Comunicação interna: como o CRM pode ajudar

Em março deste ano, um número divulgado pelo Semesp assustou muitas IE. A previsão de redução em até 10% de ingressantes no ensino superior. Esta informação preocupante pode trazer consequências sérias para a instituição de ensino e para a comunicação interna de várias IES.

Em função disso, muitas faculdades têm criado ações para manterem e garantirem que os seus alunos atuais continuem estudando até a conclusão do curso. Já que, muito além do compromisso com a missão da instituição em promover o ensino e o conhecimento. Diminuir os índices de evasão é um trabalho que tem se tornado fundamental para a sobrevivência e viabilidade do projeto educacional.

Recentemente, publicamos sobre as principais causas da evasão e sobre a retenção de alunos, com dicas e informações valiosas para potencializar as ações de marketing e de relacionamento na sua IES. Mas agora, vamos abordar um assunto mais específico que pode contribuir para a evasão de um aluno da IES. As falhas de comunicação que acontecem em diversas situações e que comprometem a qualidade do atendimento, tornando a experiência do aluno, enquanto cliente, frustrada.

Falhas que provocam a evasão

Sim, é comum e muito fácil verificar que falhas na comunicação são uma realidade em várias IES no Brasil inteiro. Em uma das minhas palestras pelo país, em plena época de campanhas e rematrículas, fiz uma pesquisa direta no Twitter com os seguintes termos. “Atendimento”, “faculdade” e os resultados foram bem previsíveis.

Posts e mais posts de usuários relatando problemas ou contando situações – geralmente negativas – sobre diversos processos falos de atendimento prestados pelas IES. Em procedimentos simples, tais como emissão ou renovação de carteirinha ou geração de boletos de pagamento, haviam falhas de comunicação. Além disso, falta de alinhamento de expectativas, erros de processos que ocasionam demora de resposta, entre outros fatores.

Atendimento eficiente

Felizmente, todo esse caos pode ser solucionado com uma ferramenta de CRM – Customer Relationship Management:. Termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. No caso do mercado educacional, o mais indicado é se utilizar uma ferramenta especializada neste segmento como o CRM Educacional. Que já ajudou muitas IES a resolverem problemas de relacionamento e falhas de comunicação, apenas para citar alguns dos seus benefícios.

Como o foco de uma ferramenta de CRM é cuidar – de forma organizada e ágil – do relacionamento entre a Instituição e o Aluno. Demandas de atendimento podem ser configuradas para que o aluno receba alertas para acompanhar. Além disso, compreender como o seu processo está sendo tratada pelos departamentos da IES até a sua resolução.

Utilizando um CRM especializado, processos de atendimento podem ser automatizados para garantirem que uma determinada demanda receba as tratativas adequadas. Mesmo com a interação de equipes diferentes, como por exemplo: secretaria acadêmica, departamento financeiro e etc. Isso tudo obedecendo a ordem certa dos fluxos de cada processo, sem se esquecer de realizar a comunicação constante com o aluno. E, principalmente, de gerenciar melhor a comunicação interna entre as equipes, garantindo que não haja perda de informações relevantes durante as tratativas.

Vantagens da comunicação interna automatizada

Os ganhos não param por aí! Quando a instituição de ensino se utiliza de uma estratégia de gestão de relacionamento e estabelece processos eficientes e menos burocratizados; além do aumento da satisfação do aluno nas diversas situações durante a sua vida acadêmica, isso reflete diretamente na diminuição da evasão. Dessa forma, facilita o acompanhamento profissionalizado de indicadores de desempenho e permite revisão contínua dos processos. Ajustando as falhas e compreendendo gargalos que afetariam a experiência do aluno dentro da IES.

Certamente, um aluno que estuda na sua Instituição e está satisfeito com a experiência que vivencia, provavelmente recomendará para seus amigos e compartilhará sobre as suas experiências nos seus ciclos de amizades e nas redes sociais, influenciando outras pessoas positivamente. Concorda?

Para concluir, gostaria de lembrar que a tecnologia, de fato, não é tudo e não resolve o problema por si só. Mas sim, pode contribuir muito para o estabelecimento de uma nova cultura organizacional através de processos automatizados e de boas práticas de relacionamento. Por isso, a importância de se usar uma ferramenta com expertise especifica no segmento educacional.

Se você quiser saber mais sobre como o CRM Educacional pode ajudar a sua instituição neste e em outros aspectos, entre em contato conosco!

Aproveite para dar uma olhada em outros números bem interessantes do mercado educacional que retratam o atual panorama sobre a atuação das IES no relacionamento com candidatos.