Gestão da experiência na jornada do aluno

É fato que para ser uma empresa referência em seu meio é necessário implementar melhorias na jornada do lead. Ou seja, é necessário entender as demandas e procurar de forma ágil as possíveis soluções para o seu cliente.

Na 6° edição do CRMaker Summit tivemos uma palestra sobre “Gestão da experiência na jornada do aluno, do lead ao diploma”. Na qual o CO-Founder e CEO da CRM Educacional, Daniel Antonucci, trouxe dados e dicas para a sua instituição de ensino. 

Para entender melhor sobre o tema, no artigo abaixo vamos apresentar os principais pontos discutidos na palestra. 

Entenda a demanda do cenário educacional: 

O palestrante traz um dado muito importante: em 2019 o Professor Lobo realizou uma pesquisa sobre o porquê de existir tanta evasão de alunos depois que entram em uma IE. Os três principais pontos foram: 

• A IE não liga para o aluno; 
• Serviço de atendimento é ruim; 
• O sacrifício não vale a pena. 

Esses pontos equivalem a 70% dos motivos da evasão, ficando à frente até dos motivos financeiros.  

Apesar da pesquisa ter sido realizada nos Estados Unidos, Daniel acredita que esses fatores também são refletidos aqui no país. Por isso, o mesmo apresenta uma reportagem do Portal G1, onde é possível ver que a demanda por profissionais de dados cresceu em 500% em 2020. Esse aumento é o reflexo da procura que as empresas estão fazendo para encontrar melhorias em seu processo de relacionamento com o cliente.  

No mercado educacional esse cenário ficou em bastante destaque devido a pandemia. Muitas instituições de ensino tiveram que reformular o tratamento da jornada do aluno buscando novas medidas para evitar as possíveis evasões. 

Tecnologias que podem ser destaques e melhorar a experiência do aluno: 

Para ajudar no processo é necessário estar atento às novas tecnologias do mercado. O World Economic Forum disponibilizou uma pesquisa onde aponta as principais inovações tecnológicas que provavelmente serão adotadas até 2025. Ao todo são apresentadas 16 novidades, mas Daniel destaca as três primeiras, que são: 

• Cloud Computing que é uma tecnologia que usa a conectividade e o grande alcance da Internet para hospedar os mais desejados programas e softwares. 
• Big Data Analytics que consiste no processo de extração, organização e análise dos dados levantados anteriormente.  
• Internet of Things and Connected Devices que envolve a conexão de dispositivos padrões com os dispositivos mais tradicionais. 

Esse último é o mais destacado na palestra, já que é o que possui a maior adesão nos últimos anos.  

A importância da experiência na jornada do aluno: 

Com os dados apresentados anteriormente, é hora de você entender melhor sobre o quão importante é a experiência na jornada do aluno. Isso porque tudo que acontece na jornada do mesmo, sejam situações negativas ou positivas, interfere no relacionamento dele com a sua IE. 

Para o nosso palestrante. A jornada do cliente nada mais é do que tudo que acontece com ele desde que desperta o interesse na compra de um produto ou serviço da empresa até o consumo. E no mercado educacional se inicia desde que o lead demonstra interesse em estudar na instituição. E muitas vezes termina quando ele finaliza a sua formação.  

Por isso a jornada do lead dentro desse cenário passa pelo funil de experiência. Ou seja, desde o momento da captação do aluno, ele já está avaliando a sua IE, através do site, da grade curricular. Principalmente do atendimento, entre outros fatores. 

Problemas que acontecem ao longo da experiência na jornada do aluno: 

É comum que aconteçam problemas ao longo do caminho, pois a IE lida com os mais variados públicos possíveis, mas é importante entender como fazer uma boa gestão da permanência. Por isso Daniel apresenta alguns pontos dos quais os alunos mais sentem falta durante a solução do problema: 

• Resolução rápida: Os alunos precisam que a resolução do seu problema seja ágil e preferencialmente, sem a transferência de atendimento. Ou seja, é muito desgastante que o mesmo ligue para resolver a sua situação. E precise ficar repetindo as mesmas informações inúmeras vezes ao longo do processo; 
• Há também uma necessidade do suporte 24 horas; 
• Ter sempre um profissional qualificado para atender a demanda do aluno; 
• A dificuldade da resolução do problema. 

Todos esses pontos apresentados na palestra, em conjunto, se transformam na insatisfação do aluno em relação a sua IE. Por isso é mais que necessário investir na melhoria dos profissionais que lidam diretamente com o público. É de suma importância que sejam qualificados para solucionar as demandas.  

Adaptação da experiência na jornada à persona:  

Como já dito anteriormente, a sua IE lida com um público variado. E por isso, é necessário adaptar a sua jornada à essas diferenças. 

Antonucci destaca as diferenças encontradas em cada módulo de ensino. Na jornada da persona que procura o ensino básico, a sua IE lida diretamente com os responsáveis por aquele aluno. O que significa ser uma jornada mais presencial, ou seja, mesmo em período de pandemia, é preciso de adaptação para esse tipo de público.  

Contudo, quando o aluno passa para o ensino médio, você começa a lidar diretamente com ele. Podendo assim, transformar em uma jornada mais online, onde o mesmo procura informações em seu site.  

Já no ensino superior a jornada se torna quase 100% digital. Assim o aluno que procura a sua instituição, faz a inscrição e matrícula de forma online.  

Na palestra também é mostrado que independente da persona, a digitalização ultrapassou os setores manuais. Podendo realizar todo o processo de inscrição, matrícula e pagamento através dos recursos tecnológicos. 

Isso pode trazer outros benefícios, como a menor quantidade de erros e os problemas se tornarem mais cristalinos, sendo resolvidos de maneira mais rápida. É importante destacar que na perspectiva do aluno, sempre haverá aspectos que podem ser analisados e melhorados, fazendo o uso da tecnologia mais útil.  

NPS e PDCA: 

Para ajudar a sua IE na melhoria da experiência na jornada do aluno, o palestrante traz duas sugestões: o NPS e o PDCA. 

O Net Promoter Score serve para medir a satisfação do aluno em relação a sua IE. Sendo feito de maneira simples, somente com uma pergunta: “você indicaria essa instituição para algum amigo ou parente?”, pois não há compromisso maior do que a recomendação. 

Para utilizar o NPS, Daniel destaca que é necessário entender em qual parte da jornada de experiência o cliente está. E não pode deixar para realizar somente ao final dessa jornada.  

Outra metodologia conhecida é o PDCA (Plan, Do, Check, Act). Ele entra em ação quando a sua instituição detectou o problema do lead ou aluno. Assim, executando as melhorias pontuais sem realizar a mudança em todo o modelo aplicado.  

É um ciclo de melhoria continua.  

Três dicas para a sua IE: 

O palestrante traz ao final três dicas que a sua IE pode utilizar para melhorar a gestão do lead para guiá-lo até o diploma: 

1. Não existe fórmula mágica, cada ciclo é um e a IE precisa trilhar um caminho próprio de acordo com as suas necessidades. 

2. Conheça melhor a jornada do seu aluno, entenda a diversidade de pessoas com quem está se relacionando.  

3. Não é somente a tecnologia, apensar de ser de suma importância para qualquer gestão, é necessário ter pessoas capacitadas e processos otimizados.  

Você pode se aprofundar mais sobre o assunto assistindo a palestra Gestão da Experiência na Jornada do Aluno: Do Lead ao Diploma. 

A CRM Educacional está sempre atenta as novidades e necessidades do mercado educacional. Por isso estamos sempre trazendo as mais diferentes formas de ajudar você no processo de otimização da sua IE. Afinal, o sucesso do nosso cliente é a diretriz principal do nosso negócio.  

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