Como melhorar o fluxo de atendimento digital da IE?

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LEADS

O contexto é sempre parecido. Sobrecarga de trabalho, muitas demandas, poucos braços e em muitos casos, pouca organização. Mas talvez o último problema seja o mais evidente e o que mais nos custa a nível de produtividade e resultados.

Mas na sua mente, a informação é que o trabalho está muito e você tem uma equipe pequena. E não necessariamente possui verba para procurar por novos colaboradores.

É aqui que começamos a falar de tecnologia e produtividade e não de contratações para melhorar o atendimento digital das IES.

Os avanços mais recentes em computação tornaram o processo de implementação de inteligência artificial mais comum em empresas que lidam com um grande número de pessoas e por isso um grande número de dados.

Então agora as máquinas estão sendo treinadas para assistir e entender de forma mais profunda aquilo o que passa por elas.

E como isso ajuda os setores de atendimento digital nas IES?

Soluções tecnológicas que reúnam dados e outras informações essenciais para o trabalho dessas pessoas são essenciais para melhorar a produtividade do time – e há algo para o que desejamos chamar atenção: não vai funcionar contratar e lotar o seu setor de atendimento digital se o fluxo de trabalho continuar desalinhado e mal desenhado.

O foco não é abraçar uma grande quantidade de demandas de uma só vez. Mas resolver cada uma delas com a eficiência necessária para deixar quem está sendo atendido satisfeito. Por isso podemos chamar de trabalho com inteligência. Ao invés de pensar em aumentar o número de braços, que tal tentar organizar o setor e determinar as tarefas de forma mais direta e concisa?

Mas se não der certo, a solução pode ser mesmo aumentar o time. Em caso contrário, você vai perceber que trabalhar com sabedoria pode gerar frutos ainda mais ricos para a sua instituição.

E como melhorar e investir mais neste setor?

Então para começar, que tal conferir com os setores de vendas e marketing como está o nível de satisfação e conversões? Você consegue saber o quanto sua estratégia está focada através dos indicadores.

Além disso, a captação de informações importantes em si. Este “susto” inicial pode ser determinante para que a gestão escute o que você tem a dizer.

Depois de analisar tudo isso e conferir como está o contexto do ambiente da IE (afinal, resolver problemas de raiz pode evitar o surgimento de incêndios, que normalmente caem no colo de quem lida com o consumidor). Então será o momento de definir um plano de ação para modificar aquilo o que trava o fluxo de trabalho deste setor, redefinir o caminho pelo qual o trabalho segue e por fim delegar as tarefas certas, no momento certo, para as pessoas certas.

Outras dicas são:

  1. Pensar na agilidade do atendimento digital e da resolução de problemas: quanto tempo o seu setor de atendimento demora para atender tickets comuns, como horários de aulas, funcionamento em feriados e outras informações menores? Por isso será que é necessário que um atendente esteja disponível para sanar este tipo de dúvida?
  2. Organização: como são organizados os dados dos alunos na sua instituição? Como são organizados os tickets, as tarefas e as ligações que cada colaborador deverá fazer durante seu dia de trabalho? Softwares de gestão como o CRM Educacional oferecem soluções básicas e avançadas para organizar dados dos alunos, tickets, filas de ligação e várias integrações (como RD Station, Facebook, Whatsapp…)
  3. Entender onde alocar seus esforços: Será necessário investir esforços em um aluno que já evadiu, que está em processo de desligamento da sua IE? Mas será mais interessante para a instituição investir esforços naqueles alunos que estão começando a enviar sinais de comportamento de que poderão evadir no futuro? A partir dos modelos preditivos de inscrição a CRM Educacional pode então te ajudar nesta análise.
  4. Unir equipes que compartilham informações concretas: seu time deve estar a par do que está acontecendo no fluxo de atendimento. O cliente ou aluno, ao procurar o setor, espera ter um problema resolvido com eficácia e agilidade, e é provável que mais de um colaborador será envolvido neste fluxo. Não seria muito mais simples se ambos estivessem a par da situação de acordo com os mesmos registros?

Conclusão

Por fim, nossa chave mestra: conheça o cliente. Conheça seu aluno. Por isso, tanto na fase de captação de novos alunos quanto na fase de investimento na permanência do mesmo na sua IE. A comunicação esteja sempre alinhada à realidade. E atenda às possíveis necessidades durante o tempo em que estiver em contato direto com a universidade.

Então conte com a CRM Educacional para ajudar você a alavancar seus resultados por meio de inovação, produtividade e organização. Então fale com a gente!

Atualmente Head of Customer Services na CRM Educacional, gerenciando as áreas de Suporte, Customer Success, Sustentação, Educação e Customer Marketing. Possui cerca de 15 anos de experiência em empresas de atuação nacional e internacional. Já atuou também nas áreas de comunicação, marketing e educação. É formada em Comunicação Social pela Puc Minas, possui MBA em Marketing Digital pelo B.I International e MBA de Gestão de Negócios no Ibmec. Trabalhou por cerca de 10 anos com captação, retenção e fidelização de alunos em diferentes instituições de ensino pelo Brasil, como FGV, Ibmec e Adtalem. É professora convidada nos cursos de MBA da FBUni e Trevisan.

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