Métricas de relacionamento: como definir e mensurar resultados em sua instituição de ensino?

Uma das principais vantagens do marketing digital é a possibilidade de medir, com precisão, o resultado de cada ação realizada no seu negócio. Nesse contexto, mensurar resultados se tornou uma rotina tanto para os profissionais da área quanto para os gestores mais antenados.

Quando falamos em métricas de relacionamento, é importante deixar duas coisas claras: essa é uma via de mão dupla (então é importante ouvir!), e é preciso saber o que realmente importam para alcançar seus objetivos.

Neste artigo, abordaremos essas duas questões e daremos exemplos de quais métricas são mais importantes para as instituições de ensino. Vamos lá?

1. Defina metas e objetivos claros

As metas são o norte da sua estratégia: elas devem ilustrar onde a sua instituição quer chegar, como e em quanto tempo. Para facilitar o acompanhamento da evolução no relacionamento da sua marca com o público, pense em objetivos gerais e específicos.

Se o seu objetivo é diminuir o número de inscritos que não se matriculam, por exemplo, monitore as redes sociais para entender melhor o que essas pessoas estão dizendo e porque não assinaram o contrato. Sua equipe pode ir além, interagindo com essas pessoas e buscando reverter a situação.

Nesse caso, já temos 2 métricas importantes:

  • Meta geral: diminuir o número de inscritos que não fazem matrícula de 100 para 20 em 6 meses.
  • Meta específica: 1000 interações pró-ativas no Facebook geradas através do monitoramento e com objetivo de reverter o abandono de inscritos nos mesmos 6 meses.

Suas métricas serão, então, a diminuição do abandono e o número de interações pró-ativas.

2. Adote uma via de mão dupla

Para promover um relacionamento sincero com seus alunos, potenciais alunos e inscritos, é preciso engajar nas discussões. Isso mesmo! Antes de cobrar participação do seu público, reflita se a sua empresa tem respondido às interações nas redes sociais, resolvido os problemas de sites de reclamação e se comunicado de forma proativa.

Algumas métricas que podem ser importantes para sua equipe acompanhar são:

  • Volume de respostas em comentários do Facebook em um trimestre;
  • Quantidade de e-mails no SAC da instituição antes e depois das ações de comunicação (o ideal é que isso diminua, uma vez que sua equipe agirá pontualmente na resolução dos problemas antes mesmo do aluno enviar a mensagem);
  • Número de problemas relatados em sites de reclamação, volume de respostas da empresa, de casos resolvidos e não resolvidos.

3. Comunique-se de forma proativa

Esse é um dos principais pontos deste artigo. Se a sua equipe de monitoramento está detectando muitas reclamações sobre um determinado curso ou segmento da instituição, é fundamental que as respostas sejam dadas em ações práticas, que irão resolver o problema efetivamente.

Se o laboratório do curso de enfermagem é alvo de críticas pela baixa qualidade da infraestrutura, por exemplo, demonstre em números a importância de investir nessa área. Uma vez que os investimentos sejam feitos, divulgue nos principais canais e responda às interações negativas.

Nesse caso, a métrica pode ser o número de alunos que deixaram de ter uma percepção negativa e passaram a ter uma positiva. Esses dados podem vir do monitoramento de redes sociais, diminuição das reclamações e aumento no número de acessos na página específica do curso de enfermagem do seu site.

Mensurar resultados é fundamental para o crescimento da sua instituição de ensino, mas agir com base nesses dados é ainda mais importante! Baixe agora o ebook Guia do Cliente CRM Educacional e entenda porque essa ferramenta é fundamental na resolução desses problemas!

Augusto Guimarães
Augusto Guimarães é consultor especialista em tecnologia para gestão de relacionamentos na educação e faz parte da equipe de negócios na CRM Educacional. Tem o compromisso de transformar inscrições em matriculas e matrículas em diplomas. Formado em Gestão de Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, possui 10 anos de experiência em CRM, sendo os últimos 6 anos dedicados em ajudar as instituições de ensino do Brasil com Captação, Retenção e Fidelização de alunos.