Consultor x Atendente: qual o melhor para a sua IES?

De acordo com os números divulgados no último levantamento do panorama do ensino superior, o número de novos ingressantes na Graduação Presencial diminuiu em 10% no Brasil. Este dado reflete a realidade de muitas instituições brasileiras de ensino superior privado que atuam na modalidade presencial. Os motivos são vários, entre os quais, podemos apontar: a situação econômica do país, a dificuldade de acesso ao ensino superior privado, as dificuldades para acessar o crédito estudantil, a desesperança de que o ensino superior será um diferencial na carreira, a expansão de grandes grupos educacionais, a expansão de ofertas de cursos EAD e a proliferação da presença de polos virtuais, entre outros fatores.

Contudo, esta realidade não chegou para todas as instituições, pois há muitas IES que têm conseguindo lidar com este cenário, mais competitivo, se adaptando rapidamente e alcançando altas taxas de crescimento, na contramão da maioria. E uma coisa é fato para esta diferença de realidades: o cuidado com a captação de alunos como ponto forte do seu trabalho motivacional de equipe, que algumas instituições desenvolvem.

Estruturação dos setores com consultores na captação

Tem sido comum a criação de departamentos comerciais, estruturação de call center e implantação de ferramentas de gestão de relacionamento, como o CRM Educacional. Mas como montar uma equipe de consultores na captação realmente eficiente para utilizar estas plataformas? Qual é o perfil adequado das pessoas que estarão na linha de frente destes processos? Qual é a diferença isto faz para o resultado esperado?

Nos últimos anos, como consultor especializado neste processo, tenho acompanhado muitas instituições de ensino que estão se profissionalizando neste tema e estabelecendo a cultura de relacionamento com aprimoramento de processos, tecnologias e, principalmente, investimento em material humano com foco na busca da eficiência na captação de alunos.

A Pesquisa Fale Comigo 2018.1, que avaliou diversos quesitos de como as IES estão lidando com interessados e inscritos em processos seletivos, chamou a atenção para o resultado da análise do “Atendimento por Telefone”: em 32% dos contatos, o atendente “empurrou” o interessado para o site da IES. Em 55% dos casos, foi oferecido desconto de imediato. Em 43% das ligações, o atendente sequer perguntou o nome de quem estava ligando. E mais, em pelo menos 1 de cada 7 momentos do atendimento, o consultor poderia ter tido uma postura mais comercial.

Esse dado está, exclusivamente, relacionado com características pessoais do atendimento, tais como: atenção, educação e respeito.

Para ser um bom ouvinte, não se pode ter pressa para encerrar o atendimento, deve-se ainda ser proativo, ter objetividade e saber usar as palavras adequadas. Dois de cada cinco contatos (40%) sequer respondeu às 3 perguntas feitas durante a execução do cliente oculto. E metade dos contatos foi, no mínimo, sem graça (sem interação positiva, animadora, estimulante, provocativa, motivadora).

Este cenário serve, no mínimo, como um alerta para que as instituições reflitam sobre o perfil do profissional que as representam junto aos seus alunos e prospects. Não acha?

O perfil do profissional para trabalhar na captação

Sua instituição de ensino precisa de consultores na captação e não de atendentes. Ou seja, alguém que tenha um perfil altamente comercial, mas que não pense apenas em vender por vender, ou melhor, não pense apenas em matricular por matricular para bater metas.

O mercado no qual atuamos requer que sejamos responsáveis por auxiliar as pessoas a alcançarem seus sonhos e objetivos, que serão conquistados a partir da escolha adequada e da “compra consciente” do seu curso de formação. Um bom consultor de captação está sempre interessado em desempenhar esse papel “de orientador” e fará de tudo para, através do relacionamento, sanar as dúvidas e preocupações, auxiliando as pessoas e entregando informações relevantes para que se tomem as melhores decisões.

O conhecimento ideal para se ocupar o cargo de consultor

Um consultor de captação é especialista em tudo o que a IES oferece para os seus alunos/prospects e conhece muito bem o portfólio dos cursos, sabe os seus diferenciais, os seus benefícios e as recomendações específicas para cada cenário, sabendo orientar as pessoas que têm diferentes necessidades.

Um consultor de captação está sempre entusiasmado, trata com educação, carinho e respeito cada pessoa com quem ele conversa. Está sempre interessado em ouvir e em buscar conhecer melhor o seu contato a cada interação. Um bom consultor de captação utiliza o CRM da instituição para saber sobre o histórico de relacionamento que aquela pessoa já tem com a instituição.

Com este perfil e com uma ferramenta de CRM especializada será possível, para o consultor/atendente, responder questões tais como: alguém já falou com essa pessoa antes? Será que houve alguma oferta ou condição especial para ela? A pessoa possui alguma característica específica (é portador de necessidades especiais) que possa fazer diferença no relacionamento? O que será que impede aquele candidato a avançar no processo seletivo? E por que aquele interessado não se inscreveu?

Para finalizar, um bom consultor de captação não deixa de registrar nada no CRM. Ele sabe que toda informação é válida e que pode ser decisiva para ajudar aquela pessoa a tomar a melhor decisão. Tem consciência de que é importante contribuir com a equipe, anotando no histórico de relacionamento. Sabe que não perder o timing das atividades e que deve ir além dos scripts, para se relacionar com as pessoas, demonstrando interesse genuíno em gerar valor para cada aluno que se interessa pelos cursos que a instituição oferece.

Espero ter ajudado a justificar a importância de se investir em material humano qualificado para representar sua IES junto aos seus alunos e prospects. Não apenas para assegurar uma boa imagem da instituição no mercado, mas, principalmente para garantir o atingimento das metas comerciais em um momento tão delicado e de competição acirrada do mercado educacional.

Caso queira trocar ideias e experiências sobre este tema, estarei à disposição para conversarmos.