Entenda quais as métricas usadas para avaliar o desempenho do call center
Publicado em 27 setembro 2016 e escrito por Daniel Antonucci
O bom desempenho é um dos principais objetivos de qualquer call center, seja ele terceirizado ou interno, pois somente assim justificam-se os investimentos realizados no atendimento aos alunos ou aos candidatos. Para saber se o call center está ou não no caminho certo, entretanto, é importante utilizar métricas que sejam realmente relevantes e que mostrem claramente os resultados desta área. . Por isso, entenda quais são essas métricas e também como devem ser utilizadas!
Tempo médio de espera
A métrica de tempo médio de espera dimensiona o tempo que um aluno ou futuro aluno passa esperando até que seja atendido. Essa métrica é muito importante porque existe uma lei para atendimento dos clientes determinando que o tempo máximo de espera deve ser de 1 minuto(prática adotada em todos os mercados).
Demorar mais do que o tempo permitido não apenas prejudica sua relação com o aluno como também pode levar a consequências jurídicas.
Taxa de abandono
A taxa de abandono, inclusive, está diretamente relacionada ao tempo médio de espera. Essa taxa diz respeito à quantidade de alunos e candidatos que desligaram a ligação antes que fossem atendidos, ou seja, quando ainda estavam em espera.
Normalmente um tempo médio de espera elevado está associado a uma grande taxa de abandono, já que o aluno ou candidato desiste de esperar e prefere cancelar a solicitação. Essa é uma taxa importante porque muitos que a compõem podem estar ligando para uma informação importante ou mesmo pelo desejo de se matricular em algum curso da sua instituição e acabam desistindo no meio do caminho.
Taxa de resolução
Outra métrica importante para avaliar o desempenho do call center é a taxa de resolução, uma métrica que indica quantas solicitações foram devidamente atendidas segundo as expectativas do aluno ou candidato. Imagine, por exemplo, a situação em que o indivíduo deseja receber orientação sobre como utilizar um recurso ou corrigir um problema. A solicitação será considerada resolvida se ele conseguir desligar com a informação da qual precisava. O mesmo vale para problemas referentes a pagamentos, renovações e cancelamentos, dentre outras possibilidades.
Quanto maior for a taxa de resolução significa que mais eficiente e mais preparado é o call center, o que gera impactos positivos para a instituição.
Resolução no primeiro contato
Falando em resolução, a métrica resolução no primeiro contato (ou First Call Resolution) também é importante porque mostra quantas solicitações foram resolvidas logo nos primeiros níveis de atendimento. É o caso, por exemplo, de um aluno ou candidato ligar para o call center e fazer uma solicitação que é prontamente atendida pelo primeiro atendente.
Essa taxa é importante porque quanto menos a questão se prolongar e passar por vários níveis, melhor é para o solicitante e para o call center, que se torna mais produtivo.
Taxa de conversão
Como estamos falando de um call center que pode atender possíveis alunos, a taxa de conversão também é muito importante. Desta forma é imprescindível medir quantas pessoas se tornaram leads durante a ligação, quantas se tornaram inscritos e ainda quantas se matricularam durante a ligação. O grande objetivo deve ser sempre levar a pessoa para a próxima fase da jornada de compra ou do processo de decisão, e um callcenter preparado pode trazer grandes resultados nesta métrica.
Taxa de retenção
Já a taxa de retenção indica o número de alunos continuaram seus estudos na instituição. Imagine que um aluno ligue querendo cancelar a sua matrícula em um curso. Se tiver um bom desempenho, o call center será capaz de entender as necessidades do indivíduo e oferecer uma oferta para que ele permaneça seus estudos, se forme e continue pagando suas mensalidades, é claro. No mundo perfeito, a equipe do seu callcenter deveria estar preparada para reter este aluno ou então, encaminhá-lo para uma equipe específica de retenção que, com apoio ferramentas específicas para este fim, poderão aumentar as taxas de retenção de alunos.
A importância de usar as métricas corretamente
É muito importante utilizar as métricas corretas, mas também é indispensável usá-las corretamente. Isso significa não apenas escolher e definir os números que precisarão ser analisados, mas também mantê-los sempre atualizadas conforme o avançar das suas ações, assim você poderá implementar melhorias contínuas em seu processo para garantir que o seu objetivo inicial seja alcançado.
Mais do que isso, o uso correto das métricas garante que a instituição tenha um senso importante de direcionamento de esforços, garantindo que ela saiba quanto, onde e como investir para possuir resultados melhores.
E sempre que falamos de métricas, medição, melhorias, acabamos caindo em tecnologia. Ter um sistema CRM especializado no mercado educacional e que possa ser integrado com o seu PABX é fundamental para conseguir extrair as informações para gerar estas métricas.
As métricas para avaliar o desempenho do call center se relacionam basicamente ao atendimento e são importantes porque não apenas permitem uma análise sistêmica de como a sua instituição atua no relacionamento com seu público, mas também permite a concentração de esforços em áreas específicas para melhorar os resultados alcançados. Conhece alguma outra métrica importante? Comente e participe!
Sobre o autor:
Daniel Antonucci CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.
