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Como melhorar o fluxo de atendimento digital da IE?

Publicado em 29 abril 2019 e escrito por

O contexto é sempre parecido: sobrecarga de trabalho, muitas demandas, poucos braços e em muitos casos, pouca organização. E talvez o último problema seja o mais evidente e o que mais nos custa a nível de produtividade e resultados.

Mas na sua mente, a informação é que o trabalho está muito e você tem uma equipe pequena. E não necessariamente possui verba para procurar por novos colaboradores.

É aqui que começamos a falar de tecnologia e produtividade e não de contratações para melhorar o atendimento digital das IES.

Os avanços mais recentes em computação tornaram o processo de implementação de inteligência artificial mais comum em empresas que lidam com um grande número de pessoas e consequentemente com um grande número de dados.

Agora as máquinas estão sendo treinadas para assistir e entender de forma mais profunda aquilo o que passa por elas.

E elas podem ser utilizadas para tornar mais fácil a vida dos seus colaboradores – que consequentemente vão entregar resultados mais consistentes.

E como isso ajuda os setores de atendimento nas IES?

Soluções tecnológicas que reúnam dados e outras informações essenciais para o trabalho dessas pessoas são essenciais para melhorar a produtividade do time – e há algo para o que desejamos chamar atenção: não vai funcionar contratar e lotar o seu setor de atendimento se o fluxo de trabalho continuar desalinhado e mal desenhado.

O foco não é abraçar uma grande quantidade de demandas de uma só vez, mas resolver cada uma delas com a eficiência necessária para deixar quem está sendo atendido satisfeito. Podemos chamar isso de trabalhar com inteligência. Ao invés de pensar em aumentar o número de braços, que tal tentar organizar o setor e determinar as tarefas de forma mais direta e concisa?

Se não der certo, a solução pode ser mesmo aumentar o time. Em caso contrário, você vai perceber que trabalhar com sabedoria pode gerar frutos ainda mais ricos para a sua instituição.

E como melhorar e investir mais neste setor?

Para começar, que tal conferir com os setores de vendas e marketing como está o nível de satisfação e conversões? Esses indicadores podem indicar o quanto sua estratégia deve ser focada.

Além da captação de informações importantes em si, este “susto” inicial pode ser determinante para que a gestão escute o que você tem a dizer.

Depois de analisar tudo isso e conferir como está o contexto do ambiente da IE (afinal, resolver problemas de raiz pode evitar o surgimento de incêndios, que normalmente caem no colo de quem lida com o consumidor), será o momento de definir um plano de ação para modificar aquilo o que trava o fluxo de trabalho deste setor, redefinir o caminho pelo qual o trabalho segue e por fim delegar as tarefas certas, no momento certo, para as pessoas certas.

Outras dicas são:

  1. Pensar na agilidade do atendimento e da resolução de problemas: quanto tempo o seu setor de atendimento demora para atender tickets comuns, como horários de aulas, funcionamento em feriados e outras informações menores? Será que é necessário que um atendente esteja disponível para sanar este tipo de dúvida?
  2. Organização: como são organizados os dados dos alunos na sua instituição? Como são organizados os tickets, as tarefas e as ligações que cada colaborador deverá fazer durante seu dia de trabalho? Softwares de gestão como o CRM Educacional oferecem soluções básicas e avançadas para organizar dados dos alunos, tickets, filas de ligação e várias integrações (como RD Station, Facebook, Whatsapp…)
  3. Entender onde alocar seus esforços: será necessário investir esforços em um aluno que já evadiu, que está em processo de desligamento da sua IE? Ou será mais interessante para a instituição investir esforços naqueles alunos que estão começando a enviar sinais de comportamento de que poderão evadir no futuro? A partir dos modelos preditivos de inscrição a CRM Educacional também pode te ajudar nesta análise.
  4. Unir equipes que compartilham informações concretas: seu time deve estar a par do que está acontecendo no fluxo de atendimento. O cliente ou aluno, ao procurar o setor, espera ter um problema resolvido com eficácia e agilidade, e é provável que mais de um colaborador será envolvido neste fluxo. Não seria muito mais simples se ambos estivessem a par da situação de acordo com os mesmos registros?

Por fim, nossa chave mestra: conheça o cliente. Conheça seu aluno. Tanto na fase de captação de novos alunos quanto na fase de investimento na permanência do mesmo na sua IE, é necessário que a comunicação com ele seja alinhada à realidade e atenda às possíveis necessidades durante o tempo em que estiver em contato direto com a universidade.

Conte com a CRM Educacional para ajudar você a alavancar seus resultados por meio de inovação, produtividade e organização. Fale com a gente!

Sobre o autor:

Michele Amaral Head of Customer Sucess na CRM Educacional, empresa especializada em CRM para Instituições de Ensino, além de ser apaixonada por educação. Formada em Comunicação Social pela Puc Minas, possui MBA em Marketing Digital pelo B.I International e atualmente cursa o MBA de Gestão de Negócios no Ibmec. Com 10 anos de experiência em captação, retenção e fidelização de alunos, atuou nas áreas de marketing comercial em diferentes instituições de ensino pelo Brasil, como FGV, Ibmec e Adtalem.

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