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Atendimento de qualidade ao aluno por que ele é tão imprescindível nesse momento?

Atendimento de qualidade ao aluno por que ele é tão imprescindível nesse momento?

Publicado em 10 julho 2020 e escrito por

Oferecer um atendimento de qualidade ao aluno (potenciais e atuais) é essencial para entregar uma experiência completa de encantamento. Mais importante do que simplesmente atender, é atender com eficiência, qualidade e zelo! Por isso, reunimos neste blog post, as principais informações sobre como desenvolver a excelência no atendimento educacional e encantar os atuais e futuros alunos.  

Perspectiva inicial 

Um atendimento de qualidade, não foi por muito tempo, uma prioridade para todas as empresas. Mas com a evolução na forma de consumir produtos e serviços, um atendimento de qualidade passou a ser uma preocupação constante para a conquista, retenção e fidelização dos clientes. 

No contexto das instituições de ensino não é diferente. O atendimento é um dos principais fatores que influenciam a efetivação de compra de um potencial aluno, além da sua permanência na instituição.  

Uma instituição de ensino que trabalha estrategicamente ações que visam a qualidade do atendimento ao aluno, se destaca entre as concorrentes.  

De acordo com pesquisas realizadas pela NeoAssist, cerca de 87% das pessoas já deixaram de comprar de uma determinada marca devido ao nível do atendimento prestado. A pesquisa mostrou também que 62% julgaram de extrema importância a qualidade do atendimento para a tomada de decisão. 

Este cenário também se configura no ambiente educacional e, os atuais e futuros alunos estão cada vez mais detalhistas e exigentes com a qualidade do atendimento. Eles prestam atenção e agregam valor a todas as etapas (bem realizadas ou não) do processo de compra educacional.  

Afinal, os atuais e futuros alunos buscam satisfazer os seus desejos e necessidades, antes, durante e depois da realização da matrícula. 

Depois desses dados, você deve estar se perguntando, como a sua instituição de ensino deve lidar com esse novo comportamento de compra? A resposta é simples, oferecer um atendimento de qualidade ao estudante. 

Mas, antes, vamos entender o que é um atendimento de qualidade?  

Em síntese, atendimento de qualidade é, além de resolver o problema ou dúvida da pessoa que está do outro lado, ser capaz de superar suas expectativas. É fundamental acolher bem e oferecer um atendimento de qualidade em todas as formas de contato com seu futuro aluno desde a primeira interação, desde o primeiro contato com a sua instituição de ensino.  

É muito importante que a qualidade do atendimento ao aluno aconteça independente da forma de contato, ou seja, o contato realizado pela sua equipe através de ligações, redes sociais, e-mail, e/ou pessoalmente, devem estar alinhados, para que o aluno não perceba divergências entre as equipes.  

Podemos dizer que esse modelo de qualidade pode ser visto como um indicador de quão positiva será a experiência do seu potencial ou atual aluno, a partir do contato com a sua instituição.  

Mas, é importante ressaltar que: como vimos, esse contato não inclui somente o momento da matrícula. Ele engloba todas as interações ao longo das etapas do Funil de Captação do Aluno

Prismas valiosos para um atendimento de excelência 

Podemos dizer que para desenvolver um atendimento de qualidade na sua instituição de ensino, requer investimento em um relacionamento de alto nível

Com o intuito de te ajudar na definição de ações estratégicas para alavancar esse objetivo, conheça os pilares mais valiosos para um atendimento de excelência ao estudante: 

Atendimento Humanizado e Relação Empática 

O primeiro e grande desafio dos membros da Central de Relacionamento é entender que pessoas gostam de pessoas. Mas o que isso significa na prática? 

Significa que o contato humano é indispensável na prática de um atendimento de qualidade, por isso é crucial não só atender o telefone, mas proporcionar ao aluno uma forma humana de interação.  

Essa interação deve ser humana, mas ao mesmo tempo empática, ou seja, que o atendente se coloque no lugar do aluno, assim ele consegue entender com mais clareza quais são as necessidades dos alunos. 

Atenção 

A atenção é, um dos pontos mais importantes que a equipe de atendimento da sua instituição deve colocar em prática. E ele merece, atenção redobrada, quando o tópico é a preocupação em oferecer um atendimento de qualidade aos alunos e potenciais alunos. 

A partir do momento em que esse tópico se torna relevante, será possível definir quais são as melhores estratégias a serem utilizadas de acordo com as necessidades e interesses de cada pessoa. Ou seja, quando a equipe de atendimento estiver em contato com o aluno, façam de maneira atenciosa para que ele se sinta acolhido e perceba que as suas demandas foram entendidas corretamente, e que assim, a sua instituição ofereça a solução adequada. 

Um ponto a ser considerado aqui é, ser atenciosos não significa sufocar, por isso é fundamental saber ao certo em qual etapa do Funil de Captação de Alunos cada pessoa está. Caso esteja nas etapas iniciais, é normal que ele precise de mais tempo para tomar sua decisão.  

Comprometimento 

No pilar anterior vimos o quanto é importante fazer com o que o aluno se sinta acolhido, mas isso não é suficiente se não existe o comprometimento em oferecer as soluções adequadas às necessidades identificadas.  

Uma das formas de se medir o comprometimento em um atendimento de qualidade é através da resolução do problema, esclarecimento de dúvidas, ou a averiguação de demandas solicitadas anteriormente. Um outro exemplo é mesmo que o atendente não consiga resolver a demanda do aluno de imediato, demostrar que se está se comprometendo a solucioná-la o mais rápido possível.  

Demonstrar aos futuros e atuais alunos que a instituição está preocupada com as suas necessidades, é uma das melhores formas deles se sentirem confiantes e seguros de que foram ouvidos e que suas questões serão resolvidas. 

Satisfação do aluno 

Como falamos no início deste artigo, quando buscamos um atendimento de qualidade, nosso principal objetivo é satisfazer e superar as expectativas do aluno.  

Quando garantimos essa satisfação, a comunicação e o desempenho da equipe serão cada vez melhores. Então, o foco é satisfazer as necessidades, através do atendimento de qualidade para bons níveis de conversão.  

Muitas vezes, uma equipe de atendimento bem estruturada, focada na resolução de problemas, é o suficiente. Por isso, busque sempre pela satisfação dos seus futuros e atuais alunos, para matriculá-los, retê-los e fidelizá-los. 

Administração do Tempo 

Com a velocidade do mundo moderno, ninguém gosta de esperar muito tempo para ser atendido, concorda? Por isso, garantir que a experiência do aluno seja simples, agradável e rápida, é importante otimizar o timing de atendimento da sua instituição.  

Administrar o tempo da melhor maneira possível não proporciona melhorias só para a experiência do aluno, mas colabora para que custos da sua instituição sejam reduzidos.  

Se liga nas dicas: 

  • Torne seus cadastros mais simples e objetivos; 
  • Tenha um sistema de registro automatizado; 
  • Adote bons scripts de ligação para prospecção por telefone 

Pontos de atenção 

Conhecer as boas práticas para um atendimento de qualidade é essencial, mas estar inteirado dos pontos de atenção é indispensável.  

Vamos apresentar 4 pontos de atenção que são grandes adversários de um atendimento de qualidade. Se você conseguir identificar algum deles em sua instituição, é importante desenvolver ações para eliminá-los. 

Envolver o lado pessoal  

Envolver o lado pessoal com o profissional é um grande erro e muitas pessoas acham que esse é o jeito certo de se fazer um atendimento de qualidade. Um ótimo exemplo prático é quando os pacientes consideram muito médicos distantes e frio, mas essa atitude ajuda e muito na hora de realizar um diagnóstico preciso, além de evitar possíveis problemas posteriormente.  

Quebrar regras 

Regras são muito importantes para qualquer empresa que quer crescimento e autoridade no nicho em que atua. Nesse sentido, é fundamental criar um manual de boas práticas para a equipe de atendimento, assim, toda a equipe está bem alinhada com os direcionamentos a serem seguidos.  

Muitos atendentes tomam algumas atitudes durante o atendimento buscando pela satisfação completa do cliente, sem saber se são coisas permitidas, ou até mesmo, se fazem parte dos valores da instituição.  

Um exemplo que acontece não só nas instituições, mas em empresas de uma maneira geral, para convencer os potenciais cliente a efetivarem a compra, os vendedores usam muito aquela frase, “vou ver o que posso fazer por você”. Ou seja, afirmam que vão encontrar uma solução, mas não cumprem e acabam gerando uma frustração no potencial aluno. Essa frustração pode passar a impressão de que a instituição como um todo é assim.  

Para que o atendimento seja realmente de qualidade, monitore se as boas práticas estabelecidas estão realmente acontecendo no dia a dia.  

Abrir exceções 

“Para toda regra, há uma exceção.” 

“Seja flexível.” 

Com certeza você já ouviu essas frases, mas sabe que em algumas situações, ela é realmente verdadeira. 

Por isso, é muito importante identificar oportunidades em que é necessário considerar essa flexibilidade ou exceção. Mais do que isso, saber quando é o momento certo e sua real necessidade. 

As exceções devem ser ponderadas em situações não haviam acontecido antes ou que não foram previamente constatadas. Antes das exceções se tornarem uma decisão definitiva é importante analisá-las, pois assim que tomadas os resultados poderão ser afetados no longo prazo. 

Além disso, abrir exceções implica em nosso próximo adversário: a distinção de pessoas.  

Diferenciar pessoas 

A distinção no atendimento baseada em requisitos como condição financeira, grau de influência e hierarquia, infelizmente é comum de acontecer, mas não significa que ela seja correta de se fazer, porque, além de transmitir uma péssima visão aos alunos, sua instituição pode desenvolver também problemas jurídicos. 

É fundamental que isso fique claro para os seus funcionários, alunos ou qualquer outra pessoa que tiver contato com a sua instituição, jamais diferencie o atendimento prestado. Seja sempre transparente!  

Agora que entendemos os pontos de atenção de todo atendimento, que tal entendermos o que a sua instituição deve fazer para atender com mais qualidade os seus leads e alunos. Vamos lá? 

Dicas importantes 

Estruture o seu atendimento orientado à resolução de problemas 

Pode parecer óbvio, mas nem sempre um atendimento resolve a necessidade do potencial ou atual aluno de forma efetiva. Normalmente, as soluções propostas são temporárias, ou seja, são soluções imediatistas, sendo realmente eficiente por um curto período de tempo.  

Desta forma, é importante direcionar a sua equipe para a solução e não procrastinação do problema. Ou seja, evitar manter planilhas de contatos com nomes de potencias ou atuais alunos serem contactados para resolver problemas relatados há algum tempo.  

Isto é, quando o seu aluno tem um problema, este problema é de toda a instituição. 

Direcione o aluno 

Sabe quando você liga para uma determinada empresa e é transferido de um setor para o outro, o tempo todo, e fica totalmente perdido? Essa é uma situação que prejudica muito a qualidade percebida do atendimento pelos potenciais e atuais alunos.  

A equipe deve estar totalmente capacitada, alinhada e pronta para ajudar, independente do meio em que está atendendo. O melhor atendimento é aquele que nunca deixa sem solução ou uma proposta clara de resolver o problema, o mais rápido possível.  

Outro ponto que torna o atendimento menos eficiente, é a complexidade interna dos processos de modo a fornecer um ponto único de contato e simples para comunicar-se com a instituição. Quanto menos complexo e menos barreiras o atendimento tiver, mais fácil e simples serão os caminhos para a resolução dos problemas.  

Ofereça atendimento Omnichannel 

A forma de consumir produtos e serviços vem mudando cada vez mais rápido e a maioria dos clientes não querem apenas comprar, eles querem criar um relacionamento com as marcas. 

Uma das maiores tendências no que diz respeito à comunicação e atendimento online nos últimos anos é a estratégia de integrar os canais buscando focar ainda mais na experiência de compra do cliente. 

Essa é a premissa do atendimento omnichannel, que oferece suporte ao cliente em todas as mídias de interação, de forma sistematizada e integrada. Além de não permitir que seus potenciais e atuais alunos sintam interrupções no atendimento quando navegando entre seus canais, sejam as redes sociais, chat online na loja, e-mail, telefone e inclusive a loja física. 

Identificar o lead e registrar todas as solicitações de forma ágil e padronizada é uma boa prática na busca por um atendimento de qualidade. 

Entendemos que esse pode ser um grande desafio para a sua instituição. Por isso, o CRM Educacional disponibiliza um local próprio para isso e pode tornar o seu atendimento mais otimizado e eficiente. Com ele, sua equipe de atendimento consegue por exemplo, salvar o Lead no CRM, registrar todas as conversas por meio de texto, segmentando pela origem (WhatsApp, Telefone Receptivo, Balcão da Secretaria, Eventos, etc..).  

Além disso, o CRM Educacional possibilita gravação do áudio da ligação, reagendamento de um novo contato para validar se o Lead foi convertido em alguma fase do funil.  

Ficou interessado e quer conhecer mais? 

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Atendimento é um dos principais motivos de evasão 

Para obter sucesso nos negócios e reduzir o número de evasão de alunos, é imprescindível oferecer serviços de qualidade. Podemos destacar o atendimento ao cliente, no caso das instituições, o atendimento ao aluno como o principal fator para a retenção de alunos. 

Dessa maneira, é notável a enorme importância do cliente para qualquer empresa. Quando ele é colocado como centro do negócio e suas demandas são atendidas com qualidade e eficiência, sua fidelidade à marca se torna uma consequência. 

 Portanto, é importante alinhar com toda a equipe qual a linguagem que será utilizada e atribuir a cada profissional a função que lhe caberá ao atender alguém. Assim, quando uma solicitação não couber à competência de certo profissional, ele saberá a quem repassar para resolver o problema. 

Como vimos no decorrer desse artigo, quando a instituição de ensino entrega péssimos serviços de atendimento e processos não resolutivos, a consequência não gira só em torno da insatisfação dos potenciais e atuais alunos, mas também de sua má reputação no mercado. 

Quando satisfeitos, os clientes recomendam a empresa para pessoas do mesmo perfil. Já uma experiência negativa, o resultado é ainda pior. 

Portanto, alinhe os processos e treine sua equipe para entregar o atendimento e a experiência que seus futuros e atuais alunos esperam e merecem. Só dessa forma será possível resolver o problema da evasão escolar e alcançar o sucesso nesse mercado. 

Sobre o autor:

Jade Nascimento

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