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O que é CRM, como funciona e o que ele pode fazer por sua IE

Publicado em 06 abril 2020 e escrito por

O surgimento das novas tecnologias colocou os processos de gestão em constante evolução. Com o surgimento de novos métodos de organizar e tornar cada tarefa mais simples de ser realizada, a produtividade aumenta na mesma proporção que a qualidade das entregas. 

Em uma instituição de ensino, da área de vendas ao financeiro, todos os departamentos precisam entender o que é um sistema CRM, especialmente um CRM educacional, e como ele é capaz de otimizar seus processos de trabalho diários. 

Essa agilidade/eficiência é capaz de tornar a jornada do aluno ou potencial aluno dentro da sua IE (instituição de ensino) muito melhor devido à agilidade imposta na resolução de problemas e difusão de informações preciosas para o sucesso dele. 

E quando falamos sobre foco no cliente, a ferramenta da vez é o sistema CRM Educacional. Veja mais sobre o assunto nos próximos tópicos. 

O que é CRM? 

Sigla para “Customer Relationship Management”, em português significa “gestão de relacionamento com os clientes”. Trata-se de uma ferramenta verticalizada no gerenciamento das relações entre a empresa com seus leads e clientes, ou alunos, no caso das IE. 

Esta ferramenta envolve a junção de diferentes tecnologias e métodos para sincronizar os setores da linha de frente da sua IE, como marketing, vendas e atendimento. 

A organização dessas informações permite armazenar informações de contatos realizados com leads (interessados), candidatos e alunos, tornando-os acessíveis a todos esses setores.  

Com o alinhamento desses processos e áreas, sua instituição de ensino torna-se capaz de atrair e promover a permanência sustentável de seus alunos, melhorando a relação com essas pessoas e diminuindo o tempo necessário para fechar matrículas e solucionar possíveis problemas. 

Existem diferentes tipos de CRM no mercado 

Com o alinhamento cada vez mais popular das empresas com os objetivos do cliente, surgiram no mercado várias opções de sistemas CRM.  

As grandes marcas de tecnologia entenderam rápido que a demanda por proximidade das empresas com o cliente se tratava de uma grande oportunidade e isso gerou espaço para a criação de diversas opções. 

E nada melhor que os criadores de ferramentas CRM de referência para definir do que se trata esse tipo de produto, não é? Veja! 

Microsoft: “CRM é a solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que ajuda sua empresa a ampliar suas vendas e tornar o marketing mais eficaz, por meio de insights sociais, business intelligence e gerenciamento de campanhasseja na nuvem, seja em local físico, ou então usando uma combinação híbrida. 

O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM) pode ajudar a reduzir custos e aumentar a lucratividade por meio da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As soluções de CRM geram ROI através da automação dos serviços de marketingde atendimento ao cliente e da força de vendas. 

Salesforce: Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) tem tudo a ver com gerenciar os relacionamentos que você tem com os clientes. O CRM combina processos de negócios, pessoas e tecnologia para atingir apenas um objetivo: conquistar e manter clientes. 

É uma estratégia geral para ajudá-lo a saber mais sobre o comportamento deles para que possa desenvolver relacionamentos mais fortes e duradouros que beneficiarão ambos. É muito difícil administrar um negócio bem-sucedido sem ter um foco grande em CRM, além de adicionar elementos de mídia social e fazer a transição para uma empresa social para se conectar com clientes de novas formas. 

O CRM de sucesso envolve muitas áreas diferentes de sua empresa, começando com vendas e se ampliando para outras áreas voltadas ao cliente, como marketing e atendimento ao cliente. 

Wikipédia: Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. 

O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “um para um”. O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

 

Outra boa definição é a do Blog Administradores. 

Blog Administradores: Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group) 

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software. 

Agora vamos discutir um pouco mais sobre a ferramenta. CRM em si é uma cultura de relacionamento com o cliente, mas existe também o sistema CRM, que é a ferramenta que auxilia a fazer este trabalho. Ok, mas o que um sistema CRM é capaz de fazer para minha organização? 

Como funciona um sistema CRM? 

Um sistema CRM é muito mais do que uma ferramenta para organizar dados de clientes e contatos. Esta é uma solução completa, já que permite: 

  • monitorar o funil de vendas: acompanhe os momentos de decisão de compra de um possível cliente dentro de sua organização em tempo real, desde o momento em que ele te fornece seus dados até a efetivação da compra. Esse entendimento permite automatizar suas ações; 
  • a automação de processos: um sistema CRM é capaz de automatizar tarefas de forma inteligente e assertiva — ações manuais, como a geração de listas de ligação para o Call Center, direcionamento de um possível cliente para o setor responsável, envio de emails automáticos para pessoas específicas e em momentos específicos e, podem ser programadas de acordo com a sua realidade de necessidade. Isso contribui muito para o timing das suas campanhas; 
  • controlar oportunidades: você pode controlar leads e candidatos e que a seu time comercial está trabalhando. Esse controle inclui informações sobre concorrentes que podem estar interessados no mesmo alunos, valores, histórico das negociações; 
  • criar relatórios: extrair diretamente do CRM informações que podem ser usadas para compreender melhor o trabalho da área de vendas e então criar estratégias para otimizar esse trabalho; 
  • colaborar: trabalhar em conjunto com outras pessoas de um mesmo departamento e de outros setores da empresa na realização de tarefas, por meio dessa ferramenta. Para que isso aconteça, o CRM permite que várias pessoas tenham acesso e editem informações sobre clientes ou contratos. Outra função em comum nesses sistemas é a delegação de tarefas eletronicamente; 

Esses são apenas alguns dos principais recursos que um sistema CRM oferece.  

Ele também permite incluir informações como listagem de contatos realizados por data, o histórico financeiro de cada cliente, possíveis pendências com a empresa, os itens e quantidades que ele costuma comprar, os preços e descontos praticados. Trata-se de um verdadeiro registro do seu relacionamento com cada cliente. 

Quais os diferenciais de um CRM educacional? 

Agora que você já sabe o que é um sistema CRM, o próximo passo é entender os diferenciais mais valiosos de um CRM educacional. Trata-se de uma versão dessa solução voltada exclusivamente para o segmento educacional, levando em conta as suas principais necessidades e particularidades. 

Por exemplo, um processo de captação de matrículas é inerentemente diferente de buscar clientes para uma empresa de logística ou de saúde. Além do calendário da sua instituição funcionar de forma distinta, o caminho percorrido por um aluno em potencial até a sua IE é bem diferente de um consumidor que compra um produto. 

Por conta disso, é fundamental utilizar soluções pensadas especialmente para o tipo de empresa que você está gerenciando. Um CRM educacional é essencial para o sucesso de uma IE e a escolha ideal para as necessidades dela, em vez de optar por um CRM genérico que não atenderá às suas particularidades. 

Veja a seguir alguns dos principais recursos que um CRM educacional possui: 

  • visão integrada do funil de captação da sua instituição de ensino; 
  • automatização do relacionamento com alunos prospectados e atuais; 
  • acompanhamento de metas; 
  • ordenação de filas de contatos para ativações mais estratégicas; 
  • suporte e consultoria acessíveis.

Por que utilizar um CRM educacional em minha IE? 

Trabalhar com um CRM é vantajoso para diversos segmentos de atuação, inclusive o da educação. Em um segmento altamente concorrido como esse, você tende a aproveitar uma série de vantagens bastante atrativas ao atuar com uma ferramenta especializada. 

Quer saber mais? Veja a seguir os principais motivos para implementar um CRM educacional em sua instituição de ensino. 

Otimização dos processos 

Para ter bons resultados e um funcionamento de qualidade, uma IE precisa contar com processos bem otimizados. Isso quer dizer usar corretamente os seus recursos, adotar ações eficazes que aproximem a sua instituição dos objetivos dela e, acima de tudo, use as ferramentas certas para cada tarefa. 

Contar com um CRM educacional permite tudo isso e muito mais, já que é uma solução totalmente adaptada para as necessidades e particularidades de uma instituição de ensino. Com isso, será possível ter melhores resultados e agradar mais os seus alunos. 

Maior satisfação dos alunos 

O uso de um sistema CRM possibilita cadastrar e acessar informações relevantes sobre as necessidades de seus alunos, além de seu histórico de interações e requisições. Ou seja, é uma ferramenta muito útil para personalizar o seu atendimento. 

O resultado disso será uma maior satisfação da parte dos seus alunos, contribuindo para um aumento na sua taxa de rematrículas e na transformação deles em promotores espontâneos da sua IE. 

Melhora na captação de alunos

Quais esforços você costuma empregar na busca por novas matrículas em sua instituição de ensino? Talvez você gostará de saber que um CRM é uma ferramenta bastante poderosa para ajudar nessa missão. 

Isso porque ele tem diversos recursos para o seu time  comercial. Diversas empresas utilizam CRM para potencializar a conversão de leads em vendas, algo que pode ser facilmente replicado em sua IE, convertendo mais leads em inscritos e mais inscritos em matrículas. Basta adotar uma estratégia que utilize o CRM educacional como base. 

E como posso utilizar um CRM na minha IE? 

O CRM pode ser usado para gerenciar perfis de candidatos em geral. Entendendo melhor quem é o seu aluno, pode-se aprimorar as estratégias de marketing direcionando suas ações para cada um de acordo com as necessidades identificadas.  

No caso de uma instituição de ensino superior, é relevante que mais tem interesse em ser um aluno de sua instituição. 

Com isso, a área de marketing se torna capaz de desenvolver campanhas que combinem com o perfil deste interessado e fica mais simples identificar qual é a abordagem necessária para quebrar as barreiras/dúvidas daquele possível aluno. Mas como isso acontece? 

Um sistema CRM especializado para IE, coleta os dados do candidato por meio de uma ficha de inscrição integrada.  

Isso quer dizer que as informações vão direto para quem realmente necessita analisá-las: a equipe de marketing e vendas. A partir disso, este “possível aluno” se torna um “inscrito” e analisando os dados que ele disponibilizou em seu cadastro, você consegue automatizar ações específicas para evoluir este então “inscrito” até a fase de “aluno”, tirando suas dúvidas e necessidades até que ele esteja convencido de que sua IES é a melhor escolha. 

Isto só é possível quando se tem um vasto conhecimento das fases do funil de conversão de alunos, que são: inscrito, inscrito pago, avaliado, convocado e matriculado.  

Cada um desses momentos apresenta uma característica específica, por isso a automação fornecida por um sistema CRM especializado para IES é tão eficaz, se você conhece os momentos atravessados por um candidato, pode preparar ações que o auxiliam a evoluir em cada uma delas até que se torne um aluno. 

Após a matrícula desse aluno, o trabalho continua, pois é possível identificar pontos críticos (que você pode estipular) de um aluno e comportamentos que indicam uma possível evasão, como inadimplência, notas baixas, distância da residência somada à constantes atrasos etc. 

Seus colaboradores estão atualizados sobre o que é um CRM? 

O que mais queremos com este texto é que você e seus colaboradores entendam o que é o CRM. Em suma, CRM é uma cultura, uma forma de trabalho que visa o foco total nas necessidades de cada cliente — alunos no caso de uma IE. Consiste em acompanhar e sanar as dúvidas e os desejos do lead desde o primeiro momento em que ele interage com a IE até ele se tornar aluno e posteriormente um aluno formado 

Você troca sua postura de apenas vender um curso e começa a se relacionar com o candidato, entendendo as peculiaridades de cada momento de decisão que ele atravessa. Isso permite identificar o que sua IE pode oferecer a este candidato que poderá convencê-lo a se tornar seu aluno. A cultura de relacionamento se torna muito mais eficiente quando praticada com auxílio de um sistema CRM.  

Esta é uma solução que permite gerenciar seus relacionamentos e acompanhar o estágio de cada interessado, além de oferecer um leque de informações privilegiadas sobre um indivíduo e seu comportamento, disponibilizando uma série de recursos que potencializam as ações das suas campanhas, deixando-as mais dinâmicas e assertivas. 

Agora que você já sabe o que é CRM e que já deve ter imaginado esta solução funcionando na sua IE, converse conosco e descubra que essa realidade está muito próxima de sua empresa. 

Sobre o autor:

Augusto Guimaraes Consultor especialista em tecnologia para gestão de relacionamentos na educação e faz parte da equipe de negócios na CRM Educacional. Tem o compromisso de transformar inscrições em matriculas e matrículas em diplomas. Formado em Gestão de Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, possui 10 anos de experiência em CRM, sendo os últimos 6 anos dedicados em ajudar as instituições de ensino do Brasil com Captação, Retenção e Fidelização de alunos.

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