Como o UNIFEB reestruturou seu processo de gestão utilizando o CRM Educacional:

O UNIFEB utiliza o CRM Educacional para estruturar e organizar seu processo de gestão desde o final de 2017. O Gerente de Marketing da instituição, Bruno Dias, participou de todo o processo de aquisição e implementação. E hoje, com um importante papel, fala sobre como o uso do CRM foi impactante para as estratégias de marketing da instituição. E como ocorreram as mudanças de cenário e resultado.

O processo de gestão e relacionamento do UNIFEB começou de forma tradicional, certo? Conta pra gente como era antes da implantação do CRM Educacional?

Preciso fazer uma breve contextualização sobre nossa história recente, para conseguirmos fazer um link mais assertivo com esta pergunta.

A equipe de Marketing começou a ser desenhada no ano de 2017, com a chegada da nova Reitoria, que tomou posse em 2016.

O primeiro desafio dessa gestão foi atuar em cima da estrutura financeira, pois passamos por uma grave crise financeira, onde quase chegamos a insolvência.

Com êxito neste primeiro desafio, graças ao comprometimento e vasta competência dessa atual gestão. Já começou o olhar na estruturação e criação da área de Marketing. Pois sabiam que essa agora seria uma das etapas mais importantes para recuperação do UNIFEB. Pois sem captação, sem aluno, não existe cliente, não existe receita e naturalmente não existiríamos. Principalmente com esse cenário atual dentro do segmento de IES tão competitivo e cada dia mais profissionalizado.

Lembro que no meu início para ser mais exato em agosto de 2017, junto com minha equipe recém-formada, começou oficialmente o departamento de MKT.

Naturalmente, uma das primeiras ações que eu fiz foi entender o ambiente e buscar o máximo possível de dados para iniciar a estruturação. E como era de se esperar, essa foi uma grande dificuldade. Cadê a base de leads dos anos anteriores? Onde verifico o desempenho de captação? Onde busco o histórico das campanhas? Existe algum painel de BI para análise?

As respostas a tudo isso foram “não” e com um vago direcionamento que “talvez esteja em algum computador ou em back-ups realizados anteriormente”.

A partir daí entendi muito bem o grande desafio que estava a minha frente. E o tamanho do comprometimento que eu e minha equipe deveríamos ter com a Instituição para que isso nunca mais se repetisse.

Dentro deste cenário, podemos dizer que estruturamos o departamento do “zero”, sem histórico e estrutura herdada. Na minha opinião, está aí o grande problema do relacionamento “tradicional”. Não existe lastro, não existe histórico e principalmente não existem indicadores, relatórios e tampouco insumos para tomada de decisão.

Em nosso primeiro ano, aliás poucos meses depois do MKT atuando ativamente na Instituição conquistamos o primeiro bom resultado. 99,38% de aumento nas inscrições no vestibular e 28,06% nas matrículas.

Hoje nosso setor está estruturado e preparado para enfrentar essa 4ª onda do MKT Educacional, focados em relacionamento, captação e performance. Nessa reta final de captação da janela 2019/1 já conseguimos superar a última janela de captação.

E como funcionou o processo de implementação? Os funcionários foram envolvidos como um todo? Houve participação de quais setores?

Nossa implementação foi um grande desafio, pois não era apenas fazer a virada de plataformas e migração dos sistemas. Mas era toda uma mudança de cultura da Instituição, com uma equipe nova e com as inscrições do vestibular 2018/1 já abertas.

Iniciamos nossa rotina na primeira semana de agosto, com a missão de abrir as inscrições do vestibular em 15 dias. E por isso nesse momento não tínhamos nem o conceito da campanha definida.

Foram dias de extrema intensidade para executar esta missão! Inscrições abertas na data prometida. Porém pelo curto espaço de tempo, definimos que ela continuaria na plataforma antiga e faríamos essa virada com as inscrições do vestibular em curso.

A partir desse momento começou uma relação intensa com toda a equipe do CRM Educacional. Junto com nosso TI, secretaria, financeiro e o corpo da reitoria. Essa migração impactou todos os setores que se envolveram com matriculas e vestibular. E o MKT tomou a frente na gestão da captação e também atuamos em todos os aspectos relacionados ao vestibular.

Em resumo, toda a operação do vestibular se tornou responsabilidade do MKT, dado que a plataforma do CRM Educacional estava sob nossa gestão. Foi uma loucura, mas fizemos a virada no dia 30/09/18, com extremo sucesso, e isso devo muito ao time do CRM Educacional que se empenhou full time, sem final de semana e hora!

E não tenho dúvida que o início da operação dentro do CRM Educacional foi fundamental para alavancarmos os resultados. E nos trouxe uma segurança muito grande no nosso dia a dia, principalmente no relacionamento com o nosso cliente. Pois estruturamos toda uma régua de relacionamento que deixou nosso contato muito mais ativo e profissional.

O processo de adequação ao software e a mudança de cultura frente a automação foi demorado? Como ele foi realizado? E como ele é feito nos dias atuais?

Estamos em constante aprendizado! A primeira fase da adequação posso dizer que foi nos primeiros 6 meses, dentro do primeiro ciclo de captação. E então já para o próximo ciclo conseguimos nos planejar dentro de um tempo mais adequado. Aproveitando mais as ferramentas que temos na mão dentro do CRM Educacional.

Evoluímos muito em nossa régua de relacionamento estruturando melhor os conteúdos, os “gatilhos”. Então também na parte da gestão com construção de painéis e aprimoramento das ferramentas.

Quando apresentei o CRM Educacional para minha equipe sempre disse que tínhamos uma “Ferrari” na mão. Mas precisaríamos nos dedicar muito para buscar otimizar o máximo possível da plataforma. Sem nossa proatividade não conseguiríamos performar com regularidade.

O avanço no uso da plataforma foi possível também pelo apoio da equipe de suporte! Então foram inúmeros telefonemas, OC abertas, Skype, sempre trocando as melhores soluções antes de qualquer alteração. Criamos uma relação muito próxima!!!

Atualmente, qual a experiência e o que vocês têm a dizer sobre o funcionamento das soluções que a CRM Educacional oferece?

Super positiva! As dúvidas naturalmente acontecem. Mas sempre são sanadas através da equipe, dos materiais compartilhados conosco que nos forçam a sempre buscar as novas soluções oferecidas. Mas também pela proximidade com outros clientes da plataforma, criando um vínculo para discutirmos o melhor caminho.

O CRM Educacional, também nos trouxe uma oportunidade de networking dentro deste segmento e aproveitamos muito isso para troca de experiências e benchmarking.

Agora temos indicadores. E vem sendo criada uma cultura dentro da IES de tomadas de decisões em cima de números, através de uma análise mais criteriosa.

Com nossa evolução neste ano, tenho praticamente todos os números que preciso para tomada de decisão em um clique!

Sempre abrimos discussões na equipe para criar painéis que nos traga uma visão mais analítica. E assim possamos acompanhar toda a movimentação do nosso desempenho e poder tomar decisões assertivas e muitas vezes antecipadas.

Posso colocar um exemplo aqui. Com o CRM Educacional, fizemos toda uma estratégia de captação de leads antes da abertura das inscrições do vestibular 2019/1. O que nos trouxe um crescimento de quase 500% nas inscrições na primeira semana se comparado ao ano anterior.

Isso nos trouxe uma “gordura” que nos colocou a frente das concorrentes locais nas inscrições do vestibular tradicional. Mas teve uma participação significativa no resultado final, crescendo mais um ano em número de inscritos. Agora com 71% de crescimento e um aumento novamente no número de matriculas.

E sobre a participação do Unifeb no nosso Roadmap, o que vocês têm de expectativas para as novidades que estão por vir?

Está aí mais uma oportunidade que o relacionamento com o CRM Educacional nos traz. Aproximação com os colegas do mercado, que vivem o mesmo desafio que o nosso: como aumentar a captação de clientes e melhorar o relacionamento!

Confesso que essa troca nos ajudou muito a encurtar caminho e evitar erros!

A expectativa é a mais positiva, e a nossa participação nesse circuito também influencia diretamente nossa equipe. Pois sempre trocamos informações após esses eventos, para discutirmos o que podemos avançar. Mas confesso que estamos ansiosos para conhecer as novidades das estratégias de captação deste mercado. 

O que vocês pensam sobre a tendência de Inteligência artificial e machine learning? Como o acompanhamento e interpretação de dados e linhas comportamentais dos seus alunos têm auxiliado na efetividade do marketing do UNIFEB? E como vê isso sendo implementado no dia a dia da instituição?

Hoje essa questão de IA e Machine Learning já faz parte da nossa vida no dia a dia. Já é uma realidade e este caminho não tem volta.

Com a realidade da indústria 4.0, as máquinas se transformaram em uma extensão do nosso corpo. Por isso que hoje essas máquinas preparadas com IA e machine learning estão para nós gestores como um violino está para a musicista. Então quando olhamos para ela num concerto, temos a certeza que aquele instrumento faz parte do corpo dela.

Não há diferenciação entre o corpo dela e aquele instrumento que para alguns é um corpo estranho, porém para ela é parte do seu corpo. Por isso hoje devemos encarar a machine learning como parte da nossa inteligência e habilidades.

Apesar desse movimento já ser uma realidade, ainda existem choques de culturas. Principalmente em IES tradicionais e também passamos por um grande desafio de encontrar profissionais preparados para trabalhar e interpretar esses dados.

Aqui no UNIFEB não é diferente, mas encaramos essa realidade e já derrubamos muitas barreiras rumo a este caminho. Repensando nossa gestão com base na adoção de tecnologias, iniciando uma nova fase em nossa organização. Então nos últimos 3 anos, com a nova gestão já tivemos avanços significativos e estamos fortes na missão de evoluir o UNIFEB através da sabedoria digital.

Então já podemos ver a machine learning sendo muito usada para analises preditivas na evasão do aluno e acredito que teremos boas novidades para captação também. Nos dando direcionamentos poderosos do comportamento desse prospect para podermos ser mais assertivos na venda. Por isso estamos atentos a esse movimento.

E qual o significado de poder dividir a curva de aprendizado e os resultados do Unifeb em um evento tão importante? E do porte do SADEBR para o mercado educacional?

Então essa troca de experiência é um dos principais ativos dentro do nosso time do marketing. Como disse anteriormente. Essas oportunidades de benchmarking e participação em eventos sérios, com pessoas competentes. Fez que errássemos menos e chegássemos a um bom resultado em um espaço de tempo menor.

Fico surpreso como este segmento de IES é acolhedor e aberto a trocas de experiências e informações. E por isso tenho a certeza que o SADEBR dissemina sabiamente essa relação respeitosa entre nós, colegas de profissão, onde passamos pelos mesmos desafios.

Essa surpresa comigo é um pouco maior. Pois vim de um mercado feroz e altamente competitivo. Em que trocar informações, experiências entre colegas de trabalho de outras organizações era considerado praticamente um “crime”!

Então hoje sou testemunha do poder do compartilhamento que algumas pessoas sérias desse mercado propiciam!