Claretiano: reestruturação além do relacionamento com o aluno.
Publicado em 01 abril 2019 e escrito por Telio Bicalho
“Ir além da simples implantação de um novo sistema” é a forma com que a CRM Educacional tem proposto uma nova forma de pensar em estratégias de captação e permanência de alunos: o mercado educacional pede muito mais do que a organização de dados relevantes. Wagner Segato, Analista de Negócios do Claretiano, relatou sua experiência com a implantação do CRM Educacional e de toda a mentalidade envolvida na utilização desse sistema.
Antes de contratar o CRM Educacional, havia uma demanda por retenção de alunos, o que logo foi substituído pelo objetivo de captação. Fale um pouco sobre como esse foco foi redesenhado.
A princípio, o objetivo do Claretiano era reduzir o índice de evasão de alunos. Estávamos certos de que seria necessário implantar um sistema CRM em nossa instituição. Foi então que passamos a buscar parceria com uma empresa que tivesse solução em gestão de relacionamento específico no mercado educacional.
No final de 2017, ao apresentar nosso projeto para a equipe da CRM Educacional, foi possível observar que não tínhamos todos os processos de captação bem definidos e que, por esse motivo, seria falho iniciar o projeto com a retenção de alunos, pois enquanto não captássemos com eficiência, o número de evasão continuaria ruim.
Assim, mudamos nosso foco. A equipe da CRM Educacional reformulou nosso projeto de modo que todos os ciclos de implantação do sistema CRM fossem realizados em duas grandes etapas sequenciais: 1º – Captação; 2º – Retenção.
Como funcionava o processo de captação de alunos quando era terceirizado? E como a gestão chegou à conclusão de que contratar um sistema seria importante para a mudança de cenário que estava para acontecer?
Antes da implantação do CRM, o relacionamento na captação de alunos era realizado por uma empresa terceirizada. Optamos em trabalhar o ativo desse modo, pois não tínhamos infraestrutura adequada.
Com o objetivo de reduzir custos e otimizar os processos de captação, fomos ao mercado em busca de um sistema CRM. Quando analisamos os requisitos de implantação, entendemos que para atingir tais propósitos, seria necessário priorizar o call center ativo. Nesse escopo, investimos em infraestrutura, realizamos novas contratações e treinamentos específicos para um atendimento especializado, a fim de melhorar a experiência do nosso candidato com a marca Claretiano.
O Claretiano é uma rede de educação que possui muitos polos, porém, cada um funcionava com um processo de gestão diferente. O que levou ao pensamento de padronização e como esta transição influenciou no funcionamento e nos resultados de captação e retenção de alunos?
Na verdade, nossos polos sempre foram padronizados.
Em 2012, o Claretiano identificou que as unidades educacionais necessitavam atuar em rede, compartilhando experiências, recursos e colaborando para a consolidação de uma educação de qualidade. Assim surgiu o projeto de reestruturação, com objetivo de criar um modelo de gestão alinhado ao Projeto Educativo Claretiano, seus valores e sua missão.
Um dos resultados alcançados foi a construção do Plano de Desenvolvimento Institucional unificado. Para o período de 2015-2019, esse instrumento contemplou pela primeira vez desenvolver estudos de implantação de CRM na perspectiva de trazer qualidade para a captação, retenção e fidelização do aluno.
Ao analisarmos os números de matrículas desde o início do projeto de reestruturação até o momento, podemos observar um aumento considerável na captação e retenção.
Porém, não podemos atribuir esses resultados ao CRM, pois a implantação começou na campanha 2018/02 (apenas inserção tecnológica). O trabalho efetivo de relacionamento teve início no meio da campanha 2019/01 e continua em constante evolução.
Com quais segmentos o Claretiano conta atualmente? E qual o foco principal?
O Claretiano é uma Rede de Educação que atua tanto na Educação Básica (Educação Infantil, Ensino Fundamental e Ensino Médio) quanto na Educação Superior (Graduação, Pós-graduação e Extensão). Atualmente, temos em nossa rede 8 colégios, 5 unidades de graduação presencial e mais de 110 polos EAD, sendo 4 destes internacionais.
Contudo, o módulo de captação de alunos do sistema CRM atua somente na Graduação e Pós-graduação, nas modalidades Presencial e EAD, pois são os maiores segmentos da nossa instituição, principalmente por meio da educação a distância.
Depois dessa padronização, houve a mudança de mindset para a adoção de uma ferramenta de CRM. Quais eram as expectativas do grupo e o que foi revelado durante o período de uso desse sistema?
Inicialmente, nossa expectativa era de que estávamos implantando “mais um sistema” e que este teria a exclusiva função de ativar réguas de relacionamento automatizadas. Porém, na prática, aprendemos que o CRM precisa ser trabalhado em diversas áreas – e não apenas o setor de tecnologia – destacando o marketing, o financeiro e o atendimento.
A implantação foi um grande desafio para nós, pois o CRM precisou ser incorporado na cultura organizacional. Tivemos que realinhar várias estratégias institucionais referentes às inscrições para o vestibular e demais formas de ingresso, provocando mudanças significativas também na gestão, basicamente no que se refere a relacionamento.
Em resumo, reformulamos nossa infraestrutura, estratégias, tecnologias e, principalmente, a visão dos funcionários para enxergarem o valor das mudanças com a implantação da gestão automatizada de relacionamento com o cliente.
E quais as preocupações técnicas em relação à implantação deste sistema?
O Claretiano é uma rede de educação que possui regras de negócios e estratégias de captação muito específicas. No início, tínhamos uma grande preocupação em adquirir um sistema CRM que atendesse todos os requisitos (funcionais e não funcionais) do nosso processo seletivo. Nesse momento, sabíamos que a implantação desse sistema exigiria integrações de alta complexidade.
No meio de tantas propostas comerciais, sendo a maioria para o mercado varejista, a CRM Educacional se destacou por apresentar uma plataforma CRM que, além de ser adaptada para o mercado educacional, com funcionalidades voltadas para esse segmento, também possui tecnologias nativas para integração com nossos sistemas internos.
A intenção inicial do Claretiano ao adquirir um sistema CRM era trabalhar o relacionamento com o aluno. Mas vocês perceberam que o CRM Educacional oferecia muito mais, principalmente no que diz respeito à consultoria. Como essa troca de conhecimento foi fundamental para vocês enquanto IE e usuários do CRM Educacional?
A consultoria prestada pela CRM Educacional nos beneficiou tanto na implantação do sistema CRM quanto no desenvolvimento das estratégias de captação. A equipe de consultores também compartilhou diversos materiais sobre as tendências do Marketing Educacional para impulsionar nossos resultados diante do atual cenário da educação.
Outra vantagem foi a oportunidade de estabelecer networking com outras Instituições de Ensino Superior. A troca de experiência evitou que cometêssemos erros e criou atalhos no processo de gestão de relacionamento com o cliente.
Quanto às funcionalidades do sistema, ficamos surpresos com a quantidade de relatórios predefinidos e com a possibilidade de elaborarmos consultas específicas conforme a necessidade institucional. A ferramenta para criação de painéis e gráficos com indicadores personalizados também destaca a versatilidade do sistema.
E o que você, como gestor, tem a passar para a CRM Educacional como sugestão? O que vocês ainda sentem falta no software e que seria impactante de forma positiva no processo de vocês?
A CRM Educacional nos deu a oportunidade de participar do seu atual Roadmap, da qual buscam por novas funcionalidades e tecnologias para a plataforma CRM, com o objetivo de melhorar a usabilidade do produto e direcioná-las para as tendências do mercado.
Das soluções propostas, ficamos animados com a possibilidade de trabalhar com uma ferramenta específica de Business Intelligence, integrada nativamente ao CRM para apoiar na gestão e nas tomadas de decisões.
Além disso, votamos para facilitar outras integrações de sistemas com o módulo de captação da CRM Educacional, pois grande parte das rotinas e cadastros do processo seletivo do Claretiano funcionam em nosso Sistema de Gestão Acadêmica (SGA).
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Sobre o autor:
Telio Bicalho Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.
