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Entenda quais as métricas usadas para avaliar o desempenho do call center

O bom desempenho é um dos principais objetivos de qualquer call center, seja ele terceirizado ou interno, pois somente assim justificam-se os investimentos realizados no atendimento aos alunos ou aos candidatos. Para saber se o call center está ou não no caminho certo, entretanto, é importante utilizar métricas que sejam realmente relevantes e que mostrem claramente os resultados desta área. Por isso, você entende quais são essas métricas e também como utiliza-las!

Tempo médio de espera

A métrica de tempo médio de espera dimensiona o tempo que um aluno ou futuro aluno passa esperando até que seja atendido. Essa métrica é muito importante porque existe uma lei para atendimento dos clientes. Que determina o tempo máximo de espera de 1 minuto (prática adotada em todos os mercados).

Demorar mais do que o tempo  permitido não apenas prejudica sua relação com o aluno como também pode levar a consequências jurídicas.

Taxa de abandono

A taxa de abandono, inclusive, está diretamente relacionada ao tempo médio de espera. Essa taxa diz respeito à quantidade de alunos e candidatos que desligaram a ligação antes que fossem atendidos, ou seja, quando ainda estavam em espera.

Normalmente um tempo médio de espera elevado está associado a uma grande taxa de abandono. Já que o aluno ou candidato desiste de esperar e prefere cancelar a solicitação. Essa é uma taxa importante porque muitos que a compõem podem estar ligando para uma informação importante. Ou mesmo pelo desejo de se matricular em algum curso da sua instituição e acabam desistindo no meio do caminho.

Taxa de resolução

Outra métrica importante para avaliar o desempenho do call center é a taxa de resolução. Uma métrica indica as solicitações foram devidamente atendidas segundo as expectativas do aluno ou candidato. Imagine, por exemplo, a situação em que o indivíduo deseja receber orientação sobre como utilizar um recurso ou corrigir um problema. A solicitação considerada resolvida se ele conseguir desligar com a informação da qual precisava. O mesmo vale para problemas referentes a pagamentos, renovações e cancelamentos, dentre outras possibilidades.

Quanto maior for a taxa de resolução significa que mais eficiente e mais preparado é o call center. O que gera impactos positivos para a instituição.

Resolução no primeiro contato

Falando em resolução, a métrica resolução no primeiro contato (ou First Call Resolution) também é importante. Porque mostra quantas solicitações são resolvidas logo nos primeiros níveis de atendimento. É o caso, por exemplo, do aluno ou candidato vai ligar para o call center e solicitar pelo primeiro atendente.

Essa taxa é importante. Porque quanto menos a questão se prolongar e passar por vários níveis, melhor é para o solicitante e para o call center, se tornando mais produtivo.

Taxa de conversão

Como estamos falando de um call center que pode atender possíveis alunos, a taxa de conversão também é muito importante. Por isso é imprescindível medir quantas pessoas se tornaram leads durante a ligação, quantas se tornaram inscritos e ainda quantas se matricularam durante a ligação. Mas o grande objetivo deve ser sempre levar a pessoa para a próxima fase da jornada de compra ou do processo de decisão. E um call center preparado pode trazer grandes resultados nesta métrica.

Taxa de retenção

Já a taxa de retenção indica o número de alunos continuaram seus estudos na instituição. Imagine que um aluno ligue querendo cancelar a sua matrícula em um curso. Se tiver um bom desempenho, o call center será capaz de entender as necessidades do indivíduo e oferecer uma oferta para que ele permaneça seus estudos. E se forme e continue pagando suas mensalidades, é claro. No mundo perfeito, a equipe do seu callcenter deveria estar preparada para reter este aluno ou então, encaminhá-lo para uma equipe específica de retenção. Que com apoio ferramentas específicas para este fim, poderão aumentar as taxas de retenção de alunos.

A importância de usar as métricas corretamente

É muito importante utilizar as métricas corretas, mas também é indispensável usá-las corretamente. Isso significa não apenas escolher e definir os números que precisarão ser analisados, mas também mantê-los sempre atualizadas conforme o avançar das suas ações, assim você poderá implementar melhorias contínuas em seu processo  para garantir que o seu objetivo inicial seja alcançado.

Mais do que isso, o uso correto das métricas garante que a instituição tenha um senso importante de direcionamento de esforços. E garantindo que ela saiba quanto, onde e como investir para possuir resultados melhores.

E sempre que falamos de métricas, medição, melhorias, acabamos caindo em tecnologia. Ter um sistema CRM especializado no mercado educacional. Mas que possa ser integrado com o PABX é fundamental para conseguir extrair as informações para gerar estas métricas.

As métricas para avaliar o desempenho do call center se relacionam basicamente ao atendimento e são importantes. Porque não apenas permitem uma análise sistêmica de como a sua instituição atua no relacionamento com seu público. Mas também permite a concentração de esforços em áreas específicas para melhorar os resultados alcançados. Conhece alguma outra métrica importante? Comente e participe!

Sobre o autor:
Daniel Antonucci
CEO e Co-Founder na CRM Educacional, empresa especializada em Captação, Permanência e Fidelização de Alunos, também atua como docente em cursos de MBA de Marketing e de Tecnologia da Informação e realiza palestras em diversas Faculdades e Universidades pelo Brasil. Possui formação em Inovação e Empreendedorismo em Stanford, MBA em Marketing pela ESPM e Mestrado em Gestão pelo Centro Paula Souza, onde desenvolveu pesquisa sobre Modelos de Maturidade de Gestão Acadêmica em Instituições de Ensino Superior, além de especialização em ferramentas de CRM como o Dynamics CRM da Microsoft. Atua também no Conselho de Administração de empresas de marketing e tecnologia.
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