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A implantação de um CRM como uma mudança cultural – a ação trabalhando em prol da tecnologia e não o contrário

A implantação de um CRM como uma mudança cultural – a ação trabalhando em prol da tecnologia e não o contrário

Publicado em 03 junho 2019 e escrito por

Falar sobre inovação dentro das instituições tem se tornado uma constante que está trazendo o desenvolvimento de muitas empresas e profissionais. E isso tem a ver com treinamentos, utilização de novas ferramentas e definição (ou redefinição) de processos em pequena ou larga escala.

Nesse contexto, a tendência é que os processos de implantação de sistemas (CRM ou qualquer outro) se tornem cada vez mais focados em pessoas e ações do que nas funcionalidades da ferramenta apresentada, e isso é positivo em muitos níveis.

Se pensarmos que estamos oferecendo apenas um auxiliar para processos de captação e permanência de alunos, é necessário ter em mente que ao mesmo tempo estamos colocando uma equipe inteira em uma nova rota, e mudando rotinas e pensamentos que já estão há muito acostumados com uma sequência de ações que muitas vezes já mostra eficácia de trabalho – mesmo que individual – o que representa o oposto do objetivo da implantação de um CRM.

Nesse ínterim, há um mantra muito adorado pelos entusiastas da tecnologia: adeus, planilhas. Olá, otimização.

O que não abrange somente o mundo das planilhas, mas também das anotações à mão, utilização de diversas ferramentas diferentes que demandam diversos cliques e acessos para realizar uma ação, muitas vezes simples, mas demorada devido ao caminho/processo a ser tomado para a realização dela. E tudo isso faz parte da rotina de quem utiliza, e muitas vezes se mostra funcional, mesmo que a um certo custo operacional. Isso nos leva a um questionamento, como produtores de tecnologia: otimização para quem? Tecnologia a serviço de quem?

Pode ser que para a Natália, do atendimento da IE x, que está trabalhando com suas filas de ligação em planilhas há muitos anos, se deparar com uma ferramenta que contradiz o processo utilizado em toda a sua carreira seja, talvez, no mínimo, muito assustador.

E ela é apenas um exemplo: há diferentes setores, atividades, ambientes, gestões e até mesmo regiões.

A partir desse pensamento é necessário pensar no que vai acontecer com a cultura pós CRM. Isso significa que antes de pensar em processos e tecnologias de ponta, prontas para serem usadas para alavancar seus processos de captação, é preciso pensar em pessoas e com que tipo de processos elas estão acostumadas, o que realmente precisa ser mudado, como isso impacta o processo de trabalho delas.

Isso tudo é importante, principalmente para mapear pontos de dor por parte dos futuros usuários do software e traduzir esses problemas em soluções e novos caminhos para resultados agregadores.

O momento é falar de inovação no que diz respeito às ações e não somente à tecnologia.

Este pensamento segue do clichê “ferramentas são ferramentas”. De nada adianta entregar um software completo, lotado de funcionalidades muito úteis e eficazes se isso não se encaixar no processo de trabalho das pessoas que o utilizam.

Ou se elas simplesmente não entenderem onde tudo isso se aplica.

Sem este trabalho de redesenho de processos, conexão entre ações, rotinas de trabalho das pessoas com essa nova ferramenta, pode ser que a cultura de inovação na verdade só esteja sendo aplicada como um cenário ideal que não trará resultados positivamente impactantes para quem está na ponta da gestão.

Inovação é o ato de inovar em todos os sentidos e nessa nova era tem mais a ver com pessoas do que ferramentas.

Então por que não começar a falar das ações, parar de subestimar quem irá solucionar os problemas de gestão, atendimento, marketing e vendas e começar a colocar essas pessoas no centro do problema com uma proposta de solução integrativa e otimista?

Nos processos de implantação do CRM Educacional trabalhamos com a adaptação da tecnologia a processos bem desenhados de captação e/ou permanência de alunos. E acredite, sua equipe aproveitará muito mais uma ferramenta que funciona perante um contexto claro e determinado. Quer entender melhor como funciona o processo de implantação do CRM Educacional? Entre em contato com a gente!

Sobre o autor:

Telio Bicalho Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.

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