom investimento nesta área refletirá numa melhor qualidade da captação de alunos, bem como na qualidade dos alunos captados. Sem falar que existem ferramentas que auxiliam a deixar este Custo X Benefício mais vantajoso para a IES, como um sistema CRM.

 

Call Center Terceirizado

No caso de se contratar um Call Center terceirizado, deve-se tomar cuidado com o parceiro escolhido. Ele precisa ter valores e culturas parecidas e entender profundamente do seu negócio, seus produtos e serviços, pois pela complexidade que é a venda de um curso de graduação ou pós, uma escolha equivocada pode atrapalhar invés de ajudar no processo de captação de alunos.

Então, vamos as vantagens e desvantagens deste modelo:

Vantagens

  • Menor custo inicial, já que o fornecedor já possui a infraestrutura e os colaboradores contratados.
  • O líder pode se concentrar mais em suas atividades principais.
  • O serviço pode ser contratado de acordo com a necessidade da IES.

Desvantagens

  • Alta rotatividade comprovada no setor de Call Center.
  • Dificuldade em treinar a equipe e administrar a qualidade dos contatos realizados.
  • Maior esforço para acompanhar os resultados.

Muitos gestores contratam um Call Center terceirizado motivados pelo baixo custo de aquisição. Nesse modelo, não é preciso que a IES faça investimentos de infraestrutura e nem de mão de obra. O Call Center terceirizado permite que o gestor possa focar mais nos seus a fazeres e “não precise  se preocupar com o atendimento” nem com o treinamento desta equipe, já que teria uma empresa responsável por este setor para a IES. Para o sucesso deste modelo de serviço, é indicado que se faça um bom SLA (acordo de nível de serviço) deixando bem claro o que a IES espera da empresa contratada, os números que o Call Center deve atingir e qual público deseja atrair. Neste caso o gestor precisa se atentar ao acompanhamento destes resultados, já que eles acontecem distante de seus olhos.

Um Call Center terceirizado ou interno é essencial para a sua campanha de relacionamento com seus alunos e futuros alunos. Uma ferramenta extremamente poderosa que pode te auxiliar muito nesse aspecto, é um sistema CRM.

Essa solução acompanha a jornada feita por um possível aluno desde a sua inscrição no vestibular até a matrícula. Dessa forma, você entende qual o momento vivido por aquele interessado conhecendo quais suas necessidades e barreiras de compra, o que vai municiar sua equipe de Call Center para fazer contatos mais assertivos e convertedores, entrando em contato com o candidato sempre na hora certa e com a abordagem certa de acordo com o momento vivido por ele.

Sobre o autor:

Daniel Antonucci Mestre em Educação e com MBA em Marketing e em Gestão Acadêmica e Universitária, atualmente Daniel é CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos para Instituições de Ensino. Faz parte do conselho de Administração da Nerus - ERP para Varejo e da 5Seleto – Agência de Marketing Digital. Atua como Docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação em diversas Faculdades e Universidades no Brasil.

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