Requisitos técnicos para implantar um call center na IE

As frases mais ouvidas hoje em dia são: “Preciso ouvir meu candidato, preciso fixar minha marca, preciso fidelizar meu aluno…preciso…preciso…”.

Nesse cenário, muitas instituições estão procurando informações de como montar um call center que atenda a esses desejos, através da eficiência nas suas ligações. Mas aí vem a dúvida: qual seria a melhor forma de estruturar o departamento? Preciso apenas de uns aparelhos de telefone? Qual seria o perfil ideal dos atendentes?

Sabemos que o call center é um dos cartões de visita da instituição de ensino. Sendo assim, como seria o seu cartão? O mais bonito, o mais bem elaborado ou o mais simples e mais barato?

Infraestrutura do call center

Em nossa experiência com Instituições de Ensino Superior (IES). Acompanhamos algumas estruturas de call center sendo montadas por pessoas que não possuem entendimento específico sobre as características do mercado da educação. E não conhecem bem sobre o funcionamento de uma IES, os diferenciais de cada curso. As vantagens da estrutura educacional que devem ser ressaltadas em relação aos seus concorrentes, entre outros aspectos.

Ao contrário do que se pratica no mercado, os atendentes de call center devem ser qualificados e treinados. Detendo o maior conhecimento possível sobre a instituição, seus departamentos e processos acadêmico-administrativos. Então é preciso desenvolver nesses colaboradores um sentimento de pertença. Através do qual eles possam reconhecer a importância do seu trabalho nos processos mais importantes da instituição de ensino. Assim como a captação e retenção de alunos.

Requisitos importantes do call center na faculdade

É muito importante que o gestor da instituição educacional defina muito bem as estratégias de serviços realizados ao montar o seu call center, tais como:

• Determinar as áreas responsáveis pelo atendimento aos produtos, ou seja, os cursos que IES oferece. Vale ressaltar que, caso a instituição faça parte de um grupo educacional, possuindo várias instituições. É importante montar equipes de atendimento para cada unidade, formadas por supervisores/backoffices e atendentes especializados;
• Definir a área de ouvidora. Este departamento cuidará das reclamações em relação aos produtos (cursos) ofertados aos candidatos e atuais alunos da instituição;

Priorizar as ligações ativas, porque é por meio delas que a instituição entra em contato com seus futuros alunos. Para estabelecer relacionamento, conduzindo-os passo a passo até a efetivação da matrícula. Destacamos que, quando o call center utiliza um CRM criado especificamente para instituições.

• A IES terá junto com esta ferramenta uma régua de relacionamento personalizada e automatizada, que fará a gestão dos telefonemas ativos para os operadores. Assim, eles terão com saber em qual fase do funil de captação o candidato está. Inscrição não iniciada, inscrição incompleta, lembretes de pagamento da taxa de inscrição, lembretes de prova, aprovação, classificação, ausência, reprovação, pré-matrícula e matricula;
• É também muito importante registrar as ligações receptiva no CRM. Para que, posteriormente, a IES consiga gerar novos leads e convida-los a realizar outros processos seletivos na instituição através desse histórico. Além disso, fazendo o registro de toda cadeia de contato entre a IES e um aluno. A forma de atendê-lo será mais simples e eficiente nos seus atendimentos futuros via call center;
• Saber que o fator distância não impacta a operação do seu call center. Porque, independentemente de onde ele esteja situado, as ligações acontecem normalmente para qualquer parte do mundo.

Perfil da equipe

O planejamento e dimensionamento da equipe deve ser adequado ao tamanho do departamento de cada IES. Para que possa desempenhar a operação com excelência, independentemente do seu porte: enxuto ou de grande grupo.

Os atendentes do call center devem falar a língua dos interessados, dar um tom pessoal na conversa entre a instituição educacional e alunos e candidatos. Por isso uma equipe de call center eficiente, deve ainda possuir os seguintes recursos e facilidades:

• Ter flexibilidade na negociação com os alunos em relação a matricula, podendo oferecer cupom de desconto da taxa de inscrição ou de mensalidade. Desta forma, a negociação acontece no momento em que o candidato está mais propício a realizar a sua matricula na IES;
• Ser capaz de levantar informações, confirma-las e repassa-las aos alunos e candidatos no ato da ligação;
• Ter oportunidade de trabalhar com diferentes produto da IES. Tais como: graduação, pós-graduação, extensão, podendo oferecer condições diferentes para cada tipo de produto, público, modalidade (Online ou Presencial);
• Ter sua produtividade acompanhada de perto pela gestão do call center, possibilitando que as ligações sejam gravadas. Dessa forma, ter um departamento de qualidade poderá avaliar o trabalho. E quando for identificado algum desvio no padrão de atendimento dos funcionários, os feedbacks poderão ser fornecidos com exatidão.

A eficiência da automatização

As centrais de call center que possuem sistemas inteligentes e automatizados. Permitem que seus atendentes, de fato, otimizem seu trabalho durante as ligações para os alunos e candidatos. Não desperdiçando o seu tempo com as ligações que ficam na caixa postal, por exemplo.

Quando a instituição utiliza tecnologias atuais. Como centrais telefônicas e PABX online integrados a uma ferramenta de CRM especializada em prestar atendimento ao mercado educacional ela consegue potencializar a vasão dos ativos.

Por exemplo. Com uma régua de relacionamento automatizada, o call center da instituição poderá programar que 5 minutos após a ligação, o candidato receberá um SMS e um e-mail relacionado. Isso em todas as fases do processo de inscrição do candidato. O tempo de envio de cada ação da régua de relacionamento em um CRM especializado varia para cada IES. E vai de acordo com a estratégia do processo de captação de alunos traçada na campanha vigente.

Outro ponto de atenção para a IES é a retenção de alunos, que é tão importante quanto a captação.

Uma ferramenta de CRM especializada no mercado educacional é capaz de realizar cálculos preditivos. E assim identificar quais alunos da instituição estão dando indícios de que vão desistir do curso por meio do registro. Além disso, acompanhamento de faltas, inadimplência ou notas baixas nas provas. Com esses dados, a ferramenta pode programar telefonemas ativos para que os atendentes do call center tentem reverter a situação com o possível aluno desistente.

Trouxemos aqui, alguns pontos importantes para a implantação de um call center. E como vimos, a estruturação de um departamento de call center próprio não deve ser encarada como um desafio impossível. Mas é preciso muito estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e da equipe certas para a sua criação e gestão. Esperamos que, com essas informações você consiga desenvolver um bom planejamento para montar a estrutura mais adequada para a sua IES.

Você tem alguma dúvida sobre estrutura e infraestrutura de call center? Quer compartilhar sua experiência ou tem uma sugestão? Escreva nos comentários ou então entre em contato com a gente.