Principais desafios de um call center para IES

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Realizar uma boa gestão de call center para IES é fundamental para o sucesso das estratégias de marketing de instituições de ensino. E para isso, são necessárias algumas ferramentas, a exemplo de um sistema de gerenciamento de relações com os clientes (Customer Relationship Management — CRM).

Neste post, apresentamos alguns problemas que podem acontecer nos call centers de Instituições de Ensino Superior (IESs). E que podem ser resolvidos com a ajuda de um bom CRM. Vamos começar?

1. Baixa qualidade de atendimento do call center

homem fazendo um mal atendimento num call center de educação

O CRM facilita o acesso a todas as informações dos alunos que entram em contato com o call center da IES. Vamos imaginar, por exemplo, a seguinte situação:

Um aluno está com dificuldade para fazer a renovação de matrícula on-line e, por isso, liga para o call center. O atendimento é lento, pois é necessário anotar as informações do aluno. Como nome, número de matrícula e outros — para identificá-lo e começar a resolver o problema.

Com um CRM, o acesso ao perfil do aluno é mais prático e rápido. Pois todos os dados já estarão determinados no cadastro do aluno, aumentando exponencialmente o desempenho do atendimento.

2. Baixa produtividade dos colaboradores

É comum que atendentes de call center tenham metas a cumprir e, por isso, seu nível de alta produtividade precisa se manter constante. Contudo, sem a ferramenta apropriada, é difícil que eles sejam produtivos nesta frequência.

Se eles têm a meta de ligar para um número X de pessoas por dia. Mas precisam fazer as chamadas pelo PABX e o registro manual de cada ligação numa planilha, por exemplo, o processo será moroso. Com o CRM, o processo de trabalho é automatizado, a ligação é feita e registrada automaticamente. O que facilita a medição do seu desempenho e aumenta sua produtividade.

3. Falta de acompanhamento de métricas na gestão de call center para IES

Um erro comum das IESs que não usam CRM é a falta de acompanhamento de métricas. Quando esse trabalho não é feito, como saber se a instituição está no caminho certo para prospectar alunos, atingir as metas e chegar aos objetivos traçados?

Pelo CRM, é possível acompanhar todo tipo de ação realizada em um call center. Como ligações feitas (e seus registros), e-mails enviados (e seus conteúdos), estágios de cada negociação. Assim, o acompanhamento das métricas é aplicado mais facilmente de forma diária, semanal ou mensal.

4. Imprecisão na captação e retenção de alunos

Quando uma pessoa faz contato com a IES a fim de, a princípio, tirar dúvidas sobre os cursos oferecidos no próximo semestre. Ela tem tudo para se tornar aluna da instituição, certo? Sim, mas é preciso que a equipe saiba que ela existe e a conduza até o final do processo de matrícula.

Caso ela volte a ligar quando o início do semestre estiver mais próximo. É essencial que o atendente tenha conhecimento de que ela fez contato anteriormente. Afinal, imagine que experiência ruim seria um atendimento assim:

– Bom dia! Fiz contato com você há um mês, lembra?

– Desculpe, não lembro. Como posso ajudar?

O CRM permite saber quem está entrando em contato e, assim, o atendimento se torna mais personalizado. Essa personalização do relacionamento com o aluno é fundamental para sua captação e retenção.

Acredita que o CRM possa resolver os problemas da gestão de call center da sua IES? Então acesse nossos materiais ou entre em contato com um consultor!

Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.

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