Relacionamento com o cliente por meio de plataformas digitais

Sabemos que o atendimento digital está ganhando cada vez mais espaço principalmente dentro das instituições de ensino. E que tem se destacada neste meio é a transformação digital que chegou para trazer mais soluções para melhorar e agilizar o suporte aos usuários. Além de agregar valor na marca das empresas. Por isso, investir no relacionamento com o cliente é tão importante quando falamos de retenção de uma empresa. 

Para que as necessidades dos alunos e candidatos sejam atendidas, é fundamental que as IE’s busquem promover sempre a melhor experiência nos touchpoints com os candidatos. Por isso, resolvemos trazer uma palestra que aconteceu no CRMaker Summit, um evento da CRM Educacional que explica melhor como você deve desenvolver a área de atendimento na sua IE.

Apresentada por Augusto Guimarães, nosso Diretor de Negócios em sua palestra na 5ª Edição do CRMaker Summit. 

O que você faz com os dados dos seus usuários? 

Cada cliente que interage com uma marca deixa pistas e é por isso que o primeiro ponto abordado na palestra foi:

O que você faz com esses dados?  

Quando falamos sobre relacionamento com o cliente nas plataformas digitais é necessário ter conhecimento do que fazer com os dados informados. Por isso, ao abordar esse assunto, entramos em um ponto chave:

Qual o nível de satisfação referente ao atendimento prestado?  

Sabemos que o seu candidato ou aluno está buscando cada vez mais agilidade e qualidade no atendimento da IE. Por isso que, caso a experiência dele não seja positiva, a imagem da sua IE pode ser prejudicada.  

Sendo assim, iniciamos um estudo sobre os motivos pelos quais a sua instituição deve investir em um atendimento de excelência. 

Para que tenhamos um panorama geral dos benefícios e ter um ótimo relacionamento com seus alunos, é preciso entender que é mais barato reter alunos do que adquirir novos, a taxa de churn (cancelamentos) reduz. Alunos satisfeitos tendem a continuar com a IES mesmo após a graduação e por isso serão promotores da sua Instituição e não detratores. Aumenta o LTV Lifetime Value – valor do seu cliente (quanto ganha por cliente) é por isso que ter uma base de bons alunos é o maior bem que sua IE pode ter.

Quando falamos de relacionamento não podemos deixar de falar da transformação digital. E por isso podemos listar três leis que nos ajudam a entender melhor sobre esse tema, sendo elas:  

Três pilares

1. Lei de Moore: Foi observada por Gordon E. Moore, e consiste no estudo de que o número de transistores dos chips teria um aumento de 100%, pelo mesmo custo, a cada período de 18 meses. 
2. Lei de Butter: Afirma que a velocidade de comunicação dobra a cada 9 meses. 
3. Lei de Kryder: Se refere ao aumento da capacidade de armazenagem que dobra a cada 18 meses. 

A transformação digital está relacionada com a evolução do marketing, que se passou de marketing de produto, conhecido como 1.0 para marketing de diferenciação 2.0, marketing de valores 3.0 e chegou ao digital 4.0.  

Desta forma iniciamos o estudo sobre as gerações atuais e qual a relação com o atendimento digital.  

Gerações Y e Z 

A transformação digital e a evolução do marketing estão diretamente ligadas as novas gerações Y e Z, que estão o tempo todo conectadas. Desta forma, as comunicações são quase 100% no digital e eles tem grande facilidade para lidar com tecnologia. As gerações Y e Z estão sempre ligadas ao mundo virtual e por isso estão sempre compartilhando mensagens, fotos, hábitos, opiniões.  

Por isso, proporcione a melhor experiência ao seu público! 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços que ela oferece. Um atendimento empático diminui muito a evasão, e mesmo que ocorram problemas ao longo de sua jornada, ter um atendimento claro e eficiente aumentará as chances de que a experiencia seja positiva.  

Novos formatos de atendimento 

Com o uso das plataformas digitais, é possível que a sua instituição tenha mais de um software especializado no atendimento ao cliente. Chatbots, redes sociais e aplicativos são alguns exemplos mais procurados por empresas de sucesso. Isso porque, segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2018, 77% dos brasileiros usam três ou mais canais de atendimento para conversar com as empresas.  

60% da população brasileira está nas redes sociais, com isso a propagação da informação vem se tornando algo cada vez mais veloz. Isso mostra a importância do atendimento das IE estar inserido nesse meio. 

A Estrutura do Atendimento Digital 

Camada Automática, Camada Inteligente e Camada Humana.

Camada Automática: Usada para envio de informações padronizadas, além disso, existem também as integrações entre os sistemas utilizados para melhorar a experiencia dos consumidores. 

Inteligente: Chatbots baseados em inteligência Artificial que dispõem de um banco de dados com várias informações. 

Camada Humana, ou seja, as pessoas. Sendo assim, elas resolverão o que não foi resolvido pelos bots. Se as estruturas das primeiras camadas forem bem-feitas, a necessidade de uma equipe grande é menor. Estes atendentes já terão os dados de todos os alunos disponíveis e por isso conseguem resolver os problemas de forma mais rapida. 

Como você pôde observar, uma plataforma de Atendimento Digital oferece soluções ideais para quem deseja uma Central de Atendimento com agilidade de resposta e melhor segurança das informações. 

Por isso o CRM Educacional oferece recursos personalizados e que podem ser adaptados ao seu negócio. 

Diversifique suas plataformas na Web 

Estar em todos os canais é essencial para criar um relacionamento com seus consumidores. Hoje, é difícil conhecer alguém que não esteja nas redes sociais ou na internet. 

Com uma boa presença online, a sua IES fica cada vez mais presente na mente dos alunos, e assim, você consegue aumentar a captação de alunos. 

O COVID-19 trouxe uma nova forma de consumo através do digital, e a necessidade de manter um canal online para atender seus candidatos e alunos é muito importante.