Principais desafios de um call center para IES

Realizar uma boa gestão de call center para IES é fundamental para o sucesso das estratégias de marketing de instituições de ensino. E para isso, são necessárias algumas ferramentas, a exemplo de um sistema de gerenciamento de relações com os clientes (Customer Relationship Management — CRM).

Neste post, apresentamos alguns problemas que podem acontecer nos call centers de Instituições de Ensino Superior (IESs). E que podem ser resolvidos com a ajuda de um bom CRM. Vamos começar?

1. Baixa qualidade de atendimento do call center

O CRM facilita o acesso a todas as informações dos alunos que entram em contato com o call center da IES. Vamos imaginar, por exemplo, a seguinte situação:

Um aluno está com dificuldade para fazer a renovação de matrícula on-line e, por isso, liga para o call center. O atendimento é lento, pois é necessário anotar as informações do aluno. Como nome, número de matrícula e outros — para identificá-lo e começar a resolver o problema.

Com um CRM, o acesso ao perfil do aluno é mais prático e rápido. Pois todos os dados já estarão determinados no cadastro do aluno, aumentando exponencialmente o desempenho do atendimento.

2. Baixa produtividade dos colaboradores

É comum que atendentes de call center tenham metas a cumprir e, por isso, seu nível de alta produtividade precisa se manter constante. Contudo, sem a ferramenta apropriada, é difícil que eles sejam produtivos nesta frequência.

Se eles têm a meta de ligar para um número X de pessoas por dia. Mas precisam fazer as chamadas pelo PABX e o registro manual de cada ligação numa planilha, por exemplo, o processo será moroso. Com o CRM, o processo de trabalho é automatizado, a ligação é feita e registrada automaticamente. O que facilita a medição do seu desempenho e aumenta sua produtividade.

3. Falta de acompanhamento de métricas na gestão de call center para IES

Um erro comum das IESs que não usam CRM é a falta de acompanhamento de métricas. Mas quando esse trabalho não é feito, como saber se a instituição está no caminho certo para prospectar alunos, atingir as metas e chegar aos objetivos traçados?

Pelo CRM, é possível acompanhar todo tipo de ação realizada em um call center. Como ligações feitas (e seus registros), e-mails enviados (e seus conteúdos), estágios de cada negociação. Assim, o acompanhamento das métricas é aplicado mais facilmente de forma diária, semanal ou mensal.

4. Imprecisão na captação e retenção de alunos

Quando uma pessoa faz contato com a IES a fim de, a princípio, tirar dúvidas sobre os cursos oferecidos no próximo semestre. Ela tem tudo para se tornar aluna da instituição, certo? Sim, mas é preciso que a equipe saiba que ela existe e a conduza até o final do processo de matrícula.

Caso ela volte a ligar quando o início do semestre estiver mais próximo. É essencial que o atendente tenha conhecimento de que ela fez contato anteriormente. Afinal, imagine que experiência ruim seria um atendimento assim:

– Bom dia! Fiz contato com você há um mês, lembra?

– Desculpe, não lembro. Como posso ajudar?

O CRM permite saber quem está entrando em contato e, assim, o atendimento se torna mais personalizado. Essa personalização do relacionamento com o aluno é fundamental para sua captação e retenção.

Acredita que o CRM possa resolver os problemas da gestão de call center da sua IES? Então acesse nossos materiais ou entre em contato com um consultor!