Ações práticas para gerenciar a permanência de alunos

A pandemia evidenciou e trouxe novas necessidades para todos nós. Isso afetou o mercado como um todo, e o educacional não foi diferente. Por isso, esse artigo foi produzido para melhor entendimento de como fazer o gerenciamento da permanência de alunos da sua IES.

Efeitos “pós” pandemia na permanência de alunos

Logo no início das infecções causadas pelo Covid-19, as instituições de ensino precisaram se adaptar rapidamente do ensino presencial para o remoto. Porém nem todos os alunos e professores conseguiram acompanhar as mudanças. Houve o aumento da evasão em muitas instituições. Manter o engajamento e a comunicação com os alunos, em um novo formato, fez-se necessário e desafiador para o gerenciamento da permanência de alunos. 

Atualmente, os efeitos da pandemia estão diminuindo, as aulas voltaram para o presencial, mas as pessoas estão diferentes. Os alunos e responsáveis que iam presencialmente à instituição para resolver qualquer situação, agora exigem o atendimento online, mas cuidadoso, humanizador.  Ou seja, os alunos e responsáveis desejam aliar a facilidade das tratativas “à distância” com um atendimento de qualidade e personalizado. 

Neste contexto as instituições procuram se desenvolver para atender os anseios dos seus alunos, de maneira a mantê-los satisfeitos e engajados.   

Como manter o engajamento dos alunos para o gerenciamento da permanência de alunos? 

Esta é uma pergunta em que a resposta não é uma receita de bolo. Existem algumas estratégias de Customer Success que apoiam neste sentido, entre elas podemos citar: 

• Aplicação de Pesquisas de satisfação 
• Criação de personas 
• Segmentação da comunicação 
• Mapeamento das reclamações, dúvidas e elogios 
• Automatização

Pesquisas de Satisfação 

Entender o que o seu aluno e responsável anseiam, entender o nível de fidelidade que ele possui com a sua marca, ouvir os pontos de melhoria e dar retorno a cada um deles, é fundamental. 

Para isso, existem diversas metodologias. O NPS – Net Promoter Score é uma das mais conhecidas. Para o cálculo deste indicador, é realizada a seguinte pergunta: De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a instituição xxxx para seus amigos, familiares e colegas de trabalho? 

Além disso, é disponibilizado um campo aberto para que os respondentes justifiquem o motivo pelo qual deram a nota à pergunta anterior. 

O cálculo para se chegar ao resultado é bem simples: 

1º passo:  

Você deve separar as respostas em 3 blocos: 

• Os que responderam 10 e 09 – São considerados os promotores da sua marca, ou seja, seus clientes (alunos) fiéis, que gostam e recomendam a sua instituição. 

• Os que responderam 08 e 07 – São os neutros, ou seja, eles estão satisfeitos, porém avaliam o mercado como um todo e estariam dispostos a se transferir. 
• Os que responderam entre 06 e 0 – São os detratores, aqueles que estão muito insatisfeitos e possuem grandes chances de evadirem. 

2º passo:  

Calcule o percentual de cada um dos grupos acima. Imagine, por exemplo que 300 dos seus alunos responderam e destes, 100 foram promotores, 150 neutros e 50 detratores. Isso significa que 33% foram promotores, 50% neutros e 17% detratores. 

3º passo: 

Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado será o NPS da sua instituição. No exemplo acima, o cálculo seria: 33% promotores – 17% detratores = 16% NPS (que não seria um resultado nada legal). 

Personas 

Persona é a representação fictícia do seu aluno e/ou responsável e considera não apenas dados demográficos, mas também comportamentos e histórias pessoais.  

Muito utilizada no momento da captação, as personas também são importantes para definir estratégias de gerenciamento da permanência de alunos, afinal, cada perfil de aluno pode exigir ações de permanência diferentes. Por exemplo, se sua instituição possui ensino básico e ensino superior, deverá ter no mínimo uma persona para cada modalidade, pois as expectativas de um aluno do ensino básico são bem diferentes do ensino superior.  

Se aprofundarmos um pouco mais, ainda temos a possibilidade de definir mais personas dentro do ensino básico, pois o perfil do aluno do ensino infantil e ensino médio são bem diferentes, seja em quesitos demográficos, como idade, seja em comportamentais.  

Já no ensino superior, quando um aluno está no primeiro ou no último período também possuem visões particulares e objetivos distintos. Um calouro, por exemplo, está em um momento de adaptação, deixando o ensino médio, em que é comum direcionamentos contínuo, para a faculdade, em que o aluno precisa ter maior autonomia. Porém, o formando já está preocupado com o mercado de trabalho, normalmente já está fazendo estágio e anseia por iniciar sua vida profissional de maneira mais efetiva.   

Ou seja, você poderá ter várias personas para definir a estratégia da sua instituição, o importante é que tenha o mapeamento dos seus principais “clientes típicos”. 

Vale reforçar ainda que as pesquisas podem dar informações muito valiosas no momento de você definir suas personas e concluir sua estratégia para o gerenciamento da permanência de alunos.  

Segmentação de comunicação  

Com as personas definidas, estabelecer uma comunicação proativa direcionada é fundamental.  

A partir das respostas da pesquisa e a separação de perfil, você pode, por exemplo, ter comunicações automáticas para os detratores, neutros e promotores. 

A partir do mapeamento dos possíveis motivos de evasão você pode usar esta estratégia para evitar que ela aconteça. Por exemplo: imagine que um dos motivos de evasão do seu aluno seja o desempenho acadêmico. Você pode monitorar e enviar uma comunicação específica para estes alunos falando das monitorias, entre várias outras possibilidades de ação.  

Registros de reclamações, dúvidas e elogios dos meus alunos. 

Além da comunicação proativa e da pesquisa, é importante deixar um canal constantemente disponível para que seu aluno e/ou responsável possa registrar uma reclamação, tirar alguma dúvida ou até mesmo fazer um elogio. 

Esta é uma ação simples que pode gerar muitos aprendizados, pois terá a contribuição espontânea do seu cliente. 

Claro que não basta apenas ter o canal disponível, é importante dar retorno para cada uma das demandas e de fato acompanhar até a solução. 

Aqui é possível utilizar da estratégia anterior, de segmentação da comunicação, com um e-mail automático falando sobre a estimativa do prazo de retorno, por exemplo.  

O ideal inclusive é que você crie categorias com os motivos para cada uma destas solicitações, para que assim você consiga avaliar melhor os indicadores e as suas evoluções. 

Automatização  

Quando falamos de instituição de ensino, é comum existirem muitos alunos e realizar cada uma das estratégias anteriores sem a automatização pode ser inviável.  

Por isso a tecnologia atua como uma aliada, seja para realizar os disparos e compilar os resultados das pesquisas de satisfação ou como um canal de ouvidoria para seu aluno, seja para que você crie playbooks (guias) para se comunicar com suas personas ou para enviar comunicações segmentadas de acordo com uma possível alternativa à evasão. 

Porém, vale ressaltar que a tecnologia por si só não resolverá o problema da evasão, é importante ter o engajamento das pessoas, a organização dos processos para que a tecnologia venha maximizar os resultados. 

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