Retenção x Permanência de alunos: processo continuado e preventivo ou resolução de problemas?

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Sua estratégia de captação foi um sucesso e a sua IE está com um bom número de matrículas. Até o momento está tudo bem, as aulas acabaram de começar e tudo parece correr de forma normal. Mas e a estratégia de retenção e permanência de alunos?

Mas em algum momento, talvez até muito tempo depois, começa a ser notável o aumento do índice de evasão de alunos da instituição. Isso significa, para você, que está acostumado com o termo “estratégia de retenção de alunosque é hora de começar a planejar como será feito este trabalho.

Mas há um porém. Segundo o dicionário:

Retenção

Substantivo feminino

  1. ato ou efeito de reter(-se).
  2. estado ou condição do que permanece; demora, permanência, delonga.

Talvez você, como estrategista de marketing, vendas ou atendimento de uma instituição de ensino. Nunca tenha parado para pensar que o significado dos termos utilizados na sua comunicação têm peso para a mensagem que se deseja transmitir ao consumidor.

Quando se fala de retenção, é preciso ter em mente que a mensagem passada pode ser de caos, falta de controle e esforço para manter o aluno na sua instituição. E se há descontrole, o erro não está apenas na estratégia de linha de frente: ele está presente no funcionamento da IE em geral.

Em resumo, se existe a necessidade de um grande esforço, significa que algo não está certo a nível estrutural. E não somente dentro de uma estratégia de relacionamento com o aluno. Então é hora de repensar como está o funcionamento da IE como um todo.

Se o foco das ações realizadas pela IE está apenas em resolver problemas depois que eles acontecem (famoso termo para “apagar incêndios”) é necessário parar para repensar e entender a raiz de cada um deles, ou seja, agir de modo preventivo, entender a realidade dos alunos, o que está gerando insatisfação e o que se pode fazer para tornar a experiência deles com a instituição ainda mais completa.

Isso envolve todos os setores da instituição minimamente responsáveis pelo sucesso do aluno. E é aqui que começamos a falar de ações para promover a permanência dos alunos na sua IE.

Assim como fizemos anteriormente, vamos primeiramente ao significado da palavra “permanência”:

Permanência

Substantivo feminino

  1. ato de permanecer.
  2. estado, condição ou qualidade de permanente; constância, continuidade, firmeza.

Falar de um estado de continuidade, constância e tranquilidade significa que a sua estratégia não é apenas por conta de um ou dois setores dentro da sua IE. Então quer dizer que aquilo o que você têm feito em todo o âmbito da instituição e do que ela oferece está funcionando e é por si só o que instiga o aluno a continuar o curso, se formar e ainda retornar à sua instituição para realizar outros cursos.

Mas claro, há impeditivos. Sua instituição é grande, há muitos alunos em todos os turnos, e o esforço para entrar em contato com um por um pode ser extremamente alto e não necessariamente eficaz . Uma vez que esta observação deve ser constante – então, o que fazer?

Investir na automatização de trabalhos analíticos. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio do uso inteligente de dados.

O investimento em modelos preditivos é uma das opções para estes casos e está sendo desenvolvida dentro do CRM Educacional. Mas você pode entender melhor sobre este assunto a partir deste conteúdo ou entrando em contato com a gente.

Quer um exemplo?

Por isso ao analisar a situação da IE para reestruturação das estratégias de captação e relacionamento com o aluno. O Claretiano chegou à conclusão de que a solução para a melhoria do funcionamento das instituições pertencentes ao grupo seria modificar o mindset de todos os setores responsáveis. E não apenas o marketing, vendas ou call center.

Ao transformar o pensamento dos colaboradores, o relacionamento com o aluno nesta instituição se transformou, e foi possível alinhar o trabalho de todos com objetivos unificados e transparentes. E um dos motivos para este novo fluxo ter funcionado de forma positiva foi o alinhamento do conhecimento de quem executa e ferramentas eficientes.

Portanto, é importante que você, como estrategista de qualquer setor dentro de uma instituição de ensino, saiba que o primeiro passo para obter sucesso e permanência do aluno é reorganizar os processos que direcionam o relacionamento com ele e a satisfação com o que é oferecido. Seja a nível de ensino, financiamentos, oportunidades e facilidade de resolução de possíveis problemas que possam ocorrer durante o curso.

A CRM Educacional tem muito a dizer sobre as melhores práticas para melhoria dos serviços em instituições de ensino. Então que tal marcar um bate papo com a gente?

CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.

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