Métricas de relacionamento com o aluno: como definir e mensurar resultados em sua instituição de ensino?

Uma das principais vantagens do marketing digital é a possibilidade de medir, com precisão, o resultado de cada ação realizada no seu negócio. Nesse contexto, mensurar resultados se tornou uma rotina tanto para os profissionais da área quanto para os gestores mais antenados.

E este pensamento pode ser utilizado tanto no mindset de captação de alunos, quanto no de permanência do aluno.

Quando falamos em métricas de relacionamento, é importante deixar duas coisas claras: essa é uma via de mão dupla (então é importante ouvir!), e é preciso saber o que realmente importam para alcançar seus objetivos.

Neste artigo, abordaremos essas duas questões e daremos exemplos de quais métricas são mais importantes para as instituições de ensino. Vamos lá?

1. Defina metas e objetivos claros

As metas são o norte da sua estratégia: elas devem ilustrar onde a sua instituição quer chegar, como e em quanto tempo. Para facilitar o acompanhamento da evolução no relacionamento da sua marca com o público, pense em objetivos gerais e específicos. Isso pode ser pré definido a partir de um plano de crescimento.

Se o seu objetivo é diminuir o número de inscritos que não se matriculam, por exemplo, monitore as redes sociais para entender melhor o que essas pessoas estão dizendo e porque não assinaram o contrato. Sua equipe pode ir além, interagindo com essas pessoas e buscando reverter a situação.

Nesse caso, já temos 2 métricas importantes:

  • Meta geral: diminuir o número de inscritos que não fazem matrícula de 100 para 20 em 6 meses.
  • Meta específica: 1000 interações pró-ativas no Facebook geradas através do monitoramento e com objetivo de reverter o abandono de inscritos nos mesmos 6 meses.

Suas métricas serão, então, a diminuição do abandono e o número de interações pró-ativas.

2. Adote uma via de mão dupla

Para promover um relacionamento sincero com seus alunos, potenciais alunos e inscritos, é preciso engajar nas discussões. Isso mesmo! Antes de cobrar participação do seu público, reflita se a sua empresa tem respondido às interações nas redes sociais, resolvido os problemas de sites de reclamação e se comunicado de forma proativa.

Algumas métricas que podem ser importantes para sua equipe acompanhar são:

  • Volume de respostas em comentários do Facebook em um trimestre;
  • Quantidade de e-mails no SAC da instituição antes e depois das ações de comunicação (o ideal é que isso diminua, uma vez que sua equipe agirá pontualmente na resolução dos problemas antes mesmo do aluno enviar a mensagem);
  • Número de problemas relatados em sites de reclamação, volume de respostas da empresa, de casos resolvidos e não resolvidos.

3. Comunique-se de forma proativa

Esse é um dos principais pontos deste artigo. Se a sua equipe de monitoramento está detectando muitas reclamações sobre um determinado curso ou segmento da instituição, é fundamental que as respostas sejam dadas em ações práticas, que irão resolver o problema efetivamente.

Se o laboratório do curso de enfermagem é alvo de críticas pela baixa qualidade da infraestrutura, por exemplo, demonstre em números a importância de investir nessa área. Uma vez que os investimentos sejam feitos, divulgue nos principais canais e responda às interações negativas.

Nesse caso, a métrica pode ser o número de alunos que deixaram de ter uma percepção negativa e passaram a ter uma positiva. Esses dados podem vir do monitoramento de redes sociais, diminuição das reclamações e aumento no número de acessos na página específica do curso de enfermagem do seu site.

Mensurar resultados é fundamental para o crescimento da sua instituição de ensino, mas agir com base nesses dados é ainda mais importante! Baixe agora o ebook Guia do Cliente CRM Educacional e entenda porque essa ferramenta é fundamental na resolução desses problemas!

Augusto Guimarães
Augusto Guimarães é consultor especialista em tecnologia para gestão de relacionamentos na educação e faz parte da equipe de negócios na CRM Educacional. Tem o compromisso de transformar inscrições em matriculas e matrículas em diplomas. Formado em Gestão de Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, possui 10 anos de experiência em CRM, sendo os últimos 6 anos dedicados em ajudar as instituições de ensino do Brasil com Captação, Retenção e Fidelização de alunos.