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Plataforma de telefonia (CTI): necessárias, obrigatórias ou opcionais?

Plataforma de telefonia (CTI): necessárias, obrigatórias ou opcionais?

Publicado em 12 junho 2018 e escrito por

Quanto mais informações sobre o candidato a sua equipe de marketing tiver, mais chances terá de transformá-lo em aluno da sua IES, mesmo que essa informação seja somente um número de telefone para retornar caso a ligação caia gravado na sua plataforma de telefonia.

Porém, como obter esse dado quando alguém ligar para a sua central de atendimento? Uma plataforma de telefonia pode fazer isso. Por isso, trazemos neste artigo a explicação sobre o funcionamento dessa ferramenta e de que maneira ela pode trazer mais resultados para a sua instituição. Acompanhe!

Afinal, o que é uma plataforma de telefonia?

Caso exista um call center dentro da sua IES apto a atender às chamadas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos, mas ele conte com aparelhos telefônicos simples — de maneira que o atendente precise apoiar o fone entre a orelha e o ombro enquanto toma notas das conversas —você tem um grande problema de perda de eficiência.

Uma plataforma de telefonia permite que o time de atendimento possa receber ou fazer ligações com headsets, de modo a deixar seus braços livres para redigir enquanto fala ao telefone. Além disso, pode-se gravar a ligação, transferir para outros ramais (tais como diretoria, secretaria ou financeiro), entre outros benefícios.

Quais as facilidades geradas pela plataforma de telefonia?

URA

“— Desculpe, senhor, mas aqui é somente atendimento. Para falar com o financeiro, é preciso ligar para 555…”

É terrível ligar para um número e ter que chamar outro para conseguir o atendimento esperado, não é mesmo? Pois o seu público pensa a mesma coisa. Por isso, é fundamental a sua central telefônica contar com uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Trata-se de uma gravação que orienta a pessoa a falar com o atendente certo. Por exemplo: “Para fazer a sua matrícula, tecle 2. Se deseja falar com o financeiro, tecle 3. Para outros assuntos, tecle 9”.

Assim, a plataforma poderá direcionar a pessoa que liga para o atendimento correspondente. Além de sua experiência ser satisfatória, os membros do time de atendimento passam a ter certeza de que, quando o telefone toca, é para falar com eles.

Gravação

Imaginemos a situação em que um aluno diga ter recebido um desconto após conversar com um atendente por telefone e que esta condição não coincida com as ofertas da sua instituição. Como proceder para saber o que ambos conversaram por telefone e desfazer esse mal-entendido?

A plataforma telefônica permite gravar as ligações de modo que toda conversa fica devidamente registrada. Para acessá-las, basta abrir o software e buscar a chamada por meio do telefone do aluno ou do ramal do atendente.

Integração com o CRM

Por fim, algumas centrais telefônicas podem se comunicar com o seu CRM (Customer Relationship Management), fazendo com que todas as chamadas fiquem armazenadas na ferramenta, o que torna muito mais fácil o acesso às informações sobre um determinado aluno.

E como dissemos no começo do artigo, quanto mais informações houver sobre um contato, maiores são as chances de transformá-lo em aluno.

O artigo foi útil? Sim? Então agora que você já sabe como uma plataforma de telefonia pode lhe ajudar, confira este post sobre o CRM Educacional!

Sobre o autor:

Telio Bicalho Bacharel em Sistemas de Informação, possui MBA em Gestão Estratégica de Projetos, MBA em Inteligência Competitiva e Inovação em Marketing. Certificado pelo Project Management Institute como Project Management Professional (PMP), atuante no mercado de educação há 15 anos.

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