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ERP e CRM: Entenda a diferença e o que cada um faz por sua IES

Publicado em 24 novembro 2015 e escrito por

Quando iniciei o projeto do Blog do CRM Educacional, a ideia era ajudar os profissionais de educação de todo o país que têm entre suas atribuições a responsabilidade de captar e reter alunos. Com muito entusiasmo posso te afirmar: tenho atingido este objetivo todos os dias nos últimos dois anos. Mas como em qualquer negócio surgiram novas variáveis, novos insights e novas dúvidas e necessidades dos leitores do blog que eu ainda não havia abordado, como o tema de hoje: As diferenças entre ERP e CRM.

Como eu fiquei mais próximos destes profissionais por meio dos emails e ligações que troco diariamente, tenho me deparado com questões que eu não imaginava que faziam parte  do cotidiano de quem tem essa incrível missão de captar mais alunos. Veja, eu trabalho no ramo educacional há quase 20 anos, conheço a fundo a realidade deste mercado, mas agora que eu converso com todo o Brasil, uma das dúvidas que mais tenho escutado ao falar de CRM é: qual é a diferença entre ERP e CRM?

Então… hora de abordar esse assunto. Te convido a ler este texto mesmo que você não tenha me feito essa pergunta, pois ele pode esclarecer dúvidas que você nem saiba que tenha.

Mas afinal, o que é um ERP?

Eu sei, eu sei. Você já deve estar cansado de saber o que é um ERP e deve conviver com um diariamente. Afinal, é praticamente  impossível uma instituição de ensino ser bem sucedida sem um ERP, ou melhor, sem um ERP Acadêmico como chamamos no nosso meio. Mas é importante entender o que são cada um dos “itens” que estamos analisando hoje.

ERP (Enterprise Resource Planning) ou Planejamento de Recurso Corporativo traduzindo para o português, foi criado no final da década de 1950, bem quando se iniciavam os trabalhos de gestão integrada aliados à tecnologia. Atualmente, essa ferramenta ainda é usada para a gestão das empresas, mas ao invés de ter o único intuito de ganhar tempo com relação aos trabalhos manuais, hoje ela é capaz de integrar todas as informações e processos de uma instituição em uma única plataforma.

Indo um pouco mais a fundo na atuação de um sistema ERP, podemos dizer que este software tem a missão de unir os vários departamentos de uma instituição, permitir que eles falem a mesma língua em um fluxo de informações único e contínuo. Isso é extremamente importante, pois os processos de uma instituição são dependentes uns dos outros, o que quer dizer que uma falha de comunicação ou dificuldade de transição de dados pode ser fatal.

Essa comunicação entre os setores permite que ações mais simples possam ser automatizadas. Quando se tem o conhecimento de uma rotina de trabalho, você é capaz de automatizar aquela tarefa, o que te traz uma infinidade de benefícios, principalmente ligadas a eficiência, eficácia e confiabilidade das informações. Talvez aí esteja um dos motivos da confusão que muitos fazem entre ERP e CRM, a automação de processos, mas é importante lembrar que neste caso a automação é nos processos acadêmicos, administrativos e financeiros da Instituição.

Para exemplificar a atuação de um ERP Acadêmico, basta imaginar que ele cuida da matricula, digitação de notas e faltas, solicitação de requerimentos e protocolos, gestão financeira como emissão de boletos, bolsas e descontos, financiamentos estudantis, entre tantos outros processos presentes no dia a dia de uma instituição.

Ah, e é muito comum este software ter também um módulo de processo seletivo (vestibular) disponível para ser utilizado.

E o que é um CRM?

Já um sistema CRM voltado para instituição de ensino tem um papel bem diferente, mais específico. O Customer Relashionship Management ou Gerenciador do Relacionamento com o Cliente, tem seu foco na gestão do relacionamento com os potenciais alunos, candidatos e alunos da sua instituição.

Quem tem um pouco mais de familiaridade com esta ferramenta sabe que um sistema CRM também é capaz de unir os setores de uma Instituição, mas como o foco é outro, ele faz essa unificação  apenas dos setores responsáveis pela captação e retenção de alunos. Ou seja, um sistema CRM para Instituição de Ensino deve atuar principalmente nas áreas de callcenter, comercial, marketing, processo seletivo e atendimento ao aluno . Afinal como o foco é relacionamento, seus benefícios são voltados para estes fins.

Para ser um pouco mais objetivo, posso resumir que a diferença entre ERP e CRM é o foco de atuação, pois enquanto um ERP trabalha com os processos acadêmicos e administrativos  da Instituição, ou seja, auxilia o bom relacionamento entre os setores para que a engrenagem da instituição se mantenha girando, um sistema CRM é especializado no relacionamento entre Instituição e Aluno.

Detalhando um pouco mais a atuação de um sistema CRM especializado para instituições de ensino, percebe-se que os setores envolvidos na captação de alunos são capazes de atuar em todas as fases do processo: Potencial, Qualificado, Inscrito, Avaliado, Convocado e Matriculado. Seja com uma régua de relacionamento automatizada que dinamiza a comunicação com o candidato ou com o aluno, seja com a ficha de inscrição integrada que torna o processo mais inteligente, com a segmentação por personas ou com a análise do ROI (retorno do investimento) das campanhas digitais, todas essas funcionalidades são voltadas para um único fim, a Captação de Alunos

Mas todos sabemos que uma instituição não vive só de captação, é preciso manter seus alunos. Um sistema CRM especializado em instituição de ensino deve ser capaz de mostrar  para sua equipe quando um aluno apresenta um comportamento de evasão. Seja uma nota baixa, constante atraso no pagamento das mensalidades, faltas ou até mesmo pouco acesso a biblioteca, dentre outros, você deve saber destes fatos antes de ser pego de surpresa com um provável cancelamento de matrícula. Com um sistema CRM você pode ser avisado desses casos e encontrar uma solução em tempo hábil com auxílio do relacionamento.

Diferença entre ERP e CRM

Enfim, concluindo todos estes pensamentos, os dois sistemas são vitais para o sucesso de uma instituição de ensino, mas cada um atua em um momento específico. Enquanto um sistema ERP uni e dinamiza todos os setores de uma instituição, um sistema CRM auxilia os setores envolvidos na captação e retenção de alunos a ter mais inteligência e assertividade nas suas ações para que possam, enfim, bater suas metas.

Para Instituições de Ensino, a história é ainda mais específica, mas calma! Estamos aqui para lhe ajudar.

Sobre o autor:

Daniel Antonucci CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.

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