CRM soluciona 4 problemas na gestão de call center na IES

Uma boa gestão de call center é fundamental para instituições de ensino e, para isso, são necessárias ferramentas como um sistema de gerenciamento de relações com os clientes (Customer Relationship Management — CRM).

Neste post, apresentamos alguns problemas que podem acontecer nos call centers de Instituições de Ensino Superior (IESs) e que podem ser resolvidos com a ajuda de um bom CRM. Vamos a eles?

1. Baixa qualidade de atendimento

O CRM facilita o acesso a todas as informações dos alunos que entram em contato com o call center da IES. Isso evita a baixa qualidade e a lentidão no atendimento da instituição.

Vamos imaginar, por exemplo, a seguinte situação: um aluno está com dificuldade para fazer a renovação de matrícula on-line e, por isso, liga para o call center. O atendimento é lento, pois é necessário anotar as informações do aluno — como nome, número de matrícula e outros — para identificá-lo e começar a resolver o problema.

Com um CRM, o acesso ao perfil do aluno é mais prático e rápido, o que melhora o desempenho do atendimento.

2. Baixa produtividade dos colaboradores

É comum que atendentes de call center tenham metas a cumprir e, por isso, seu nível de produtividade precisa ser constante. Contudo, sem a ferramenta apropriada, é difícil que eles sejam produtivos.

Se eles têm a meta de ligar para um número X de pessoas por dia, mas precisam fazer as chamadas pelo PABX e o registro manual de cada ligação numa planilha, por exemplo, o processo será moroso. Com o CRM, a ligação é feita e registrada automaticamente, o que facilita a medição do seu desempenho.

3. Falta de acompanhamento de métricas na gestão de call center

Um erro comum das IESs que não usam CRM é a falta de acompanhamento de métricas. Quando esse trabalho não é feito, como saber se a instituição está no caminho certo para prospectar alunos, atingir as metas e chegar aos objetivos traçados?

Pelo CRM, é possível acompanhar todo tipo de ação realizada em um call center: ligações feitas (e seus registros), e-mails enviados (e seus conteúdos), estágios de cada negociação. Assim, o os dados

observados com o acompanhamento das métricas podem ser transformados em ações de melhoria mais facilmente de forma diária, semanal ou mensal.

4. Imprecisão na captação e retenção de alunos

Quando uma pessoa faz contato com a IES a fim de, a princípio, tirar dúvidas sobre os cursos oferecidos no próximo semestre, ela tem tudo para tornar-se aluna da instituição, certo? Sim, mas é preciso que a equipe saiba que ela existe e a conduza até o final do processo de matrícula.

Caso ela volte a ligar quando o semestre estiver mais próximo, é essencial que o atendente tenha conhecimento de que ela fez contato anteriormente. Afinal, imagine que experiência ruim seria um atendimento assim:

– Bom dia! Fiz contato com você há um mês, lembra?

– Desculpe, não lembro. Como posso ajudar?

O CRM permite saber quem está entrando em contato e, assim, o atendimento torna-se mais personalizado. Esse relacionamento com o candidato/aluno é fundamental para sua captação e retenção.

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