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Por quê investir em atendimento digital na sua IES?

Por quê investir em atendimento digital na sua IES?

Publicado em 18 fevereiro 2019 e escrito por

Vários são os especialistas que afirmam que estamos vivendo, de forma oficial, uma nova revolução industrial: mais especificamente, a revolução industrial 4.0, baseada no boom tecnológico e na mudança de percepção de todo o mundo sobre tudo o que podemos fazer por meio dessas inovações. Isso também muda o contexto da linha de frente para uma nova era: do atendimento digital.

Em resumo, uma transformação tecnológica, que não se limita a apenas cientistas e empresas de tecnologia de ponta: chegamos à era da tecnologia inclusiva – na qual a participação do usuário final é indispensável para novos feedbacks e desenvolvimentos.

Esta transformação é ampla e abrange todo um sistema e está presente em nosso trabalho, nossos estudos e claro, no nosso dia a dia! E cotidiano envolve resolver problemas pessoais, profissionais e de outros campos que envolvam o contato com pessoas e instituições.

Isso nos faz lembrar dos setores de atendimento de bancos e outros fornecedores e, claro, da habitual demora de atendimento que eles nos oferecem. Além de desagradável, serviços de atendimento mal desenhados tornam nossas rotinas mais difíceis e maçantes.

Será possível que, em meio a um contexto tão amplo de novas tecnologias e novas soluções, não seja abordada a facilitação do atendimento por parte das empresas? E não, não estamos falando de empresas de tecnologia, em específico. Estamos falando de organizações de vários níveis e ramos de atuação, o que inclui a área educacional de maneira abrangente.

A resposta para a pergunta feita acima é: sim. A otimização dos processos de atendimento ao cliente são alvos de constantes estudos – e por mais que tenhamos cada vez mais ferramentas para tornar estes fluxos mais simples, ainda estamos falando de pessoas. E é isso que o atendimento digital quer oferecer à sua IES.

Soluções ágeis para pessoas que atendem e pessoas que são atendidas.

Soluções para escalar o atendimento

Em primeira mão, estamos lidando com a era dos chatbots – que são soluções muito eficientes quando estamos falando de problemas e dúvidas primárias, que não demandam o tempo de um funcionário para encontrar soluções.

Como linha de frente, os chatbots já estão mais do que consolidados. Confira mais sobre eles neste artigo.

Mas ainda sim, estamos trabalhando com pessoas. Isso significa que ocorre uma demanda muito grande de treinamentos, atualizações, ou seja, aprimoramento constante, afinal o seu call center é o setor que vai cuidar dos seus clientes sempre que eles demandarem atenção da sua equipe.

Então, precisamos falar sobre como automatizar o trabalho das pessoas.

Pensar em automação parece distante de pensar em atendimento humanizado. Mas automação deve ser entendido como simplificação – é isso que a tecnologia nos oferece, tanto quando falamos em computadores ou quando falamos em pessoas.

Inserir a equipe de atendimento da sua IES em um contexto de transformação digital é torná-las mais preparadas para atender de forma humana e prática, organizar melhor os dados que possuem e fazer o melhor uso deles perante qualquer dúvida ou chamada do cliente.

Estudar novas plataformas de atendimento, processos de gestão para este setor e organizar as informações utilizadas diariamente por essas pessoas pode ser definitivo e melhorar enormemente o fluxo de produtividade e entrega de resultados.

A utilização de um CRM específico para o seu mercado de atuação pode tornar as pessoas mais focadas no que realmente está em jogo e no que precisam passar para o público.

Da organização vem a agilidade

É possível tornar o seu fluxo de atendimento mais ágil e dessa forma é possível que ele fique cada vez mais efetivo.

Implantar modelos e processos de atendimentos ágeis desenvolve uma cultura de eficiência e colaboração impecável – funcionários produtivos e constantemente incentivados a crescer e aprender são mais participativos e contribuem mais para a constante melhoria dos processos de comunicação com o cliente. E isso é atendimento digital.

A melhoria de um setor não depende somente da contratação de plataformas e profissionais bem formados. É necessário que se saiba encaixar as funcionalidades do novo modelo de atendimento que vem dominando os mercados, nesse novo contexto e, para isso, é preciso ter visão de gestão e impulsionamento do crescimento mútuo da sua equipe e da sua instituição.

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Sobre o autor:

Telio Bicalho Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.

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