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Atendimento de qualidade ao aluno por que ele é tão essencial?

Publicado em 10 julho 2020 e escrito por

Oferecer um atendimento de qualidade ao aluno (potenciais e atuais) é essencial para entregar uma experiência completa de encantamento. Por isso, trouxemos neste artigo as principais informações sobre como desenvolver um atendimento educacional de qualidade.  

Perspectiva inicial 

Um atendimento de qualidade é fundamental para todas as empresas, mesmo que por muito tempo, ele não era uma prioridade para a maioria delas. 

Mas com a evolução na forma de consumir produtos e serviços, uma boa gestão de call center passou a ser uma preocupação constante das instituições de ensino e para colocar em prática, são necessárias ferramentas como um CRM – sistema de gerenciamento de relações com os clientes.

Colocar em prática, ou seja, realizar uma boa gestão de call center para as instituições de ensino é essencial para o sucesso das estratégias de marketing (conquista, retenção e fidelização de alunos), além de se destacar entre as concorrentes.

Neste artigo, compartilharemos problemas que podem acontecer nos call center de IE e algumas dicas sobre como a sua instituição de ensino deve lidar com a mudança de comportamento de consumo e que podem ser resolvidos com a ajuda de um bom CRM. Vamos começar?

Como construir uma área de atendimento ao aluno de excelência

Construa sua persona

Já falamos em outros artigos aqui no blog como conhecer profundamente suas personas pode ser importante para o sucesso da sua estratégia de marketing.

Para o sucesso de uma área de atendimento ao aluno não poderia ser diferente. Quando a instituição está bem alinhada à sua persona, ela proporciona uma experiência melhor ao aluno. O atendimento é mais próximo, mais empático, pois a instituição entende o que aluno está passando.

O time de atendimento

Quando as personas estão bem definidas para a instituição de ensino, ela entende os pré-requisitos necessários para construir a equipe ideal para o atendimento dos alunos.

Além disso, a instituição consegue treinar melhor seus atendentes para que tenham a linguagem, o tom de voz que demonstrem que a IE quer solucionar os problemas dos alunos com clareza dos objetivos e da cultura da mesma.

Para que este time de atendimento seja completo, é preciso que a equipe tenha sempre como objetivo, resolver as necessidades e as dúvidas de todos os alunos. Uma vantagem é que normalmente as requisições são quase sempre as mesmas, então com um CRM Educacional fica muito mais fácil automatizar processos e criar ferramentas que contribuam com respostas mais rápidas e objetivas.

Como já falamos anteriormente, é fundamental ter empatia, se colocar no lugar do aluno e entender o que ele está passando. Quando a instituição tem este posicionamento ela não conquista apenas o atual aluno, mas também os potenciais alunos para aquela instituição, já vivemos em mundo onde indicação é ainda a fonte mais confiável de propaganda.

Produtividade dos colaboradores

É muito comum que os atendentes de call center tenham metas a cumprir, mas como manter o nível de produtividade alto?

O CRM é a ferramenta mais indicada e com ela você consegue manter uma frequência de produtividade maior. Usando o CRM, o processo de trabalho é automatizado, a ligação é feita e registrada automaticamente, o que facilita e agiliza as entregas dos atendentes, mede o desempenho e aumenta a produtividade.  

Acompanhe as métricas

Para manter a qualidade de serviço da sua instituição, é preciso fazer o controle sobre a qualidade do atendimento que está sendo prestado.

Segundo algumas pesquisas, empresas que ultrapassam 100 funcionários não conseguem manter o controle sobre a qualidade do atendimento.

Para algumas instituições ter uma pessoa ou mesmo uma equipe, que consiga trabalhar para manter a qualidade é suficiente, mas apenas durante um tempo, já que o objetivo de toda instituição é crescer e ganhar mais mercado.

Por isso, um dos erros mais comuns é não utilizar um CRM que acompanha todos os tipos de ações realizadas pelo time de call center, ligações feitas (e seus registros), e-mail enviados (e seus conteúdos), os estágios e históricos de cada negociação, mostrando os resultados do time de atendimento.

Disponibiliza diversos canais de atendimento

Mais uma vez a importância de conhecer bem a sua persona, saber onde ela está e onde gasta seu tempo, aumenta as chances de conversão de potenciais em alunos.

Com o CRM, você pode utilizar os principais canais de atendimento e fazer integrações entre eles: telefone, chat, Whatsapp, E-mail, etc. Além, claro, de ter uma equipe treinada e preparada para atender com agilidade seus alunos.

Mensurar os bons resultados

Mensurar os resultados é essencial para uma gestão completa e transparente. Com os dados gerados pelo CRM, você conseguirá avaliar o desempenho de cada colaborador assim como de cada área e como cada um está contribuindo para alcançar as metas.

É importante começar a medir métricas como, nota de atendimento, taxa de conversão, nível de serviço, até mesmo analisar quantos alunos desligaram antes mesmo de receber o atendimento.

Para construir uma área de atendimento de qualidade é necessário investir tanto em dinheiro quanto pessoas que saibam desempenhar tais funções, mas é importante estar atento a tudo que pode melhorar. Por isso a importância do monitoramento constante.

É só através dele que você sabe se a sua estratégia e ações executado obtiveram ou não os resultados esperados. O monitoramento é essencial em qualquer processo dentro da sua instituição de ensino. Com ele você pode garantir mais eficiência do seu time de atendimento ao longo do crescimento da sua instituição.

Sobre o autor:

Jade Nascimento Analista de Marketing Digital na CRM Educacional.

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