A experiência que a IE quer entregar para o candidato (marketing e vestibular)

Publicado em 16 abril 2020 e escrito por Convidado

Régua de Relacionamento e Omnichannel

A principal preocupação das instituições de ensino deve ser a forma como atende seus candidatos e alunos, fazendo com que eles tenham uma experiência incrível. Quando falamos de relacionamento com o candidato e aluno da sua instituição, para que aconteça de forma eficaz e organizada, uma plataforma de atendimento omnichannel (estratégia de comunicação multicanal) e uma régua de relacionamento são muito bem recomendadas.

Só que para usar estas ferramentas e executar um atendimento, com qualidade, é preciso que a sua IE esteja organizada e preparada em alguns aspectos, como:

• Organizar e preparar a sua equipe de atendimento;
• Mapear todos os processos de atendimento;
• Cumprir os prazos acordados;
• Registrar todas as interações com os alunos e candidatos;
• Fazer com que o nível de atendimento seja incrível e supere as expectativas dos alunos e candidatos;
• Certificar que todos os sistemas necessários estejam integrados, para que as buscas por respostas sejam rápidas e consequentemente as respostas fornecidas aos candidatos e alunos também.

Estes pontos são importantíssimos, porque os seus alunos e candidatos, sempre esperam que as suas solicitações sejam atendidas no primeiro contato com a IE, então todos precisam estar atentos as necessidades.

Com uma ferramenta de CRM específica para instituição de ensino, que oferece a régua de relacionamento automatizada e os canais de atendimento e registro das interações omnichannel, como: Chat, redes sociais, WhatsApp, Skype, Telegram, E-mail, Chatbot. A central de atendimento da instituição consegue programá-la para enviar, além de Telefonemas ativos, SMS e e-mails, WhatsApp de acordo com a fase de inscrição no processo seletivo que o candidato parou.

Por exemplo, se ele preencheu os dados de login da inscrição para o vestibular e não prosseguiu, é possível programar que após 5 minutos o candidato irá receber um SMS, um E-mail e um WhatsApp, o mesmo procedimento é possível em todas as fases do processo de inscrição do candidato. O tempo de envio de cada ação da régua de relacionamento é configurável, isso quer dizer que a IE pode configurar 5 minutos, 1 dia, 5 dias, 10 dias, 15 dias, ou seja, quantas interações forem necessárias para que o seu processo de captação de alunos seja potencializado.

Sabemos que boa parte dos nossos candidatos e alunos são consumidores vorazes do meio digital, pois eles nasceram neste meio, por isso, o que mais anseiam é sempre receber e obter uma ótima experiência em qualquer produto ou serviço que estão utilizando, caso contrário, buscarão outras alternativas que os atendam na IES concorrente.

Sendo assim, uma régua de relacionamento e uma plataforma de atendimento omnichannel viabiliza que os alunos e candidatos da sua IES, desfrutem de um atendimento muito mais efetivo e personalizado, de modo que seja possível acompanhar e registrar todos os atendimentos estando sempre alinhados com os processos da sua IES.

Desta forma, é possível aumentar a credibilidade e prestígio da sua IES, pois os alunos e candidatos estarão satisfeitos e se manterão fiéis a sua IES, uma vez que a consideração em relação a IES, é fruto da consequência do bom atendimento e serviço prestado. Considerando isto, uma ferramenta como a do CRM Educacional, que oferece uma plataforma de atendimento e comunicação omnichannel, viabiliza que as IES resolvam alguns dos principais problemas que enfrentam na comunicação com os seus alunos e candidatos, como:

• A disponibilização de canais online: como Chat, WhatsApp, E-mail, Facebook ou autoatendimento, o candidato ou aluno pode resolver sua solicitação sem sair de casa ou do trabalho, como por exemplo, a emissão de declarações. Desta forma, evita-se aglomerações em filas que geralmente acontecem nas Secretarias.

• Preparação da sua equipe de atendimento: Reforçando o que falamos anteriormente, os clientes da sua IES buscam por respostas rápidas, e a primeira impressão sempre é a que mais conta, por exemplo, um candidato que busca uma informação sobre o processo seletivo no site da sua IES ou um aluno que acessa o seu ambiente virtual de aprendizagem para colher informações, precisa de respostas ágeis e assertivas. Para isso, não só a equipe de atendimento deve estar alinhada as estratégias e projetos da IES, mas todos os setores, de forma que todos falem a mesma língua.

• Conhecer o perfil e hábitos dos seus candidatos e alunos: O mantra de ouro é, e sempre deve ser: “Esteja sempre de olho nos seus candidatos e alunos!” Desde uma solicitação de declaração de matrícula do aluno, até uma inscrição para o vestibular ou ainda, quando há a necessidade de resolver algum assunto financeiro, fique sempre de olho, para certificar que as solicitações estão sendo resolvidas, pois elas podem vir de canais diferentes. Por isso, é fundamental utilizar o CRM Educacional para centralizar as informações, registrar as interações e gerar indicadores, de forma que os gestores de marketing consigam traçar o perfil e hábitos dos seus clientes, como, por exemplo, o candidato X teve interesse no curso Y, mas depois mudou de ideia, diante disso, qual curso podemos oferecer a ele? Outro bom exemplo, o candidato fez a inscrição, foi aprovado, mas não pagou a taxa de matrícula, por qual motivo? Ou seja, por meio da ferramenta de CRM Educacional, a IES consegue ter a visão 360^o de toda a jornada (Funil de Captação Educacional) do candidato que deseja ingressar na IES, (Inscrição não iniciada, Inscrição Incompleta, Lembretes de Pagamento da Taxa de Inscrição, Lembretes de Prova, Aprovação, Classificação, Ausência, Reprovação, Pré-Matricula e Matricula).

O que foi possível entendermos até o momento é que, as dificuldades que as IES se deparam com os candidatos e alunos quando há um frágil atendimento e comunicação, podem ser resolvidos com a atualização de ferramentas como o atendimento omnichannel e réguas de relacionamento utilizando o CRM Educacional.

Porque praticando um atendimento eficiente, de forma a adotar práticas que resolvam rapidamente os problemas dos seus alunos e candidatos, a imagem da sua IES no mercado educacional tem muito mais credibilidade e reconhecimento e, consequentemente, um relacionamento forte e duradouro com os seus alunos.

Produzido por Daniel Dellaspora – Analista de Negócios